Category: Ads

FACT & INSIGHT ต่างกันอย่างไร | 4 วิธีที่จะทำให้เราได้ Customer Insight มา

เราจะขายของได้ยังไง ทำยังไงลูกค้าถึงจะซื้อ เป็นการตั้งคำถามแบบเบสิคๆก่อนที่จะเริ่มต้นธุรกิจบางอย่าง และหนึ่งในคำตอบที่ทำให้คุณรู้ว่าทำอย่างไรลูกค้าถึงจะซื้อสินค้าและบริการ คือ..การรู้ถึงเบื้องลึกในใจของลูกค้า หรือ Insight เพื่อให้แบรนด์ได้เข้าใจถึงความคิด ทัศนคติ ความเห็น และความต้องการที่แท้จริงของลูกค้านั่นเอง


แล้วเราจะแยกอย่างไร ระหว่าง Fact และ Insight

Fact คือ ข้อเท็จจริงทั่วไป หรือการรับรู้และเข้าใจเรื่องเรื่องหนึ่งเบื้องต้น และผิวเผิน

Insight เกิดจากการแปลผลจากการที่เราทำ Research นั้นมาจนรู้ว่าผลลัพธ์นั้นมีค่านัยยะสำคัญ หรือมีค่าความสัมพันธ์บางอย่าง หรือเป็นความรู้สึกนึกคิด พฤติกรรม ทัศนคติ ที่เกิดขึ้นของกลุ่มลูกค้าที่แบรนด์ต้องทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เพื่อที่จะได้ทำการสื่อสารออกไปได้อย่างตรงจุด และตรงใจกลุ่มลูกค้ามากที่สุด

ยกตัวอย่างเช่น 

Fact : คุณภาพการนอนหลับของคนเกาหลี มีค่าเฉลี่ยต่ำที่สุดในกลุ่มประเทศ OCED เพียง 58 นาทีเท่านั้น

Insight : คนเกาหลีในวัยทำงานที่มักจะเดินทางด้วยขนส่งสาธารณะ มักจะงีบหลับไปพร้อมกับความกังวลเวลาขึ้นโดยสาร พวกเขาต้องหลับๆ ตื่นๆ เพื่อเช็คไม่ให้เลยสถานีที่ต้องการจะลง 

จะเห็นได้ว่า Insight เกิดจากการ Deep understanding ใน Fact นั้นๆให้เข้าใจถึงปัญหาหรือจุดประสงค์ที่อยู่เบื้องลึกในใจของคนกลุ่มนั้นๆ

แบรนด์ Burger king เล็งเห็นถึง Pain point ที่เกิดขึ้น เลยพยายามที่จะทำการสื่อสารกับกลุ่มคนทำงานในประเทศเกาหลี โดยใช้ชื่อแคมเปญว่า “Morning Like a King”

โดยทางเบอร์เกอร์คิงได้ผลิตผ้าปิดตาที่ปักไปด้วยประโยค “ได้โปรดปลุก หากถึงสถานีกังนัม” “ได้โปรดปลุก หากถึงสถานีนัมชอง” เพื่อให้ผู้โดยสารนั้นพักผ่อนระหว่างเดินทางได้อย่างไร้ความกังวล มากไปกว่านั้น ทางเบอร์เกอร์คิงได้แนบคูปอง 2 ใบไว้ในผ้าปิดตา หากมีผู้ประสงค์ดีทำการปลุก ก็ให้แจกคูปองเพื่อรับกาแฟอเมริกาโน่ที่ร้านค้าเบอร์เกอร์คิงได้เลย

จะเห็นได้ว่า Burger king ได้ทำการตลาดและทำการสื่อสารอย่างแยบยล โดยนำ Insight มาต่อยอดเป็นแคมเปญในการทำการตลาด 

แล้วเราจะหา Insight ได้อย่างไร

1. Be everywhere

นักการตลาดที่ดี จะแฝงตัวในทุกๆแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้อยู่ เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าและมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทั้งหมด อีเมล โทรศัพท์ โฆษณาทีวี และโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่างๆ และเพื่อให้ได้ใกล้ชิดกับลูกค้า เพื่อจะนำไปสู่การค้นหา Insight ในขั้นตอนต่อๆไป ไม่ว่าจะเป็นการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมการใช้สื่อ รับฟังเสียงผ่านโซเชียลมีเดีย หรือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆอย่างละเอียด ฯลฯ

2. ติดตามพฤติกรรมของลูกค้า

การสังเกต อาจเป็นวิธีหนึ่งที่ทำให้เราสามารถเห็นพฤติกรรมของลูกค้าโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัวมาก่อน เราจะรู้ได้เลยว่าลูกค้ามีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบทำอะไร ชอบกินอะไร มีพฤติกรรมการใช้สื่อประมาณไหน การสังเกต เลยทำให้เราเห็นทั้งบริบทและสภาพแวดล้อมโดยรวมของลูกค้าเราได้ หรือ การเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่าน Social listening tools เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร ผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทใดที่พวกเขาชอบ และอะไรคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์นั้นๆ ไม่ใช่เพียงแต่ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของเรา ลูกค้าของคู่แข่ง หรือแม้แต่กลุ่มเป้าหมายที่กำลังลังเลที่จะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ก็ควรจะสังเกตพฤติกรรมกลุ่มคนเหล่านี้ด้วย

3.  In-depth interview และ Survey

ไม่มีวิธีใดที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้ดีไปกว่าการถาม ยิ่งถามก็จะยิ่งรู้ถึงเบื้องลึกในใจลูกค้า เราจะไม่มีทางรู้ว่าลูกค้าชอบสินค้าตัวไหนมากกว่ากัน และจะไม่รู้เหตุผลว่าเพราะอะไรลูกค้าถึงชอบ การสัมภาษณ์ หรือการสำรวจโดยใช้แบบสอบถามจะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ถึงพฤติกรรม ความคิด ทัศนคติของลูกค้า และปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยตรง ยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น 

ส่วนใหญ่การของลูกค้าด้วยการ In-depth Interview มักจะวิธีที่มาพร้อมกับการทำ Survey 

  • Survey

แบบสอบถาม เป็นการสำรวจที่เป็นลายลักษณ์อักษร และเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการใช้งาน แบบสอบถามจะมาในรูปแบบกระดาษ หรือผ่าน google form ก็ได้ ปัจจุบันมีการให้กรอกแบบสอบถามผ่านอินเทอร์เน็ตมากขึ้น เป็นเรื่องง่ายมากที่จะแจกจ่ายให้กลุ่มเป้าหมายได้ทำแบบสำรวจ

  • In- Depth Interview

เป็นการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกรายบุคคล เป็นการซักถามพูดคุยกันระหว่างผู้สัมภาษณ์และผู้ให้สัมภาษณ์เพื่อลึกล้วงคำตอบอย่างละเอียดถี่ถ้วน การถามนอกจากจะให้อธิบายแล้ว จะต้องถามถึงเหตุผลด้วย การสัมภาษณ์แบบนี้ จะใช้ได้ดีกับการศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคล เจตคติ ความต้องการ ความเชื่อ และค่านิยม 

โดยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก จะเป็นวิธีที่เห็นผลที่สุดในการที่เราจะได้ Insight มาก เพราะการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก จะทำให้เราได้คำตอบอย่างละเอียด และลึกในหัวข้อเฉพาะที่ต้องการ ติดต่อสื่อสารโดยตรง สามารถทำให้เข้าใจในข้อมูลระหว่างกันและกันได้ดี โดยผู้สัมภาษณ์ และผู้ให้สัมภาษณ์สามารถตอบสนองกันได้ทันที่ โดยขณะสัมภาษณ์ ผู้ถามสามารถใช้วิธีการสังเกตถึงพฤติกรรม สีหน้าท่าทาง ของผู้ตอบไปด้วยได้ แต่ขณะสอบถาม ต้องระวังไม่ให้ใส่ความคิดของตนเองลงไปในความคิดของผู้ถูกสัมภาษณ์ด้วย

ทั้งนี้ การสัมภาษณ์จะเชื่อถือได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับความร่วมมือ และความไว้วางใจของผู้ถูกสัมภาษณ์ เพราะฉะนั้น ความใกล้ชิดสนิทสนม อาจมีผลต่อความไว้วางใจของผู้ถูกสัมภาษณ์ด้วย

4. วิเคราะห์ข้อมูล

มาถึงขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่จะได้ Insight มา คือการวิเคราะห์ข้อมูล โดยการนำข้อมูลที่เราได้จากการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า บวกกับการทำ survey ประกอบกับการสัมภาษณ์ ซึ่งสามารถเอามาวิเคราะห์ทำให้เห็นภาพว่าผู้บริโภคกำลังคิดอย่างไรกับแบรนด์

เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาเป็นการง่ายที่จะเริ่มการวิเคราะห์ได้ว่าการเจาะกลุ่มเป้าหมายที่แล้วมาให้ประสิทธิภาพอย่างไรบ้าง และ ลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรม หรือมีความคิดเห็นอย่างไรในการใช้งาน การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้สามารถให้ประโยชน์ได้มากมาย ถ้าเจาะลึกลงไปในส่วนต่าง ๆ และสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของตัวเองให้ดีขึ้นได้ โดยเฉพาะการสร้างการตลาดที่สามารถดึงกลุ่มเป้าหมายให้กลับมาซื้อสินค้าบริการได้ สร้างการบอกต่อ (word of mouth) เพิ่มขึ้นได้

Put yourself in someone’s shoes

การเอาใจเขามาใส่ใจเรา เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ที่จะทำให้เราเข้าใจหัวอกลูกค้ามากขึ้น

Source : https://dhenrilawblog.wordpress.com/2016/01/29/oomh-fact-vs-insights-the-difference-is-clear/

https://medium.com/@thelamchop/facts-vs-insights-7fcd1d4c6649

6 ข้อผิดพลาดของการทำ Content marketing ที่ทำให้คุณล้มเหลว

ปัจจุบันการทำ Content marketing เป็นที่นิยมมาก อาจเป็นเพราะลงทุนในเม็ดเงินที่น้อย แต่อาจเพิ่มโอกาสในการขายได้สูง จากการสำรวจโดยสถาบันการตลาดพบว่า 92% บริษัทมองว่า content เป็นสินทรัพย์ของบริษัท ดังนั้นนักการตลาดจำเป็นต้องมี Content marketing ที่ดีที่จะสามารถเพิ่ม Traffic ให้กับทุกๆแพลตฟอร์มที่เราได้ทำการตลาดลงไป และยังสามารถเพิ่ม ROI เพื่อให้ได้รับผลตอบลัพธ์ที่ดีที่สุด

1. ไม่มีการ Reusable content

การสร้าง content ที่มีคุณภาพ แน่นอนว่าต้องใช้ระยะเวลา จึงเป็นเรื่องที่สำคัญที่นักการตลาดต้องสร้าง Content ให้ตรงกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุดบนช่องทางสื่อ social media ต่างๆ นักการตลาดสามารถเพิ่มช่องทางในการเข้าถึงให้มากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น อาจมีการปรับเปลี่ยนจากการโพสต์ใน blog เปลี่ยนเป็นการทำ infographic หรือ วิดีโอ ซึ่งเป็นวิธีการที่ดีในการใช้นำ content กลับมาใช้ใหม่ที่มีรูปแบบการโพสต์ลงสื่อ social ที่แตกต่างกันไป

2. ไม่มีการสร้างกลยุทธ์

นักการตลาดต้องสร้าง content ที่เป็นกลยุทธ์ในแต่ขั้นตอน และกระบวนการที่จะสามารถกระตุ้นกลุ่มผู้ซื้อหรือกลุ่มเป้าหมายได้ ให้มีการตอบสนองและการตระหนักรู้กับแบรนด์บ้าง ไม่ว่าจะเป็นการโพสต์บน blog หรืออาจจะเปลี่ยนมาเป็นรูปแบบ E- books เพื่อดึงกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น

3 ไม่ให้ความสนใจกับกลุ่ม User-generated content

User-generated content คือผู้บริโภคที่ผลิต content นั้นด้วยตัวเอง โดยที่แบรนด์ไม่จำเป็นต้องเสียเงินไปจ้าง มีทั้งในรูปแบบ ถ่ายรูปสินค้า วิดีโอ หรือ blog จากการศึกษาของ Reevoo ผู้คน 70% มีความมั่นใจและเชื่อถือในสินค้าที่มาจากผู้ใช้จริงมากกว่า หากนักการตลาดไม่ให้ความสนใจในกลุ่มของ User-generated content ถือว่าพลาดโอกาสสำคัญเลยทีเดียว ซึ่งนักการตลาดสามารถจัดแคมเปญที่ให้กลุ่ม User-generated content ได้มีส่วนร่วม ผ่านทางช่องทาง social media ต่างๆ เช่น Facebook และ Instagram เพื่อเพิ่มการเข้าถึงของแบรนด์ได้มากขึ้นอีกด้วย

4. Content ไม่ได้รับอนุมัติ

ก่อนที่จะทำการเผยแพร่ content ลงบนสื่อ social media ต่างๆ นักการตลาดควรตรวจสอบองค์ประกอบต่างๆ เพื่อที่จะได้ทำการเผยแพร่ได้ในเวลาที่เหมาะเจาะ และนักการตลาดควรตรวจสอบการอนุมัติ content ในทุกขั้นตอนเพื่อติดตามผลตอบรับจากกลุ่มเป้าหมาย

5. ไม่มีการตรวจสอบประสิทธิภาพของ Content

หนึ่งในข้อที่นักการตลาดทำผิดพลาดมากที่สุด คือการไม่ตรวจสอบประสิทธิภาพของ content บนแพลตฟอร์มก่อนโพสต์และหลังโพสต์ลงบน social media

ตัวอย่างเช่น เราควรตรวจสอบก่อนทุกครั้งว่า Content แบบไหนควรใช้กลยุทธ์แบบไหนก่อนโพสต์ทุกครั้ง เพื่อประสิทธิภาพที่สูงสุด และควรดูผลลัพธ์หลังโพสต์ทุกครั้ง
ซึ่งนักการตลาดที่ดี ควรรอบรู้เรื่องของมาตรวัดต่างๆบนแพลตฟอร์มที่เราใช้ทำ Digital Marketing เพื่อที่จะได้นำมาวัดและประเมิณประสิทธิผล Content ทุก Content ที่เราได้ทำการอัพเดตผ่านแพลตฟอร์ม

6. ไม่มีการ Promote content

อาจเสียเปรียบอย่างมากถ้าไม่ลอง Promote Content ให้ตรงกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง
ซึ่งมีแนวปฏิบัติ 80/20 คือใช้เวลา 20% ในการสร้าง Content และอีก 80% เพื่อ Promote ผ่าน Social media ต่างๆเช่น blog อีเมลล์ หรือที่นิยมกันก็คือการบูสต์โพสต์บนแพลตฟอร์มยอดนิยมอย่างเฟซบุ๊คอินสตาแกรม เป็นต้น

Source : https://www.socialmediatoday.com/news/6-content-marketing-mistakes-youre-still-making-and-how-to-avoid-them/563047/

ยุคมืด Facebook | Engagement ลดลงมากกว่า 50 % จากการศึกษา 43 ล้านเพจโพสต์

คุณ Amanda Zantal-Wiener  จาก HubSpot ออกมาเปิดเผยถึง การศึกษาของผู้เชี่ยวชาญ Social Media ที่ร่วมแชร์ข้อมูล และเผยข้อมูลจากการวิเคราะห์ Fanpage โดยนำข้อมูล 43 Posts จาก 20,000 Top Brands บน Facebook โดยจากต้นปีที่ผ่านมา Facebook ได้ปรับเปลี่ยน Algorithm ให้เห็น Content จาก เพื่อนและครอบครัวมากขึ้น ซึ่งเป็น 1 ปัจจัยที่ทำให้ Reach และ Engagement ลดลงอย่างหนักด้วย 5 ปัจจัยหลักดังนี้

” 5 ปัจจัยหลักที่ได้จากการศึกษา 43 ล้านเพจโพสต์ “

1. Engagement ของ Post กำลังจะตาย (ลดลงมากกว่า 50 %)

Decreasing - Facebook-Interactions
จากการศึกษาพบว่า 18 เดือนที่ผ่านมา Engagement ของโพสต์นั้นลดลงมากกว่า 50% แม้จำนวนดังกล่าวไม่ได้บ่งบอกถึงโพสต์แต่ละโพสต์(Individua Post) แต่ค่าเฉลี่ยของ Engagement ต่อโพสต์ ลดลงถึง 2 ใน 3 หรือคิดเป็น 65% จาก 4,490 Engagement ต่อโพสต์ อยู่ที่ 1,582 Engagement ต่อโพสต์แทน

สำหรับนักการตลาดต้องหาทางปรับตัว Content ให้มีความน่าสนใจหรือเรียก Engagement มากขึ้น เพื่ออยู่รอดในแพลตฟอร์ม Facebook หรือ เพิ่มช่องทาง Social Media ให้มากขึ้นเช่น เพิ่มช่องทาง Twitter ในการเกาะติดตามกระแส

2. Content Format ที่ลดลงอย่างหนักหน่วง

Content Format in Q2/2018
ความแตกต่างของข้อมูล Content Format ทั้ง Q1 และ Q2 มีความแตกต่างกันมากทั้งรูปแบบ รูปภาพ, วีดีโอ หรือลิงก์ก็ตาม แต่สิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือรูปแบบของรูปภาพนั้น ยังคงได้รับ Engagement มากที่สุดในไตรมาสที่ 2 ปี 2018

  • – ค่าเฉลี่ย Engagement ของรูปแบบ ” รูปภาพ ” ลดลงจาก 9,370 ต่อโพสต์ใน Q1 2017 เป็น 3,454 ต่อโพสต์ใน Q2 2018 (63%) แม้จะมีค่าเฉลี่ย Engagement ที่ลดลงอย่างมาก แต่ก็ยังคงได้รับความนิยมมากที่สุด
  • – ค่าเฉลี่ย Engagement ของรูปแบบ ” วิดีโอ ” ลดลงจาก 5,486 ต่อโพสต์ใน Q1 2017 เป็น 2,867 ต่อโพสต์ใน Q2 2018 (47%) ลดลงน้อยที่สุด แม้ได้รับความนิยมน้อยกว่ารูปภาพ แต่ความน่าสนใจของวิดิโอยังคงร้อนแรงเช่นเคย
  • – ค่าเฉลี่ย Engagement ของรูปแบบ ” ลิงก์ ” ลดลงจาก 2,577 ต่อโพสต์ใน Q1 2017 เป็น 763 ต่อโพสต์ใน Q2 2018 (70%) ลดลงหนักที่สุด แทบจะไม่ให้ออกไปไหนจากแพลตฟอร์ม Facebook เลยก็ว่าได้

3. การแข่งขันของ Content ที่มากเกินไปใน Q2/2018


ในปีที่ผ่านมาจำนวนโพสต์ต่อไตรมาส จาก Fanpage ที่นำมาศึกษาพบว่า จำนวนของโพสต์กระโดดเพิ่มขึ้นจาก 6.5 ล้านโพสต์เป็น 8.1 โพสต์ หรือเพิ่มขึ้น 24% หากคิดเป็นไตรมาสเพิ่มขึ้นจาก 72,000 โพสต์ต่อวันในไตรมาสที่ 1 ปี 2017 เป็น 90,032 โพสต์ต่อวันในไตรมาสที่ 2 ปี 2018

จำนวนของ Content ที่เพิ่มสูงขึ้นในไตรมาสนี้ เป็นปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ Reach และ Engagement ลดลงอย่างมาก เนื่องจากการแข่งขันของ Content ที่มีความรุนแรงอย่างมาก ทำให้นักตลาดต้องปรับตัว Content ให้มีความน่าสนใจมากขึ้น ใส่ใจกับ Content นั้นมากขึ้น เพื่อทำให้โดดเด่ามากที่สุดเมื่อเทียบกับคู่แข่ง โดยสามารถแย่งความสนใจ หรือ Engagement จากผู้ชมได้เป็นอย่างดี

4. โพสต์ 5 ครั้งต่อวันได้ค่า Engagement ที่เหมาะสมที่สุด ?

” มากเกินไปก็ไม่ดี น้อยเกินไปก็ไม่ดี ” แล้วจำนวนโพสต์เท่าไหร่ต่อวันถึงจะดี ?
การโพสต์น้อยกว่า 1 ครั้งต่อวัน ได้ Engagement ต่อโพสต์เยอะมากที่สุดก็จริง แต่การโพสต์แบบนี้ ทำให้ภาพรวมของ Engagement ต่ำที่สุด(หรือไม่มีการ Engagement กับแฟนเพจเลย) หากโพสต์มากกว่าเท่ากับ 10 ครั้งต่อวัน มีค่าเฉลี่ยต่อโพสต์อยู่ที่ 1,202 Engagement ต่อวัน (รวมโพสต์ทั้งหมดอยู่ที่ 12,020 Engagement)

จากการศึกษาพบว่าการโพสต์ 5 ครั้งต่อวัน มีค่า Engagement เฉลี่ยอยู่ที่ 2,466 Engagement ต่อโพสต์ (รวม 5 โพสต์อยู่ที่ 12,330 Engagement) ดังนั้นการโพสต์ 5 ครั้งต่อวันจึงเป็นจำนวนที่เหมาะสมที่สุดแล้ว หรือ “Optimal Facebook Posting”

5. Category ที่มี Engagement ลดลงมากที่สุด(49 – 70%)


จากการศึกษา 43 ล้านเพจโพสต์ในไตรมาสที่ 1 ปี 2017 – ไตรมาสที่ 2 ปี 2018 ได้มีการจัดหมวดหมู่ประเภทของเพจต่างๆ โดยที่มี Engagement ลดลงมากที่สุดคือ เพจประเภท Artist หรือศิลปิน ที่มี Engagement ลดลงมากที่สุดถึง 70.6% และเพจที่มี Engagement ลดลงน้อยที่สุดคือ เพจประเภท Retail Brand ลดลงอยู่ที่ 49.5%

สรุป

จาก 5 ปัจจัยดังที่กล่าวมา ส่งผลให้ Reach และ Engagement ต่ำที่สุดในรอบปีแล้ว Digital Marketer ต้องปรับตัวอย่างไรให้เพจตนเองนั้นโดดเด่นกว่าเพจอื่น หรือเราต้องจ่ายให้ Facebook มากกว่าเดิมขนาดนั้นไหนกันเชียว แต่ !! อย่าลืมว่า Facebook นั้นไม่ใช่แพลตฟอร์มเดียวเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงผู้คนได้ เพราะยังมีแพลตฟอร์มอื่นๆ อีกมากมายที่เข้าถึงผู้คน หรือกลุ่มเป้าหมายของเราอีกเช่น Twitter (เน้นเล่นกับกระแส หรือกระจายข่าวสาร), Instagram (ใช้ Micro-Macro Influencer ในการโฆษณา หรือใช้ฟีเจอร์ IG Stories ที่กำลังเป็นที่นิยมกัน) จะเห็นว่าแพลตฟอร์มอื่น ๆ ก็สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ไม่แพ้ Facebook เช่นเดียวกัน

#ทุกปัญหามีทางออกเสมอ 🙂


CR – Blog.Hubspot

Facebook Messenger | เพิ่มความสนุกของ Video Chat ด้วย AR Games

AR Games on Messenger

สถิติทั่วโลกล่าสุดของ Facebook Messenger ที่มีผู้ใช้งานมากกว่า 1.3 พันล้านบัญชี(ในเดือน July 2018) ในส่วนของประเทศไทยแม้ว่า Facebook Messenger จะอยู่เป็นเพียงอันดับสองรองจาก Line ในประเภทของ Chat App ก็ตาม (สถิติจาก We are Social หน้า 86) แต่ที่น่าสนใจคือ Messenger พยายามปรับเปลี่ยนฟีเจอร์อยู่ตลอดเวลา เช่น การวิดีโอแชทพร้อมกันได้หลายคน หรือสามารถกดเพิ่ม Plan ตารางนัดหมายกับเพื่อนได้

  • ล่าสุด Facebook Messenger อัปเดตฟีเจอร์ที่เพิ่มความสนุกในการแชทกันมากขึ้นผ่านวิดีโอแชท ที่นำเทคโนโลยี AR มาเป็นพระเอกในฟีเจอร์นี้ (AR หรือ Augmented Reality ที่เรารู้จักกันดี มันสามารถนำภาพเสมือน ในรูปแบบ 3D เข้าสู่โลกแห่งความจริงผ่านกล้องมือถือ และประมวลผลวัตถุให้มาทับซ้อนเข้าเป็นภาพเดียวกันได้ )

Facebook Messenger – เพิ่มความสนุกของ Video Chat ด้วย AR Games

ก่อนที่คุณจะเล่นเกม AR บน Messenger นั้น คุณจำเป็นต้องอัปเดตตัว Messenger ให้เป็นเวอร์ชั่นล่าสุดก่อน โดยเกม AR บน Messenger ในตอนนี้มี 2 เกมให้เลือกเล่นเท่านั้น(ในอนาคตมีเพิ่มแน่นอน !) เกมแรกคือ “Don’t Smile” เป็นเกมที่แข่งกันทำหน้านิ่ง หรือห้ามยิ้ม หากใครยิ้มก่อนก็แพ้ไป ส่วนเกมที่สองคือ เกมบังคับยานอวกาศ หรือ “Asteroids Attack” เป็นเกมที่ให้เราบังคับยานอวกาศไม่ให้โดนสิ่งกีดขว้าง ส่วนเกมอื่นๆ นอกเหนือจากนี้อยู่ในช่วงทดลอง เช่น เกมส่งลูกบอล “Beach Bump”  หรือเกมจับคู่แมวเหมียว “Kitten Craze” ในตอนนี้เกม AR สามารถเล่นได้มากที่สุด 6 คนต่อครั้ง ขณะที่คุณเล่นเกม คุณสามารถถ่ายรูปภาพและแชร์ภาพ ไปยังกลุ่มแชทของคุณได้อีกด้วย

สรุป

อย่างที่ทราบกันดีนะครับว่าใน Video Call บน Line Chat ของเราก็สามารถเล่นเกม AR ได้เหมือนกัน ในเมื่อฟีเจอร์เรื่องสร้างความสนุกขณะแชท มีความคล้ายคลึงกันขนาดนี้ แล้วผู้ใช้งานจะเลือกใช้แพลตฟอร์มไหนมากกว่ากันนะ ? การแชทวิดีโอแบบทั้งตัตต่อตัว หรือแบบกลุ่มก็ตาม หากฟีเจอร์นั้น ๆ ทำให้การแชททางวิดีโอ และการเล่นเกมที่สนุกสนานกับเพื่อน อาจทำให้แพลตฟอร์มอย่าง Messenger มีผู้ใช้งานมากขึ้น ต้องรอดูว่าฝั่ง Line Chat ยังคงครองตำแหน่งผู้ใช้งานมากที่สุดในประเทศไทย ประเภท Chat App ได้หรือไม่ ?

Cr:Facebook

 

YouTube รองรับวีดีโอแนวตั้ง(Vertical Video) ไร้แถบดำให้กวนใจ

“IGTV หลบไป YouTube จะเดิน”

เรียกได้ว่ากระแสนิยมของรูปแบบวีดีโอแนวตั้งหรือ Vertical Video กำลังเป็นที่ฮิตสุด ๆ ในการผลิต Content เพื่อให้สอดคล้องกับยุคสมัยของ Mobile First เช่นวันทุกนี้ เพราะมีงานวิจัยหลายชิ้นที่ศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้มือถือตั้งแต่ปี 14 เป็นต้นมา พบว่าการผู้ใช้งานมือถือสมาร์ทโฟน ส่วนใหญ่ไม่ได้ผลิกมือถือเพื่อดูวีดีโอ แต่ใช้วิธีการถือแบบแนวตั้งถึง 94% (SocialMediaToday)

vertical video

 

ล่าสุดวันที่ 30 ก.ค. ที่ผ่านมา YouTube ได้ทำการปรับเปลี่ยนการแสดงผลของวีดีโอให้เข้ากับพฤติกรรมผู้ใช้งานมากที่สุด รวมถึงกระแสเปิดตัวของ IGTV ที่เน้นวีดีโอแนวตั้งในการผลิต Content ด้าน YouTube ก็ไม่น้อยหน้า จึงปรับการแสดงผลของวีดีโอ ที่แต่เดิมจะไม่รองรับการเล่นวีดีโอแนวตั้ง และมีขอบสีดำที่กวนใจเราตลอด จนตอนนี้ได้แก้ไขสิ่งที่กวนใจผู้บริโภคตามการใช้งาน รองรับทั้ง Mobile และ Desktop ดังนี้

Mobile Device – การแสดงผลวีดีโอ ผ่านแอป YouTube บนมือถือทั้ง IOS และ Android ได้ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับยุคสมัยของ Mobile First เพื่อแข่งขันกับแอปอย่าง IGTV

Vertical Video on Mobile device

 

Desktop  – โดยปกติ Video บน YouTube จะแสดงผลโดยมีสีดำคลุมรอบวีดีโอไว้ แต่เมื่อ 30 ก.ค. ที่ผ่านมาทาง Youtube ได้ปรับเปลี่ยนการแสดงผลของวีดีโอ ให้ไร้แถบสีดำ เพื่อไม่ให้กวนใจในการชมวีดีโอ ในกรณีวีดีโอแนวตั้ง  และวีดีโอสี่เหลี่ยมจัตุรัส (หากเว็บไซต์อยู่ใน Dark Mode การแสดงผลจะปรับเปลี่ยนให้พื้นหลังเป็นสีดำกลืนไปกับพื้นหลังของเว็บไซต์ด้วย)

youtube-Vertical Video

หลังจากนี้เราจะได้เห็น YouTuber หลาย ๆ ท่าน หรือหลายๆ Brand ที่ใช้ช่องทาง YouTube ในการผลิต Content จะเน้นไปที่ Vertical Video กันมากขึ้น ทั้งใช้ในการทำ Content หลัก, Live สด หรือในรูปแบบ YouTube Ads ที่ให้เรากด Skip ข้ามเหมือนเดิม แต่จะทำให้ Content นั้นมีความน่าสนใจมากขึ้น

CR: SocialMediaToday

 

 

Facebook รายงานผล Q2’2018 | การเติบโตที่ชะลอตัว

ปัญหาการเติบโตของ Facebook ในช่วงไตรมาสที่ 2 / 2018

fb_user_growth_TC

ผลประกอบการของ Facebook ไตรมาสที่ 2 ของปี 2018 โดยภาพรวมของ Facebook เติบโตได้ช้ากว่าที่คาดการณ์ไว้ การเติบโตของไตรมาสที่ 2 อยู่ที่ 1.54 ซึ่งแตกต่างกว่าไตรมาสที่ 1 ที่มีการเติบโตอยู่ที่ 3.42 อาจเป็นผลมาจากการสูญเสียผู้ใช้งานจำนวนหนึ่งล้านราย ผลเกิดจากกฎหมายการป้องกันข้อมูลทั่วไป หรือที่เราเรียกว่า GDPR(General Data Protection Regulation) ของสหภาพยุโรปที่ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อจำนวนผู้ใช้งาน ของ Facebook

facebook Q2/2018

ตามที่ Facebook ออกมาประกาศว่าหุ้นของบริษัทลดลงถึง 20% แสดงอัตราการเติบโตของรายได้น้อยกว่าคาดการณ์ โดยมีรายได้จากค่าโฆษณารวม 13,038 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งต่ำกว่าคาดการณ์อยู่ 115 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ทาง Facebook คาดว่าการขยายตัวของรายได้มีแนวโน้มชะลอตัวอย่างต่อเนื่องในปี 2018 โดยคาดว่าได้รับปัจจัยกดดันจาก

  • ผลจากกฎหมายการป้องกันข้อมูลทั่วไป (General Data Protection Regulation) – ช่วงไตรมาสที่ 1 ของปี 2561 Facebook มีผู้ใช้งานในยุโรปอยู่ 377 ล้านคน ขณะที่ไตรมาสที่ 2 ลดลงเหลือ 376 ล้านราย
  • นโยบายที่เน้นใช้งานฟังก์ชัน ‘Stories’การผลักดันนโยบายนี้อาจทำให้เกิดรายได้ จากค่าโฆษณาน้อยกว่าฟังก์ชันอื่นๆ เช่น New Feed หรือ Marketplace
  • ปัจจัยอื่นๆ เช่น ความผันผวนในอัตราแลกเปลี่ยนเงิน หรือ การละเมิดข้อมูลส่วนตัวของ Facebook (Cambridge Analytica)

ทาง Mark Zuckerberg, CEO at Facebook กล่าวว่า บริษัทจะเดินหน้าพัฒนาระบบและการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยเป็นการวางกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์แก่ผู้ใช้บริการ

ตัวเลขผู้ใช้งานบน Facebook | Monthly – Daily Active Users

Facebook Monthly Active User

Facebook Daily Active Users

  • ผู้ใช้งานเป็นประจำทุกวัน (DAUs – Daily active users) อยู่ที่ 1,471 ล้านคน เพิ่มขึ้น 11%
  • ผู้ใช้งานเป็นประจำทุกเดือน (MAUs – Monthly active users) อยู่ที่ 2,234 ล้านคน เพิ่มขึ้น 11.4%
  • อัตราส่วน DAUs ต่อ MAUs ไตรมาสล่าสุดอยู่ที่ 66%

(ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ : Facebook Q2 2018 Earnings Report)

credit : TechCrunch , SocialMediaToday

A/B Testing | ส่วนสำคัญของการทำ Facebook Ads

A/B Testing by SocialEnable

แน่นอนว่าหากเรามี Artwork ที่ใช้โฆษณาแบบเดียว Text แบบเดียว หรือแม้แต่ Target เดียว อาจจะทำให้เราซื้อโฆษณาได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ เพราะเราจะไม่รู้ได้เลยว่า ลูกค้าจะสนใจข้อความ หรือรูปภาพแบบไหนที่จะทำให้สนใจสินค้าของเรา และทำการซื้อสินค้าของเราในที่สุด ดังนั้นสิ่งที่จะทำให้เราทราบได้คือการทำ A/B Testing

A/B Testing คืออะไร ? 

A/B Testing คือ วิธีการทดลอง หรือเปรียบเทียบชิ้นงานสองชิ้นขึ้นไป ตัวอย่างเช่นในวงการโฆษณาคือ การเปรียบเทียบว่าโฆษณาตัวไหนที่ได้ผลตอบรับดีกว่ากัน และนำมาวัดผล ปรับปรุงตัวโฆษณาให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

How to Set A/B Testing

ขั้นตอนแรกให้เข้ามายังหน้า Ad Manager และสร้างกด Create Campaign เลือก Objective ที่เราต้องการจะโฆษณา จากนั้นเลื่อนลงมาด้านล่าง แล้วกดเปิดตัว A/B Testing กันได้เลย

A/B Testing บน Facebook มีกี่แบบ ? แล้วแต่ละแบบแตกต่างกันอย่างไร ? 

A/B Testing on Facebook

1.Audience

Audience A/B Testing

คือวิธีที่สามารถช่วยให้เรายิงโฆษณาให้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น โดยเราสามารถเลือก Test Target ว่า Ad Set ที่เราต้องการโฆษณา สามารถเข้าถึงกลุ่ม A หรือ B ได้มากกว่ากัน ซึ่งบางครั้งเราอาจจะไม่แน่ใจว่ากลุ่ม Target ที่เราเลือกมานั้นดีพอหรือยัง การทดสอบจึงช่วยเราในเรื่องนี้ได้

2.Placement

Ads Placement

เป็นการ Test ตัวโฆษณาให้ไปแสดงตามจุดต่าง ๆ เพื่อวัดว่า Placement ที่ไหนได้รับผลตอบรับดีที่สุด ซึ่ง Placement ของการทำโฆษณาบน Facebook มีหลายรูปแบบและหลาย Platforms ให้เลือก ยกตัวอย่างเช่น โฆษณาตัวหนึ่งอยากวัดว่า Feed บน Facebook หรือ Instagram แพลตฟอร์มไหนได้ผลตอบรับมากกว่ากัน เป็นต้น เราควรจะเลือกแบบไหน ถึงจะดีที่สุดนั้น ขึ้นอยู่กับว่า Objective ของเราโฆษณาของเราคืออะไร

3.Delivery Optimization

Delivery Optimization A/B Testing

การที่เราเลือกทำ A/B Testing โฆษณาบน Facebook ผ่านการปรับ Optimization เช่น เราเลือกทำ A/B Testing ระหว่าง Reach (คือการที่โฆษณาสามารถเข้าถึงคน หรือผู้ใช้งานได้มากที่สุด) และ Impression (คือการที่โฆษณาจะไปแสดงให้คน หรือผู้ใช้งานได้เห็นมากที่สุด) ซึ่งเราอาจทำการ Test เพื่อเลือกว่าวิธีการ Optimization แบบไหน ได้ผลกับโฆษณาของเรามากที่สุด

4.Creative

Creative A/B Testing

การ Test ในส่วนของ Text หรือรูปภาพที่ใช้ในโฆษณา  ซึ่งบางทีเราอาจจะใส่แต่ส่วนลดลงไปในโฆษณา แต่ลูกค้าอาจจะยังไม่รู้ว่าสินค้าของเรานั้นดีอย่างไร เราจึงสามารถ Test ได้ว่าควรจะนำเสนอส่วนลดเป็นจุดเด่น หรือ Feature ของสินค้าเป็นจุดเด่น เป็นต้น ซึ่งรูปภาพและ Text ควรไปในทิศทางเดียวกัน และควรให้ความสำคัญกับรูปภาพเป็นพิเศษ เพราะเวลาเราเลื่อนดูบน News Feed จะเลื่อนค่อนข้างเร็ว ดังนั้นรูปภาพควรชัดเจนว่าจะสื่อสารอะไร เพื่อให้ลูกค้าหยุดดูที่โฆษณาของคุณ และใช้ข้อความเป็นตัวอธิบายเพิ่มเติม


สรุป

การเลือกทำ A/B Testing ให้กับการยิงโฆษณาบน Facebook เพื่อที่เราจะเสียค่าโฆษณาน้อยที่สุด แต่ได้รับผลตอบแทนมากที่สุด เช่นให้คนกลับมาซื้อสินค้า หรือสนใจในสินค้าของเรามากที่สุด ดังนั้นสิ่งสำคัญหลังการทำ A/B Testing นั้นคือการวัดผลโฆษณาบน Facebook ที่เรายิงไป และนำไปปรับใช้ในครั้งต่อไป

Facebook logo

3 เรื่องชวนคิด With Social Analytics Tools

ก่อนเข้าเรื่องต้องขออนุญาตแสดงความยินดีกับ คุณพ่อคุณแม่น้องๆทีมหมูป่า อยากจะส่งกำลังใจถึงเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานทุกท่านกับภารกิจที่ ถ้ำหลวง ทั้งเบื้องหน้า เบื้องหน้า พวกท่านคือ ฮีโร่ตัวจริงเสียงจริง

Thank you

เข้าประเด็นของเราในวันนี้ เรื่องที่เราต้องขบคิดกันเมื่อต้องใช้ Tools ต่างๆ [โดยเฉพาะ Social Management Tools และ Social Listening Tools]


1. Objective & Goal [วัตถุประสงค์และเป้าหมาย]

  • เราต้องตอบโจทย์ข้อนี้ให้ชัดเจนที่สุด ยกตัวอย่างการทำงานบางทีมใน Digital Agency

Planner, Creative, Media Team

Objective : ต้องการหา Social Channel ที่แบรนด์ของเรายังเข้าไม่ถึง
Goal : Social ไหนที่เราต้องเข้าไปทำการตลาด เพื่อเพิ่ม Awareness

Customer Service, Administrator, Social Media Specialist

Objective : ต้องการดูแลลูกค้าให้เร็วที่สุด ลูกค้าต้องได้รับคำตอบที่ถูกต้องและรวดเร็ว
Goal : จำนวนข้อความในการติอFanPageในแต่ละวัน เดือน ปี ที่จำนวนเท่าไหร่

เมื่อ Objective และ Goal แข็งแรงมอบเห็นภาพชัดเจนและสามารถวัดผลได้ เราก็จะเลือก Tools มาใช้ได้อย่างเหมาะสม


2. Open Question [คำถามปลายเปิด]

  • เราทำไปทำไม ? ฟังดูกวน แต่ใช้ได้จริง ยกตัวอย่างเช่น

– เราจะรู้ Sentiment ของคนที่พูดถึงแบรนด์เราไปทำไม ?

– ทำไมเดือนนี้ Mentions ของแบรนด์ถึงน้อยกว่าเดือนนี้ของปีที่แล้ว ?

คำถามปลายเปิด เป็นคำถามที่สามารถตอบได้หลายคำตอบ และ จะนำพามาซึ่งผลลัพธ์ใหม่ๆทางออกใหม่ๆ เสมอ


3. Put The Right Man on the Right Job

  • เรื่องนี้สำคัญเลยอยากชวนคิดกันครับ บางเครื่องมือดีมีประโยชน์ แต่ไม่มีคนใช้ก็ไร้ผล

เพราะฉะนั้นการตัดสินใจเลือกใช้เครื่องมือในการทำงาน ผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือผู้มีอำนาจตัดสินใจ ควรฟังเสียงคนทำงาน และ มองหาบุคคลากรที่ความสามารถเหมาะสมและสมดุลกับจำนวนงาน

ยกตัวอย่างเช่น

Facebook Fanpage ของแบรนด์ A มีคนติดต่อเข้ามาประมาณวันละ 1,000 ข้อความ ส่วนใหญ่เป็นคำถามมากกว่า 80% คำถามนั้นมีความยากง่าย แตกต่างกัน อย่างสิ้นเชิง แม้จะมี Agency เจ้าใหญ่ช่วยดูแลตอบคำถาม ก็จะพบปัญหา ตอบช้าบ้าง เร็วบ้าง มากไปกว่านั้นบางคำถามเป็นเรื่อง Sensitive แบรนด์ควรจะให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ให้ข้อมูล และ ดูแลลูกค้าโดยตรง เพราะฉะนั้น เครื่องมือลักษณะไหนที่เหมาะสม ต้องใช้บุคลากรที่มีคุณสมบัติอย่างไร จำนวนเท่าไหร่ถึงจะสามารถตอบสนองลูกค้าให้ได้ดีที่สุด

3 เรื่องชวนคิดวันนี้เป็นโจทย์ที่ถามไม่ยาก ตอบไม่ง่าย ที่นำฝากทุกๆท่านครับ

#SocialEnable

การรับมือวิกฤต(Crisis Management) บนโลก Social (พร้อมตัวอย่าง)

     สิ่งหนึ่งที่แบรนด์กลัวมากที่สุดคือ กระแสเชิงลบหรือดราม่าบนโลกโซเชียล ที่สามารถเกิดขึ้นได้ง่าย และกระจายไปได้อย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่ได้อยากให้เกิดขึ้น เพราะจะส่งผลเสียอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงแบรนด์ และธุรกิจเป็นอย่างมาก ดังนั้นแบรนด์จะมีวิธีใดบ้างในการป้องกัน เพื่อไม่ให้เกิดกระแสไปได้อย่างรวดเร็ว และสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างไร เพื่อลดความเสียหายจากวิกฤตที่เกิดขึ้นได้ (Crisis Management and Prevention) มาเตรียมความพร้อมไปด้วยกันครับ 🙂

ก่อนไปถึงวิธีแก้ไขและจัดการนั้น เรามาทำความเข้าใจก่อนว่า Timeline ของการเกิด Crisis นั้นเป็นอย่างไรกันบ้าง

Crisis-Timeline

Beginning – ช่วง 6 ชั่วโมงแรก เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มมีข้อสงสัย หรือแจ้งร้องเรียนกับทางแบรนด์ เป็นระดับ Crisis ที่สามารถยับยั้งได้ ส่วนใหญ่มาในรูปแบบของ Complain หรือสงสัยการใช้งานต่างๆ ผ่านทาง Inbox หรือถามบน Pantip ถ้าเราสามารถเข้าไปตอบตามความต้องการของลูกค้าได้ครบและรวดเร็ว ก็จะเป็นแค่เรื่อง Complain ที่เราควรนำไปปรับปรุงในส่วนนั้นๆ จึงเป็นช่วงที่ควรแก้ไขให้เร็วที่สุด

Emergency – ช่วง 12 ชั่วโมงถัดมา หากยังไม่ได้ยับยั้งสถานการณ์ จะเป็นช่วงที่แพร่กระจายข่าวสารได้รวดเร็วมากๆ เพราะส่วนใหญ่นั้นเป็น Earn Media ในการขับเคลื่อน Crisis จึงหยุดยั้งได้ยากกว่า เพราะลูกค้าส่วนใหญ่นั้นจะมาในรูปแบบแสดงตัวตนบน Earn Media อย่างการลงคลิปวิจารณ์ หรือโพสต์ลงเฟสบุ๊ค ทวิตเตอร์ จนเป็นที่พูดถึงบนโลกโซเชียล

Crisis – ช่วง 24-48 ชั่วโมงนั้นเป็นช่วงที่ไม่สามารถหยุดยั้งการแพร่กระจายของสื่อต่างๆได้ทั้งหมด เพราะทุกๆช่องทางจะพูดถึงแบรนด์คุณ สิ่งที่คุณทำได้คือคุณต้องออกมาขอโทษกับสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมข้อมูลที่สามารถแก้ไขปัญหานั้นได้อย่างชัดเจน รวมถึงบอกแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านั้นให้กับลูกค้าของคุณเสียก่อน เพราะพวกเขาคือกำลังสำคัญของคุณในการช่วยปกป้องแบรนด์

วิธีป้องกันและจัดการกับกระแสดราม่าบนโลกโซเชียล (Crisis Prevention&Management)

การป้องกันการเกิดกระแสดราม่าบนโลกโซเชียลต่างๆนั้นเป็นสิ่งที่ทำได้ยากมาก เพราะเราไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ที่จะเกิด  สิ่งเดียวที่เราทำได้คือ เราต้องรับมืออยู่ตลอดเวลา ทั้งการร้องเรียนของลูกค้าทาง Inbox หรือลูกค้าเจอประสบการณ์แย่ๆ แล้วโพสต์ลง Pantip สิ่งเหล่านี้หากเราไม่รีบจัดการให้เร็วที่สุด จะทวีความรุนแรงเป็น Crisis ได้

  • รวบรวมข้อมูล

         รวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่คนพูดถึง ในแต่ละช่องทาง เพื่อนำมามาวิเคราะห์ปัญหา แยกแยะประเด็นต่าง ๆ รวมถึงดูระดับความรุนแรงของกระแสดราม่าที่เกิดขึ้น และนัดทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมาร่วมหาแนวทางแก้ไขให้เร็วที่สุด

Crisis-Management-AIS

  • หาคนคอย Monitor อยู่ตลอดเพื่อความรวดเร็ว

มีทีมงานคอยดูแลอย่างใกล้ชิด Monitor อยู่ตลอด ตอบได้รวดเร็วพร้อมให้คำแนะนำต่างๆ เพื่อลดความไม่พอใจ หรือข้อสงสัยของผู้บริโภคได้ทัน ตัวอย่าง: AIS ที่มีทีม Customer Service คอย Monitor อยู่ตลอดเวลาในการตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากๆ หากไม่เชื่อ!! แนะนำว่าลองไปตั้งสักกระทู้ที่เกี่ยวกับ AIS รับรองว่า ไม่เกิน 30นาที จะมีพนักงานมาตอบคุณแน่นอน

  • ใช้ Social Listening/Monitoring Tools

         ใช้เครื่องมือ Social Listening หรือ Monitoring ในการช่วยติดตามการพูดถึงของแบรนด์อย่างใกล้ชิดในทุกช่องทาง เช่น Social Media, Forum, Blog ต่างๆ ผ่านเครื่องมืออย่าง Google Alert หรือ SocialEnable สามารถดูแลได้อย่างทันทีเพื่อป้องกันการเกิดกระแสดราม่า เรียกได้ว่า ตัดไฟตั้งแต่ต้นลมกันเลยทีเดียว เพราะปัจจุบันนี้ นับวันช่องทางโซเชียลต่าง ๆ มีอิทธิพลกับคนไทยมากขึ้นเรื่อยๆ ฉะนั้นต้องเตรียมตัวไว้ก่อน ดีกว่าเกิดปัญหาแล้วมาคอยแก้ทีหลัง (อ่านรายละเอียดได้ที่ Social Listening คืออะไร?)

  • ขอโทษไว้ก่อนไม่เสียหาย

แม้ไม่ได้ผิด หรืออาจเป็นการเข้าใจผิดก็ตาม ก็ควรขอโทษ และต้องพยายามหาข้อมูล หลักฐานที่เกี่ยวข้องมาประกอบการให้ข้อมูลกับผู้บริโภค หากผิดจริง ก็ควรยอมรับผิด และแจ้งว่าปัญหาเกิดจากอะไร รวมถึงบอกวิธีการแก้ไขปัญหาว่าทางเราจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไรบ้าง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอีกในอนาคต

  • มีแนวทางในการตอบคำถาม

         มีแนวทางในการเจรจากัน การที่ผู้บริโภคเข้ามาร้องเรียน การตอบคำถามเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก ในการช่วยให้ผู้บริโภคนั้นใจเย็นลง ดังนั้นควรตอบให้ตรงประเด็น อธิบายเรื่องยากๆ ให้เป็นเรื่องง่ายๆ อาจใช้ภาพ ข้อมูลประกอบ หรือหลักฐานควรนำมาด้วย เพื่อความชัดเจน และไขข้อสงสัยต่างๆ ได้

ตัวอย่างของการทำ Crisis Prevention&Management ที่ดี (กรณีศึกษา)

Bar B Q Plaza – จากเหตุการณ์ที่ลูกค้าท่านหนึ่งออกมาโพสต์รูปเจอสิ่งผิดปกติในอาหาร ทำให้เป็นที่พูดถึงอย่างมากบนโลกโซเชียล ถึงแม้จะกระจายไปอย่างรวดเร็ว ทางแบรนด์ได้ออกมาขอโทษ และหยุดการผลิตในทันที เพื่อหาสาเหตุว่าอาหารที่ได้มานั้นมีมาตราฐานหรือไม่ จนทางแบรนด์ออกมารับรอง และมีผลการตรวจทางวิทยาศาสตร์ว่าไม่เป็นอันตรายอย่างแน่นอน เรียกได้ว่าสามารถกู้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ และมัดใจลูกค้าไปได้เต็มๆอีกด้วย

Crisis Management - Bar b q Plaza

BNK 48 – ใครไม่รู้จักวงนี้คงไม่ได้แล้ว เมื่อต้นปีที่ผ่านมา มีข่าวเชิงลบเกี่ยวกับหนึ่งในสมาชิก ทางBNK 48 จึงได้ออกหนังสือสำคัญออกมาขอโทษกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เป็นการแก้ไขปัญหาวิกฤติได้ดี เพราะมี Format ที่อ่านง่าย และชัดเจน รวมถึงมี 2 ภาษาเพื่อครอบคลุมแฟนคลับต่างประเทศอีกด้วย

Crisis-Management-BNK48


สรุป

ตอนนี้ทุกท่านคงทราบดีแล้วว่า กระแสดราม่าเป็นสิ่งที่แบรนด์ไม่ได้อยากให้เกิดขึ้นเลย เพราะจะส่งผลเสียอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงแบรนด์ และธุรกิจเป็นอย่างมาก ดังนั้นแบรนด์จึงต้องมีวิธีรับมือกับ Crisis อยู่ตลอดเวลา เพื่อไม่ให้เกิดกระแสไปได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงต้องจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นไปแล้วให้ดีที่สุด เพื่อลดความเสียหายจากวิกฤตที่เกิดขึ้น

หากสนใจหรืออยากได้คำปรึกษาเกี่ยวกับเครื่องมือ Social Listeing/Monitoring สามารถติดต่อได้ที่ 080-808-9080  แล้ว Customer Service จะติดต่อกลับไปทันที

What SocialEnable do ?

Watch our 1 minute for SocialEnable