5 ข้อดีของ Social Listening | เครื่องมือที่ช่วยฟังเสียงผู้บริโภคให้กับธุรกิจของคุณ

Listen your Customers

การทำ Research เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ผ่านการสัมภาษณ์ หรือตอบแบบสอบถาม อาจได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพก็จริง(หรือไม่จริงก็ตาม) แต่ต้องแลกมากับการเก็บข้อมูลที่ใช้เวลานานกว่าจะได้ข้อมูล แต่อย่าลืมว่าพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคปัจจุบันนี้ ชอบความรวดเร็ว ไม่ยุ่งยาก ส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคนั้นซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม จะดีกว่าไหมถ้าหากมีเครื่องมือที่คนถามกันอย่างมากว่า Social Listening คืออะไร เครื่องมือที่สามารถเก็บและกรองข้อมูล จากสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึง และแปลงให้เป็นกลยุทธ์เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค (แนะนำ: Social Listening Tools คืออะไร)


SocialEnable จะมาบอก ‘ 5 ข้อดีของการใช้ Social Listening ‘

Brand Reputation

         1.Branding – Brand Reputation and Crisis Management

ตรวจสอบสุขภาพของแบรนด์ ผู้บริโภคพูดถึงในแง่ลบหรือบวก(Sentiment) มากน้อยเพียงใด เพื่อรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ (Brand Image) นอกจากนี้ยังแยกย่อยไปได้อีก ในหลายๆด้านของแบรนด์เรา เช่น มีคนพูดถึงสินค้าหรือบริการ(Product&Service) ในแง่ดีหรือแง่ลบ เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้า หรือด้านบริการของพนักงาน โดยสามารถแตกประเด็นไปได้ตามแต่ที่เราอยากวิเคราะห์ข้อมูล

นอกจากดูแบรนด์ตัวเองแล้ว จุดเด่นของ Social Listening นั้นคือ เป็นเครื่องมือช่วยจัดการและป้องกันการเกิด Crisis ที่จะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว เช่น เวลาที่ลูกค้าไม่พอในการบริการหรือสินค้า มักจะตั้งกระทู้ Pantip แสดงความไม่พอใจ หากแบรนด์แก้ไขไม่ดีจะส่งผลถึงลูกค้าหรืออนาคตลูกค้าอีกหลายท่านที่กำลังอ่านกระทู้เดียวกันอยู่อย่างแน่นอน

Customer Insight

         2.Customer – Customer Insight and CRM

แบรนด์สามารถเริ่มการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากแบรนด์ส่วนใหญ่ใช้เวลาไปกับการเก็บข้อมูล Research การมีเครื่องมือประเภท Social Listening จึงช่วยลดภาระงานในการเก็บข้อมูลของนักการตลาดดิจิตอล ข้อมูลเหล่านี้นำมาวิเคราะห์ เพื่อรู้ถึงประสิทธิภาพของแบรนด์ หรือพฤติกรรมลูกค้าแต่ละกลุ่ม ว่ามีความคิดเห็นอย่างไรในการใช้งาน เพื่อสกัดสิ่งที่ผู้บริโภคพูดออกมาเป็น Consumer Insight ข้อมูลเหล่านี้สามารถให้ประโยชน์ได้มากมาย และสามารถปรับใช้กับแผนการตลาดของตัวเองดีขึ้นและตรงกลุ่มเป้าหมายได้

การตอบช้าเร็ว บริการดีไม่ดี ให้ข้อมูลครบไม่ครบ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจเวลาได้ยินหรือพบเจอแบรนด์เรา เรียกได้ว่าเป็นวิธีที่สร้าง Brand Loyalty ได้เป็นอย่างดี

Competitor Analysis

         3.Competitor Analysis

รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง บนสมรภูมิออนไลน์ เราถูกพูดถึงเท่าไหร่ คนอื่นถึงคู่แข่งพูดอย่างไร มีคนชม หรือวิจารณ์มากน้อยกว่ากัน Content ไหนที่เขาถูกโจมตี ถูกชมหรือถูกพูดถึงเป็นพิเศษ เพื่อให้เราประเมินสถานการณ์ของคู่แข่งได้ว่า ตอนนี้การแข่งขันระหว่างคุณกับคู่แข่งเป็นอย่างไร หากเราสามารถอ่านเกมหรือจับทางความเคลื่อนไหวของคู่แข่งได้ เราจะได้นำมา สร้างกลยุทธ์ วางแผนดักทาง หรือแก้เกมกัน เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดกัน

Sky

4.Market Mentions in Industry

บางครั้งเราอาจจะไม่ได้สนใจแบรนด์ไหน แต่เราสนใจเรื่องที่ว่า คนพูดถึงสินค้าหรือบริการในอุตสาหกรรมเราเป็นอย่างไร เช่น หากคนต้องการจะซื้อรถ จะซื้อรถแบบไหน คนคาดหวังว่าศูนย์ไหนบริการดี ดาวน์น้อย ผ่อนนาน มีของแถมเยอะๆ ซึ่งแน่นอนว่าตัวอย่างนี้ อาจจะไม่ได้ระบุเจาะจงแบรนด์ไหนเป็นพิเศษ แต่มันก็สามารถทำให้เรารับรู้สิ่งที่คนพูดถึงในอุตสาหกรรมของเรา เพราะส่วนมากสิ่งที่คนพูดถึง และการเติบโตของตลาดในอุตสาหกรรมนั้นๆ ไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กล้องGo-pro, Bitcoin หรืออย่าง BNK48 เป็นต้น อีกทั้งเราสามารถรู้ถึง Customer Insight, Customer Needs หรือ Customer Problem ได้เช่นกัน เพื่อที่ช่วยให้เรานำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนา วิเคราะห์ หรือแก้ไขสินค้าของธุรกิจได้

Trends or Future

         5.Social Trends

จะดีแค่ไหนถ้าเรารู้เทรนด์บนโลกโซเชียล ได้อย่างรวดเร็ว ก่อนใครๆ Social Listening คือสิ่งที่จะช่วยคุณในการ Monitor เพื่อดูว่าตอนนี้คนฮิตอะไร พูดถึงอะไร เป็นปัจจัยหนึ่งที่คุณสามารถใช้เทรนด์ให้เป็นประโยชน์ เช่น คนทำ Content อาจนำไปสร้าง Real-Time Content หรือทีมการตลาดอาจจะนำเรื่องเทรนด์ต่างๆ ไปพัฒนาเป็นแคมเปญต่อยอดได้


สรุป

Social Listening คือสิ่งที่มีคุณประโยชน์มหาศาล สามารถนำข้อมูลต่างๆ มาประมวลผลได้อีกมากมาย 5 ข้อด้านบนเป็นประโยช์นเบื้องต้น จากการ Monitor สิ่งที่เราต้องการรู้ ไม่ว่าตอนนี้คุณจะประกอบธุรกิจในลักษณะไหนก็ตาม สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือการวิเคราะห์ข้อมูลและสามารถประยุกต์ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อไปต่อยอดในด้านต่างๆ เพื่อตอบโจทย์แผนธุรกิจที่วางไว้และเตรียมแผนการสำหรับอนาคตต่อไป


Facebook