3 เรื่องชวนคิด With Social Analytics Tools

Thank you

ก่อนเข้าเรื่องต้องขออนุญาตแสดงความยินดีกับ คุณพ่อคุณแม่น้องๆทีมหมูป่า อยากจะส่งกำลังใจถึงเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานทุกท่านกับภารกิจที่ ถ้ำหลวง ทั้งเบื้องหน้า เบื้องหน้า พวกท่านคือ ฮีโร่ตัวจริงเสียงจริง

Thank you

เข้าประเด็นของเราในวันนี้ เรื่องที่เราต้องขบคิดกันเมื่อต้องใช้ Tools ต่างๆ [โดยเฉพาะ Social Management Tools และ Social Listening Tools]


1. Objective & Goal [วัตถุประสงค์และเป้าหมาย]

  • เราต้องตอบโจทย์ข้อนี้ให้ชัดเจนที่สุด ยกตัวอย่างการทำงานบางทีมใน Digital Agency

Planner, Creative, Media Team

Objective : ต้องการหา Social Channel ที่แบรนด์ของเรายังเข้าไม่ถึง
Goal : Social ไหนที่เราต้องเข้าไปทำการตลาด เพื่อเพิ่ม Awareness

Customer Service, Administrator, Social Media Specialist

Objective : ต้องการดูแลลูกค้าให้เร็วที่สุด ลูกค้าต้องได้รับคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว
Goal : จำนวนข้อความในการติอFanPageในแต่ละวัน เดือน ปี ที่จำนวนเท่าไหร่

เมื่อ Objective และ Goal แข็งแรงมอบเห็นภาพชัดเจนและสามารถวัดผลได้ เราก็จะเลือก Tools มาใช้ได้อย่างเหมาะสม


2. Open Question [คำถามปลายเปิด]

  • เราทำไปทำไม ? ฟังดูกวน แต่ใช้ได้จริง ยกตัวอย่างเช่น

– เราจะรู้ Sentiment ของคนที่พูดถึงแบรนด์เราไปทำไม ?

– ทำไมเดือนนี้ Mentions ของแบรนด์ถึงน้อยกว่าเดือนนี้ของปีที่แล้ว ?

คำถามปลายเปิด เป็นคำถามที่สามารถตอบได้หลายคำตอบ และ จะนำพามาซึ่งผลลัพธ์ใหม่ๆทางออกใหม่ๆ เสมอ


3. Put The Right Man on the Right Job

  • เรื่องนี้สำคัญเลยอยากชวนคิดกันครับ บางเครื่องมือดีมีประโยชน์ แต่ไม่มีคนใช้ก็ไร้ผล

เพราะฉะนั้นการตัดสินใจเลือกใช้เครื่องมือในการทำงาน ผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือผู้มีอำนาจตัดสินใจ ควรฟังเสียงคนทำงาน และ มองหาบุคคลากรที่ความสามารถเหมาะสมและสมดุลกับจำนวนงาน

ยกตัวอย่างเช่น

Facebook Fanpage ของแบรนด์ A มีคนติดต่อเข้ามาประมาณวันละ 1,000 ข้อความ ส่วนใหญ่เป็นคำถามมากกว่า 80% คำถามนั้นมีความยากง่าย แตกต่างกัน อย่างสิ้นเชิง แม้จะมี Agency เจ้าใหญ่ช่วยดูแลตอบคำถาม ก็จะพบปัญหา ตอบช้าบ้าง เร็วบ้าง มากไปกว่านั้นบางคำถามเป็นเรื่อง Sensitive แบรนด์ควรจะให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ให้ข้อมูล และ ดูแลลูกค้าโดยตรง เพราะฉะนั้น เครื่องมือลักษณะไหนที่เหมาะสม ต้องใช้บุคลากรที่มีคุณสมบัติอย่างไร จำนวนเท่าไหร่ถึงจะสามารถตอบสนองลูกค้าให้ได้ดีที่สุด

3 เรื่องชวนคิดวันนี้เป็นโจทย์ที่ถามไม่ยาก ตอบไม่ง่าย ที่นำฝากทุกๆท่านครับ

#SocialEnable

What SocialEnable do ?

Watch our 1 minute for SocialEnable