สิ่งหนึ่งที่แบรนด์กลัวมากที่สุดคือ กระแสเชิงลบหรือดราม่าบนโลกโซเชียล ที่สามารถเกิดขึ้นได้ง่าย และกระจายไปได้อย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่ได้อยากให้เกิดขึ้น เพราะจะส่งผลเสียอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงแบรนด์ และธุรกิจเป็นอย่างมาก ดังนั้นแบรนด์จะมีวิธีใดบ้างในการป้องกัน เพื่อไม่ให้เกิดกระแสไปได้อย่างรวดเร็ว และสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างไร เพื่อลดความเสียหายจากวิกฤตที่เกิดขึ้นได้ (Crisis Management and Prevention) มาเตรียมความพร้อมไปด้วยกันครับ 🙂

ก่อนไปถึงวิธีแก้ไขและจัดการนั้น เรามาทำความเข้าใจก่อนว่า Timeline ของการเกิด Crisis นั้นเป็นอย่างไรกันบ้าง

Beginning – ช่วง 6 ชั่วโมงแรก เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มมีข้อสงสัย หรือแจ้งร้องเรียนกับทางแบรนด์ เป็นระดับ Crisis ที่สามารถยับยั้งได้ ส่วนใหญ่มาในรูปแบบของ Complain หรือสงสัยการใช้งานต่างๆ ผ่านทาง Inbox หรือถามบน Pantip ถ้าเราสามารถเข้าไปตอบตามความต้องการของลูกค้าได้ครบและรวดเร็ว ก็จะเป็นแค่เรื่อง Complain ที่เราควรนำไปปรับปรุงในส่วนนั้นๆ จึงเป็นช่วงที่ควรแก้ไขให้เร็วที่สุด

Emergency – ช่วง 12 ชั่วโมงถัดมา หากยังไม่ได้ยับยั้งสถานการณ์ จะเป็นช่วงที่แพร่กระจายข่าวสารได้รวดเร็วมากๆ เพราะส่วนใหญ่นั้นเป็น Earn Media ในการขับเคลื่อน Crisis จึงหยุดยั้งได้ยากกว่า เพราะลูกค้าส่วนใหญ่นั้นจะมาในรูปแบบแสดงตัวตนบน Earn Media อย่างการลงคลิปวิจารณ์ หรือโพสต์ลงเฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ จนเป็นที่พูดถึงบนโลกโซเชียล

Crisis – ช่วง 24-48 ชั่วโมงนั้นเป็นช่วงที่ไม่สามารถหยุดยั้งการแพร่กระจายของสื่อต่างๆได้ทั้งหมด เพราะทุกๆช่องทางจะพูดถึงแบรนด์คุณ สิ่งที่คุณทำได้คือคุณต้องออกมาขอโทษกับสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมข้อมูลที่สามารถแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างชัดเจน รวมถึงบอกแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านั้นให้กับลูกค้าของคุณเสียก่อน เพราะพวกเขาคือกำลังสำคัญของคุณในการช่วยปกป้องแบรนด์

วิธีป้องกันและจัดการกับกระแสดราม่าบนโลกโซเชียล (Crisis Prevention&Management)

การป้องกันการเกิดกระแสดราม่าบนโลกโซเชียลต่างๆนั้นเป็นสิ่งที่ทำได้ยากมาก เพราะเราไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ที่จะเกิด  สิ่งเดียวที่เราทำได้คือ เราต้องรับมืออยู่ตลอดเวลา ทั้งการร้องเรียนของลูกค้าทาง Inbox หรือลูกค้าเจอประสบการณ์แย่ๆ แล้วโพสต์ลง Pantip สิ่งเหล่านี้หากเราไม่รีบจัดการให้เร็วที่สุด จะทวีความรุนแรงเป็น Crisis ได้

• รวบรวมข้อมูล

         รวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่คนพูดถึง ในแต่ละช่องทาง เพื่อนำมามาวิเคราะห์ปัญหา แยกแยะประเด็นต่าง ๆ รวมถึงดูระดับความรุนแรงของกระแสดราม่าที่เกิดขึ้น และนัดทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาร่วมหาแนวทางแก้ไขให้เร็วที่สุด

• หาคนคอย Monitor อยู่ตลอดเพื่อความรวดเร็ว

มีทีมงานคอยดูแลอย่างใกล้ชิด Monitor อยู่ตลอด ตอบได้รวดเร็วพร้อมให้คำแนะนำต่างๆ เพื่อลดความไม่พอใจ หรือข้อสงสัยของผู้บริโภคได้ทัน ตัวอย่าง: AIS ที่มีทีม Customer Service คอย Monitor อยู่ตลอดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากๆ หากไม่เชื่อ!! แนะนำว่าลองไปตั้งสักกระทู้ที่เกี่ยวกับ AIS รับรองว่า ไม่เกิน 30นาที จะมีพนักงานมาตอบคุณแน่นอน

• ใช้ Social Listening/Monitoring Tools

         ใช้เครื่องมือ Social Listening หรือ Monitoring ในการช่วยติดตามการพูดถึงของแบรนด์อย่างใกล้ชิดในทุกช่องทาง เช่น Social Media, Forum, Blog ต่างๆ ผ่านเครื่องมืออย่าง Google Alert หรือ SocialEnable สามารถดูแลได้อย่างทันทีเพื่อป้องกันการเกิดกระแสดราม่า เรียกได้ว่า ตัดไฟตั้งแต่ต้นลมกันเลยทีเดียว เพราะปัจจุบันนี้ นับวันช่องทางโซเชียลต่าง ๆ มีอิทธิพลกับคนไทยมากขึ้นเรื่อยๆ ฉะนั้นต้องเตรียมตัวไว้ก่อน ดีกว่าเกิดปัญหาแล้วมาคอยแก้ทีหลัง (อ่านรายละเอียดได้ที่ Social Listening คืออะไร?)

• ขอโทษไว้ก่อนไม่เสียหาย

แม้ไม่ได้ผิด หรืออาจเป็นการเข้าใจผิดก็ตาม ก็ควรขอโทษ และต้องพยายามหาข้อมูล หลักฐานที่เกี่ยวข้องมาประกอบการให้ข้อมูลกับผู้บริโภค หากผิดจริง ก็ควรยอมรับผิด และแจ้งว่าปัญหาเกิดจากอะไร รวมถึงบอกวิธีการแก้ไขปัญหาว่าทางเราจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไรบ้าง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอีกในอนาคต

• มีแนวทางในการตอบคำถาม

         มีแนวทางในการเจรจากัน การที่ผู้บริโภคเข้ามาร้องเรียน การตอบคำถามเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก ในการช่วยให้ผู้บริโภคนั้นใจเย็นลง ดังนั้นควรตอบให้ตรงประเด็น อธิบายเรื่องยากๆ ให้เป็นเรื่องง่ายๆ อาจใช้ภาพ ข้อมูลประกอบ หรือหลักฐานควรนำมาด้วย เพื่อความชัดเจน และไขข้อสงสัยต่างๆ ได้

ตัวอย่างของการทำ Crisis Prevention&Management ที่ดี (กรณีศึกษา)

Bar B Q Plaza – จากเหตุการณ์ที่ลูกค้าท่านหนึ่งออกมาโพสต์รูปเจอสิ่งผิดปกติในอาหาร ทำให้เป็นที่พูดถึงอย่างมากบนโลกโซเชียล ถึงแม้จะกระจายไปอย่างรวดเร็ว ทางแบรนด์ได้ออกมาขอโทษ และหยุดการผลิตในทันที เพื่อหาสาเหตุว่าอาหารที่ได้มานั้นมีมาตราฐานหรือไม่ จนทางแบรนด์ออกมารับรอง และมีผลการตรวจทางวิทยาศาสตร์ว่าไม่เป็นอันตรายอย่างแน่นอน เรียกได้ว่าสามารถกู้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ และมัดใจลูกค้าไปได้เต็มๆอีกด้วย

BNK 48 – ใครไม่รู้จักวงนี้คงไม่ได้แล้ว เมื่อต้นปีที่ผ่านมา มีข่าวเชิงลบเกี่ยวกับหนึ่งในสมาชิก ทางBNK 48 จึงได้ออกหนังสือสำคัญออกมาขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เป็นการแก้ไขปัญหาวิกฤติได้ดี เพราะมี Format ที่อ่านง่าย และชัดเจน รวมถึงมี 2 ภาษาเพื่อครอบคลุมแฟนคลับต่างประเทศอีกด้วย

สรุป

ตอนนี้ทุกท่านคงทราบดีแล้วว่า กระแสดราม่าเป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่ได้อยากให้เกิดขึ้นเลย เพราะจะส่งผลเสียอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงแบรนด์ และธุรกิจเป็นอย่างมาก ดังนั้นแบรนด์จึงต้องมีวิธีรับมือกับ Crisis อยู่ตลอดเวลา เพื่อไม่ให้เกิดกระแสไปได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงต้องจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้วให้ดีที่สุด เพื่อลดความเสียหายจากวิกฤตที่เกิดขึ้น

หากสนใจหรืออยากได้คำปรึกษาเกี่ยวกับเครื่องมือ Social Listeing/Monitoring สามารถติดต่อได้ที่ 080-808-9080  แล้ว Customer Service จะติดต่อกลับไปทันที