Category: Digital Marketing

4 Steps สร้าง Content ยังไงให้โดนใจลูกค้า ด้วย Empathy Map

Content คือ หัวใจสำคัญของการสื่อสารในยุค Digital จึงทำให้เกิดประโยคที่ว่า Content is King

คอนเทนต์ที่ดี จะต้องเป็นคอนเทนต์ที่สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า และปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า บวกกับใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงไปให้มีความน่าสนใจ โดยสิ่งที่ห้ามลืมในการสร้างคอนเทนต์ คือการใส่ Empathy ลงไปในการทุกๆไอเดีย

Empathy ที่แปลในภาษาอังกฤษว่า ความเข้าอกเข้าใจ

การคิดอย่างมี Empathy จึงมีความสำคัญ เพราะมันคือ เคล็ดลับที่ทำให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างถ่องแท้

โดย Empathy เป็นเรื่องของความเข้าใจ หรือการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” และการเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้า ความรู้สึกของลูกค้า ทั้งก่อนซื้อ และหลังซื้อหรือใช้บริการไปแล้ว ความสามารถในการเข้าใจ นับว่าบทเรียนพื้นฐานที่ควรเรียนรู้ เมื่อเราเข้าใจถึงการมี Empathy ก็จะส่งผลดีในหลายๆเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการใช้ความเข้าอกเข้าใจต่อเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆและทีมงาน เพื่อที่บริหารองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือการขายสินค้าบริการที่จะต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และเป็นประโยชน์ต่อการสร้างคอนเทนต์ที่ดี ที่จะต้องรู้ถึงความต้องการ และความสนใจของลูกค้าก่อนจะสร้างคอนเทนต์ใดคอนเทนต์หนึ่ง

นับว่า Empathy เป็นกล้ามเนื้อที่สามารถเสริมสร้างความแข็งแกร่ง และเป็นรากฐานที่ทำให้ร่างกายส่วนอื่นๆนั้นแข็งแรง แต่ก่อนอื่น เราอาจจะต้องออกกำลังกาย ฝึกฝนที่จะเข้าอกเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น ฟังผู้เสียงลูกค้าให้มากขึ้นเสียก่อน การสร้างคอนเทนต์ที่ต้องใช้ความเข้าใจลูกค้า ไม่ใช่เรื่องยาก และไม่ใช่เรื่องง่ายซะทีเดียว

เคล็ดลับ 5 ข้อเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณได้ไอเดียสำหรับคิด Content น่าสนใจๆได้โดย โดยใช้หลัก Empathy map

1. รับฟังเสียงลูกค้าบนโลกออนไลน์

ทุกๆแพลตฟอร์มใหญ่เป็นส่วนหนึ่งใน Customer Journey ลูกค้ามักใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์เสียส่วนใหญ่ ทั้งการเสพ และอัพเดตข่าวสาร ติดต่อสื่อสาร ค้นคว้าหาข้อมูล และอื่นๆ นับว่าในยุค Internet Of things ทุกๆแพลตฟอร์มที่ลูกค้าอยู่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมากขึ้น นับได้ว่าผู้คนส่วนใหญ่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งในการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ และใช้เป็นการบอกต่อหลังได้ซื้อสินค้าและบริการแล้ว ทำให้เราต้องคอยสอดส่องลูกค้าบนโลกออนไลน์อยู่เสมอ เพื่อให้ได้ Insight มาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าต่อไป การฟังเสียงลูกค้า ทำให้เราได้รู้ Insight โดยไม่ต้องเสียเวลาทำ Servey และนั่นเป็นข้อดีที่ทำให้แบรนด์ใหญ่ๆหันมาใช้ Tool นี้กันมากขึ้น

เมื่อเรารู้ Insight หรือความต้องการลึกๆในใจของลูกค้าแล้ว ก็คงไม่ใช่เรื่องยากที่จะทำการสื่อสาร หรือสร้างคอนเทนต์ปังๆให้ตรงใจลูกค้าทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่

2. หาจุดสนใจ จากความต้องการของลูกค้า และจุดแข็งของแบรนด์

แม้ว่าเราอาจจะผุดไอเดียที่น่าสนใจสำหรับการสร้างคอนเทนต์ที่ดีได้แล้วแล้ว การเน้นเนื้อหาที่น่าสนใจอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอ เพราะคุณยังขาดความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าของคุณอยู่ หากไม่ต้องการให้คอนเทนต์ที่โพสต์ไปนั้นเปล่าประโยชน์ ก็อาจจะต้องคำนึงถึงความต้องการจริงๆของลูกค้าเสียก่อน การใส่ใจลูกค้า ไปพร้อมกับการคิดคอนเทนต์ อาจเริ่มง่ายๆโดยการ วาดแผนภาพเป็นวงกลมสองวง ในวงแรกให้ระบุสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจในแบรนด์เกี่ยวกับแบรนด์ มีพฤติกรรมและมีความคิดอย่างไรเกรี่ยวกับแบรนด์ และวงที่สองให้ระบุถึงจุดแข็งของแบรนด์ ข้อแตกต่างที่เรามีจากคู่แข่งในพื้นที่ที่วงกลมทั้งสองประสานกันที่เรียกว่า Sweet spot ให้จับคู่กลุ่มเป้าหมายและความสนใจที่มาจากแบรนด์อาจจะลองใช้ประเด็นสำคัญเหล่านั้น มาต่อยอดในการคิด Topic หรือเนื้อหาคอนเทนต์ได้


3. สร้าง Empathy Map

Empathy Map อีกวิธีที่ช่วยในการทำความเข้าใจ และแสดงให้เห็นภาพว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร หยิบแผ่นกระดาษและสร้างสี่เหลี่ยมจตุรัส ในแต่ละส่วนให้จดสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้ลงไปใน Map

  • Think and Feel อะไรที่กลุ่มเป้าหมายคิด และรู้สึกในขณะที่กำลังใช้สินค้า อะไรที่เป็นปัญหาตอนที่กำลังใช้สินค้าหรือบริการ เช่น สินค้าใช้ไม่ดีเหมือนที่ได้บอกสรรพคุณไว้
  • See Touchpoint ต่างๆที่ลูกค้าเห็น โฆษณา หน้าร้าน ชุดพนักงาน การให้บริการ สี โลโก้ หรือสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ด้วยการมอง เช่น เห็นพนักงานบริการกับลูกค้าอีกท่านหนึ่งไม่ดี
  • Does & Says อะไรที่กลุ่มเป้าหมายอาจจะพูด หรือทำในขณะที่กำลังใช้สินค้า เช่น ผลิตภัณฑ์นี้ใช้ดีจนต้องบอกต่อให้เพื่อนไปซื้อมาใช้บ้าง
  • Hear การรับรู้ผ่านการได้ยิน และมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ เช่น ได้ยินเพื่อนบอกมาว่ามีโปรโมชั่นใหม่
  • Pain ปัญหาของลูกค้าที่เจอขณะใช้สินค้าและบริการคืออะไร อะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อสินค้าและบริการ อุปสรรคในขณะที่ใช้สินค้าและบริการมีอะไรบ้าง
  • Gain สินค้าและบริการมีประโยชน์อะไร ตอบโจทย์ตรงไหนบ้าง บอกถึงประสบการณ์ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ในแง่บวก

โดยเราสามารถวิเคราะห์แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับการสร้างคอนเทนต์ได้ เช่น หากลูกค้าได้ยินว่ามีโปรโมชั่นจากการบอกปากต่อปาก แบรนด์อาจจะทำการสร้าง Awarness ในเรื่องของ Promotion ผ่านการโพสต์คอนเทนต์อัพเดตโปรโมชั่นรายเดือน เพื่อย้ำเตือนลูกค้าอีกครั้ง หรือหากพบเจอปัญหาส่วนใหญ่ของลูกค้า ว่าไม่ค่อยเข้าใจการใช้งานของผลิตภัณฑ์ หรือสรรพคุณเท่าที่ควร แบรนด์อาจจะโพสต์คอนเทนต์ในรูปแบบของ How to และการให้ information เกี่ยวกับคุณสมบัติต่างๆ


4. สร้างคอนเทนต์ให้ตรงใจ

  • คิด Concept Idea ก่อนสร้างคอนเทนต์
    ก่อนจะเขียนคอนเทนต์ เราต้องคิดคอนเสปไอเดียก่อน เพื่อตีกรอบให้กับการสร้างสรรค์เนื้อหาทุกรูปแบบ เราอาจจะต้องกำหนดไอเดีย เป็นการกำหนดกรอบของการเล่าเรื่อง เพื่อที่จะได้เขียนเนื้อหาภายใต้กรอบของไอเดียนั้นๆ หลังจากนั้นเลือกแพลตฟอร์มและประเภทคอนเทนต์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
  • วางมู้ดแอนด์โทนในการนำเสนอคอนเทนต์ ว่าต้องการให้มีมู้ดแบบไหน จริงอยู่ที่ภาษาไม่มีเสียง แต่บางประโยคหรือบางข้อความก็ส่งผลต่ออารมณ์และความรู้สึกของผู้อ่านได้เลย
  • เรียงลำดับความสำคัญให้ถูกต้อง ลูกค้าจะใช้เวลาตัดสินใจในการเลือกที่จะเสพคอนเทนต์หรือไม่ เพียงไม่กี่วินาทีเท่านั้น การจัดรูปแบบเนื้อหาจึงเป็นเรื่องสำคัญ การเรียงลำดับความสำคัญของหัวข้อ ต้องมีความน่าสนใจดึงดูดให้ลูกค้ากดเข้าไปอ่านได้ทันที เกริ่นนำ เนื้อหา และบทสรุป ต้องแยกชัดเจน หรืออาจเป็นเป็น Bullet ให้ง่ายต่อการอ่านและทำความเข้าใจ โดยบทสรุปอาจจะต้องมีการสรุปหรือย่อให้สั้นลง หรือเป็นการทิ้งท้ายให้ผู้อ่านได้คิดตาม
  • หาวิธีสร้าง Lead จากคอนเทนต์ อาจจะมีการสร้าง Call to action หรือเปิดช่องทางการให้คำแนะนำ หรือซื้อสินค้าได้เลยทันที โดยสามารถสร้าง Call to action หรือ Landing page เพื่อที่จะดึงดูดลูกค้าไปสู่ขั้นตอนของการให้คำแนะนำและบริการ และการตัดสินใจซื้อ


Wrap – Up

สุดท้ายนี้ คอนเทนต์ที่ดีและมีคุณภาพ อาจไม่ใช่คอนเทนต์ที่ยอด Engagement สูง หรือคอนเทนต์ที่เป็นไวรัล แต่เป็นคอนเทนต์ที่สร้างโอกาสในการขายให้กับแบรนด์ เพราะถ้ายอดไลค์สูง หรือมีคนเข้ามาคอมเม้นต์ใต้โพสต์เยอะๆ แต่ไม่มี Lead เข้ามาซักราย ก็เปล่าประโยชน์ใช่มั้ยล่ะคะ เพราะฉะนั้น ต้องทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมายในธุรกิจของตัวเอง ไปพร้อมกับหาความต้องการของกลุ่มเป้าหมายด้วยว่าทำไมถึงต้องซื้อหรือใช้บริการของแบรนด์คุณ หากเรียนรู้ทุกความต้องการของลูกค้า ค่อยฟังเสียงลูกค้าซักหน่อย นอกจากจะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าเดิมได้แล้ว ก็ยังดึงดูดให้ลูกค้าใหม่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการ และอาจจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ของคุณในอนาคตก็ได้นะคะ



Source : https://contentmarketinginstitute.com/2020/06/empathetic-content-brand-examples/

FACT & INSIGHT ต่างกันอย่างไร | 4 วิธีที่จะทำให้เราได้ Customer Insight มา

เราจะขายของได้ยังไง ทำยังไงลูกค้าถึงจะซื้อ เป็นการตั้งคำถามแบบเบสิคๆก่อนที่จะเริ่มต้นธุรกิจบางอย่าง และหนึ่งในคำตอบที่ทำให้คุณรู้ว่าทำอย่างไรลูกค้าถึงจะซื้อสินค้าและบริการ คือ..การรู้ถึงเบื้องลึกในใจของลูกค้า หรือ Insight เพื่อให้แบรนด์ได้เข้าใจถึงความคิด ทัศนคติ ความเห็น และความต้องการที่แท้จริงของลูกค้านั่นเอง


แล้วเราจะแยกอย่างไร ระหว่าง Fact และ Insight

Fact คือ ข้อเท็จจริงทั่วไป หรือการรับรู้และเข้าใจเรื่องเรื่องหนึ่งเบื้องต้น และผิวเผิน

Insight เกิดจากการแปลผลจากการที่เราทำ Research นั้นมาจนรู้ว่าผลลัพธ์นั้นมีค่านัยยะสำคัญ หรือมีค่าความสัมพันธ์บางอย่าง หรือเป็นความรู้สึกนึกคิด พฤติกรรม ทัศนคติ ที่เกิดขึ้นของกลุ่มลูกค้าที่แบรนด์ต้องทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เพื่อที่จะได้ทำการสื่อสารออกไปได้อย่างตรงจุด และตรงใจกลุ่มลูกค้ามากที่สุด

ยกตัวอย่างเช่น 

Fact : คุณภาพการนอนหลับของคนเกาหลี มีค่าเฉลี่ยต่ำที่สุดในกลุ่มประเทศ OCED เพียง 58 นาทีเท่านั้น

Insight : คนเกาหลีในวัยทำงานที่มักจะเดินทางด้วยขนส่งสาธารณะ มักจะงีบหลับไปพร้อมกับความกังวลเวลาขึ้นโดยสาร พวกเขาต้องหลับๆ ตื่นๆ เพื่อเช็คไม่ให้เลยสถานีที่ต้องการจะลง 

จะเห็นได้ว่า Insight เกิดจากการ Deep understanding ใน Fact นั้นๆให้เข้าใจถึงปัญหาหรือจุดประสงค์ที่อยู่เบื้องลึกในใจของคนกลุ่มนั้นๆ

แบรนด์ Burger king เล็งเห็นถึง Pain point ที่เกิดขึ้น เลยพยายามที่จะทำการสื่อสารกับกลุ่มคนทำงานในประเทศเกาหลี โดยใช้ชื่อแคมเปญว่า “Morning Like a King”

โดยทางเบอร์เกอร์คิงได้ผลิตผ้าปิดตาที่ปักไปด้วยประโยค “ได้โปรดปลุก หากถึงสถานีกังนัม” “ได้โปรดปลุก หากถึงสถานีนัมชอง” เพื่อให้ผู้โดยสารนั้นพักผ่อนระหว่างเดินทางได้อย่างไร้ความกังวล มากไปกว่านั้น ทางเบอร์เกอร์คิงได้แนบคูปอง 2 ใบไว้ในผ้าปิดตา หากมีผู้ประสงค์ดีทำการปลุก ก็ให้แจกคูปองเพื่อรับกาแฟอเมริกาโน่ที่ร้านค้าเบอร์เกอร์คิงได้เลย

จะเห็นได้ว่า Burger king ได้ทำการตลาดและทำการสื่อสารอย่างแยบยล โดยนำ Insight มาต่อยอดเป็นแคมเปญในการทำการตลาด 

แล้วเราจะหา Insight ได้อย่างไร

1. Be everywhere

นักการตลาดที่ดี จะแฝงตัวในทุกๆแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้อยู่ เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าและมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทั้งหมด อีเมล โทรศัพท์ โฆษณาทีวี และโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่างๆ และเพื่อให้ได้ใกล้ชิดกับลูกค้า เพื่อจะนำไปสู่การค้นหา Insight ในขั้นตอนต่อๆไป ไม่ว่าจะเป็นการเฝ้าสังเกตพฤติกรรมการใช้สื่อ รับฟังเสียงผ่านโซเชียลมีเดีย หรือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆอย่างละเอียด ฯลฯ

2. ติดตามพฤติกรรมของลูกค้า

การสังเกต อาจเป็นวิธีหนึ่งที่ทำให้เราสามารถเห็นพฤติกรรมของลูกค้าโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัวมาก่อน เราจะรู้ได้เลยว่าลูกค้ามีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบทำอะไร ชอบกินอะไร มีพฤติกรรมการใช้สื่อประมาณไหน การสังเกต เลยทำให้เราเห็นทั้งบริบทและสภาพแวดล้อมโดยรวมของลูกค้าเราได้ หรือ การเฝ้าสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่าน Social listening tools เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร ผลิตภัณฑ์หรือบริการประเภทใดที่พวกเขาชอบ และอะไรคือปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์นั้นๆ ไม่ใช่เพียงแต่ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าของเรา ลูกค้าของคู่แข่ง หรือแม้แต่กลุ่มเป้าหมายที่กำลังลังเลที่จะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ก็ควรจะสังเกตพฤติกรรมกลุ่มคนเหล่านี้ด้วย

3.  In-depth interview และ Survey

ไม่มีวิธีใดที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้ดีไปกว่าการถาม ยิ่งถามก็จะยิ่งรู้ถึงเบื้องลึกในใจลูกค้า เราจะไม่มีทางรู้ว่าลูกค้าชอบสินค้าตัวไหนมากกว่ากัน และจะไม่รู้เหตุผลว่าเพราะอะไรลูกค้าถึงชอบ การสัมภาษณ์ หรือการสำรวจโดยใช้แบบสอบถามจะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ถึงพฤติกรรม ความคิด ทัศนคติของลูกค้า และปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าโดยตรง ยิ่งคุณรู้จักลูกค้ามากเท่าไหร่โอกาสที่คุณจะประสบความสำเร็จก็ยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น 

ส่วนใหญ่การของลูกค้าด้วยการ In-depth Interview มักจะวิธีที่มาพร้อมกับการทำ Survey 

  • Survey

แบบสอบถาม เป็นการสำรวจที่เป็นลายลักษณ์อักษร และเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการใช้งาน แบบสอบถามจะมาในรูปแบบกระดาษ หรือผ่าน google form ก็ได้ ปัจจุบันมีการให้กรอกแบบสอบถามผ่านอินเทอร์เน็ตมากขึ้น เป็นเรื่องง่ายมากที่จะแจกจ่ายให้กลุ่มเป้าหมายได้ทำแบบสำรวจ

  • In- Depth Interview

เป็นการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกรายบุคคล เป็นการซักถามพูดคุยกันระหว่างผู้สัมภาษณ์และผู้ให้สัมภาษณ์เพื่อลึกล้วงคำตอบอย่างละเอียดถี่ถ้วน การถามนอกจากจะให้อธิบายแล้ว จะต้องถามถึงเหตุผลด้วย การสัมภาษณ์แบบนี้ จะใช้ได้ดีกับการศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมของบุคคล เจตคติ ความต้องการ ความเชื่อ และค่านิยม 

โดยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก จะเป็นวิธีที่เห็นผลที่สุดในการที่เราจะได้ Insight มาก เพราะการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก จะทำให้เราได้คำตอบอย่างละเอียด และลึกในหัวข้อเฉพาะที่ต้องการ ติดต่อสื่อสารโดยตรง สามารถทำให้เข้าใจในข้อมูลระหว่างกันและกันได้ดี โดยผู้สัมภาษณ์ และผู้ให้สัมภาษณ์สามารถตอบสนองกันได้ทันที่ โดยขณะสัมภาษณ์ ผู้ถามสามารถใช้วิธีการสังเกตถึงพฤติกรรม สีหน้าท่าทาง ของผู้ตอบไปด้วยได้ แต่ขณะสอบถาม ต้องระวังไม่ให้ใส่ความคิดของตนเองลงไปในความคิดของผู้ถูกสัมภาษณ์ด้วย

ทั้งนี้ การสัมภาษณ์จะเชื่อถือได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับความร่วมมือ และความไว้วางใจของผู้ถูกสัมภาษณ์ เพราะฉะนั้น ความใกล้ชิดสนิทสนม อาจมีผลต่อความไว้วางใจของผู้ถูกสัมภาษณ์ด้วย

4. วิเคราะห์ข้อมูล

มาถึงขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่จะได้ Insight มา คือการวิเคราะห์ข้อมูล โดยการนำข้อมูลที่เราได้จากการศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า บวกกับการทำ survey ประกอบกับการสัมภาษณ์ ซึ่งสามารถเอามาวิเคราะห์ทำให้เห็นภาพว่าผู้บริโภคกำลังคิดอย่างไรกับแบรนด์

เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาเป็นการง่ายที่จะเริ่มการวิเคราะห์ได้ว่าการเจาะกลุ่มเป้าหมายที่แล้วมาให้ประสิทธิภาพอย่างไรบ้าง และ ลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรม หรือมีความคิดเห็นอย่างไรในการใช้งาน การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้สามารถให้ประโยชน์ได้มากมาย ถ้าเจาะลึกลงไปในส่วนต่าง ๆ และสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของตัวเองให้ดีขึ้นได้ โดยเฉพาะการสร้างการตลาดที่สามารถดึงกลุ่มเป้าหมายให้กลับมาซื้อสินค้าบริการได้ สร้างการบอกต่อ (word of mouth) เพิ่มขึ้นได้

Put yourself in someone’s shoes

การเอาใจเขามาใส่ใจเรา เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ที่จะทำให้เราเข้าใจหัวอกลูกค้ามากขึ้น

Source : https://dhenrilawblog.wordpress.com/2016/01/29/oomh-fact-vs-insights-the-difference-is-clear/

https://medium.com/@thelamchop/facts-vs-insights-7fcd1d4c6649

Brand Health Check เช็คสุขภาพให้แบรนด์ด้วย Social Listening tool

Brand Health Check คืออะไร


Brand health check คือ การวัดหรือประเมิณภาพรวมของแบรนด์ วัดความสมบูรณ์ของแบรนด์ในแง่มุมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการรับรู้แบรนด์ ค่าความสนใจที่ลูกค้ามีให้กับแบรนด์ ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ การทำ Branding

How to Build a Successful Brand Identity for a Startup
Source : https://rubygarage.org/blog/concise-startup-branding-guide


brand positioning graph
Source : https://xposurecreative.uk/brand-positioning-example/?cli_action=1546153425.93


Positioning ของแบรนด์ พฤติกรรมการซื้อและการบริโภคสินค้า การรีวิว และการวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์บนโลกออนไลน์ Brand loyalty

ทำไมต้องทำ Brand health check

เมื่อพูดถึงสุขภาพของแบรนด์ ประสิทธิภาพของแบรนด์ ทำให้เราได้มองแบรนด์เป็นภาพใหญ่มากขึ้น โดยพิจารณาองค์รวมของแบรนด์แง่มุมต่างๆที่กล่าวไปข้างต้น จะช่วยให้คุณระบุจุดแข็ง และจุดอ่อน ทำให้เราได้วางกลยุทธ์แบรนด์ได้อย่างครอบคลุม

วิธีทำ Brand Health Check

1. วิเคราะห์ feedback ของลูกค้าผ่าน Social Listening Tools

หากมี Social Listening Tools ก็ไม่ใช่เรื่องยากที่จะทำ Brand Health Check แบรนด์สามารถตรวจสอบจำนวน mention ที่ลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ได้ รวมถึงความคิดเห็นต่างๆของลูกค้าได้จากหลากหลายช่องทาง และสามารถดูค่า Engagement Value ของแต่ละโพสต์ได้ นอกจากนั้น Social listening tools มีความสามารถในการแบ่งแยก Sentiment ในแต่ละโพสต์ที่ลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ได้ ว่ามีการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงบวกหรือเชิงลบมากกว่ากัน และสามารถแสดงความแตกต่างระหว่างแต่ละช่วงเวลาได้ด้วย ทั้งนี้ หากมีการพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทางแบรนด์ก็ควรตั้ง Alert เพื่อให้ตรวจสอบ เพื่อป้องกันการเกิด crisis ได้

โดยสามารถตรวจสอบสุขภาพของแบรนด์ด้วยเครื่องมือ SocialEnable 4 เป็นเครื่องมือ Social Listening Tools ที่สามารถตรวจจับและฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเก็บ Insight กลุ่มผู้บริโภคบนโลกโซเชียลได้ในระยะเวลาอันสั้น ท่านสามารถรู้ได้เลยว่า พวกเขาคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ มีอารมณ์[Sentiment] หรือ ความต้องการ[Purpose] ในลักษณะไหน อย่างไรบ้าง หรือเช็กสถิติและวัดค่าต่างๆก็สามารถทำได้เพียงแค่คุณมี SocialEnable 4 การตรวจสุขภาพให้กับแบรนด์ก็เป็นเรื่องง่ายๆในทันที

โดยมีหลักการ Set keyword เพื่อทำการ monitoring มีดังนี้

2. ทำ Focus group และ survey
การทำ Focus group เป็นรูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ เป็นการสัมภาษณ์รายกลุ่ม ศึกษาถึงความคิดเห็น ความเชื่อ หรือทัศนคติ ต่อสินค้า บริการ หรือแนวคิด การทำโฟกัสแบบกลุ่ม เป็นวิธีที่นิยมที่สุด เพราะให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและมีคุณภาพ ในส่วนของการทำแบบสำรวจอาจเป็นวิธีที่ยากและใช้เวลา เพราะต้องรวบรวมกลุ่มตัวอย่าง และอาจสร้างความไม่พอใจให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ไม่เต็มใจ แต่แบรนด์สามารถจูงใจให้ลูกค้าที่กรอกแบบสำรวจ โดยเสนอโค้ดส่วนลดหรือหรือแจกของรางวัลต่างๆ เป็นต้น

สรุป 4 กลยุทธ์ Data – Driven Marketing ที่นักการตลาดเลือกใช้ในปีนี้

1. Hyper-Personalization

การตลาดแแบบ Personalization ทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์มากขึ้น แต่ในยุคสมัยนี้อาจจะไม่พอที่จะช่วงชิงเป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้าได้ เมื่อการตลาดต่างยึดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราจึงต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก และต้องตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็วทันใจ เมื่อมนุษย์สามารถสร้างให้ Machine learning มีความฉลาดหลักแหลมขึ้นทุกวัน หลายๆบริษัทจึงเริ่มมีการทำ Hyper-Personalization ซึ่งเป็นการทำ Persolization แบบเรียลไทม์ ความพร้อมของข้อมูลก็ต้องเรียลไทม์ด้วยเช่นกัน Personalization ดึงดูดผู้บริโภคได้มากถึง 90% ส่วนของ 80% ชอบให้แบรนด์ทำ Personalization

Big Data คือการนำข้อมูลรอบๆ ตัว จากหลายๆ ส่วนมาประมวล วิเคราะห์ เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ต่อ จึงเป็นเรื่องสำคัญสำหรับแบรนด์ ที่จะนำมาวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เพื่อให้สามารถมองเห็นแนวทางในการวางแผนธุรกิจเพื่อให้ตอบสนองกลุ่มลูกค้าได้อย่างถูกต้อง


2. Interactive Emails 

ใครๆต่างบอกว่าเทรนด์ Email Marketing กำลังจะหายไป แต่นั่นอาจไม่เป็นความจริง เมื่อ Big data ทำให้การมีอยู่ของอีเมลมีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม เพียงแค่ได้ข้อมูลมา DATA จะช่วยให้เราคัดกรองลูกค้า หรือแบ่งกลุ่ม และสามารถส่งข้อมูลให้ลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งได้อัตโนมัติ  นอกจากนั้น Big data สามารถทำให้เราวัดประสิทธิภาพของการทำการตลาดผ่านอีเมลได้ทันที และสามารถใช้ข้อมูลนั้นวิเคราะห์และสร้างกลยุทธิ์ต่อไปได้

ต่อให้มีการส่งสารในรูปแบบของแชทเข้ามา อีเมลก็ยังคงเป็นที่ความนิยม  อาจเป็นเพราะการส่งอีเมลมีความเป็นทางการกว่าการส่งแชท อีเมลจึงเป็นช่องทางหลักเอาไว้ติดต่อสื่อสารกันในเรื่องงาน  กล่าวได้อย่างชัดเจนว่าการตลาดผ่านอีเมลกำลังมาแรงในปีนี้

3. Focus On Micro-Moments

Micro – moment  คือช่วงเวลาที่ลูกค้าเกิดความต้องการที่จะทำในทันที

Micro-Moments จึงเป็นช่วงเวลาที่เต็มไปด้วยความมุ่นมั่นตั้งใจของลูกค้า เป็นตัวกำหนดรูปแบบการตัดสินใจตลอดเส้นทางของลูกค้า ช่วงเวลาเหล่านี้ เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเจอสิ่งกระตุ้นเช่น การเห็นโฆษณา การพบเจอกับปัญหา การค้นหาบางสิ่งเพื่อตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ เพื่อที่จะช่วงชิงลูกค้าและตอบสนองความต้องการ แบรนด์ต่างๆต้องอยู่ในที่ที่ผู้คนค้นหาในช่วงเวลานั้นๆ การนำข้อมูลมาช่วยวิเคราะห์ ทำให้เราสามารถรู้ได้ว่าช่วงไหนคือ Micro moment ความได้เปรียบของแบรนด์จะอยู่ตรงที่เรานำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้หรือไม่ แล้วแบรนด์จะทำอย่างไรกับ Micro Moment ของลูกค้า 

4. Omnichannel Marketing

หากคุณติดตามแนวโน้มการตลาดในปี 2019 คุณอาจเจอคำว่า “Omnichannel Marketing” มากกว่าหนึ่งครั้ง แม้ว่าคนส่วนใหญ่จะสับสนระหว่างคำนี้กับ multi-channel Marketing แต่ทั้งสองก็มีความหมายที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

ในขณะที่การตลาดแบบ multi-channel Marketing เป็นเกี่ยวกับการเพิ่มการเข้าถึงของแบรนด์บนแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ การตลาดแบบ Omnichannel นั้นเกี่ยวกับการดูแลผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในช่องทางหล่านี้ ไปสู่กระบวนการซื้อ เกี่ยวกับ customer journey ขั้นตอนต่างๆของกระบวนการซื้อ และอื่น ๆ และด้วยเหตุนี้จึงเกี่ยวข้องกับ personalization และ hyper – personalization โดยนำข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์อีกเช่นเคย

เมื่อได้ทำการตลาดแบบ Omnichannel คุณสามารถทำให้ journey ทั้งหมดของลูกค้าดูเป็นธรรมชาติมากขึ้น นำเสนอประสบการณ์ใหม่แบบ hyper – personalization เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ และเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม 

ไม่ต้องไปพึ่งพาแพลตฟอร์มอื่นเพียงอย่างเดียว หากวันหนึ่ง facebook หรือ IG ไม่ใช่สื่อหลักอีกต่อไป หรือพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปจากเดิม การเตรียมระบบ OmniChannel ไว้ก็เป็นภูมิคุ้มกันให้แก่ธุรกิจหรือแบรนด์ได้ เพราะมี Big Data อยู่ในมือของตัวเองจึงนำไปใช้ต่อยอดแตกไลน์รองรับการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา

Wrap up

จะเห็นได้ว่าเทรนด์ต่างๆที่เกิดขึ้น ไม่ใช่สิ่งใหม่ ตั้งแต่ Hyper – Personalization ที่เริ่มนิยมเมื่อไม่นานมานี้ หรือ Email Marketing ที่นิยมกันมาตั้งแต่ที่เราเริ่มใช้สมาร์ทโฟนกันอย่างจริงจัง แต่การกลับมานิยมอีกครั้ง อาจเป็นเพราะหลายบริษัทที่เริ่มปรับตัวให้เข้ากับยุคแห่ง Data Driven ได้ไว และประสบความสำเร็จในการทำกลยุทธ์เมื่อได้นำ Big Data เข้ามาช่วย ถึงกระนั้น Big data อาจจะไม่เป็นประโยชน์สูงสุด และอาจเกิดความล้มเหลวในการวางแผนกลยุทธ์ได้ หากคุณนั้นไม่มีเป้าหมายในการใช้ Data และตอบไม่ได้ว่าจะเอาข้อมูลเหล่านี้ไปทำอะไร ใช้เครื่องมือไหนในการเก็บข้อมูล บางทีอาจจะต้องเริ่มจากตอบคำถามเหล่านี้ให้ได้ก่อนที่จะวางแผนในสเตปต่อไป

สุดท้ายนี้ หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่านไม่มากก็น้อยนะคะ 🙂

Source :  https://www.smartdatacollective.com/big-data-is-shaping-huge-digital-marketing-trends/

“ความคิดเห็นเชิงลบ” มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

1. ความคิดเห็นเชิงลบสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้

เมื่อคุณไล่ดูคอมเมนต์ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ไม่มีแม้แต่การ Complain หรือความคิดเห็นเชิงลบเลย ก็ต้องมีสงสัยกันบ้าง ว่าสินค้าหรือเซอร์วิสอะไรที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากขนาดนั้น จากการวิจัยของ Revoo ลูกค้า 95% สงสัยว่าการรีวิวในเชิงลบถูกเซ็นเซอร์ออกไป หรือถูกลบออกไป หรืออาจจะถูกสงสัยว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นของปลอม หากไม่เห็นรีวิวหรือความคิดเห็นในเชิงลบ และ 65% เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้นเมื่อมีการรีวิวทั้งเชิงลบและเชิงบวกปนกันไป กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ไม่มีแบรนด์ไหนสมบูรณ์แบบไปเสียทุกอย่าง

2. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยให้ลูกค้าคนอื่นรู้สึกว่า “ได้รับข้อมูลใหม่”

ลูกค้าคนอื่นๆ จะเข้ามาอ่านบทวิจารณ์และอ่านคอมเมนต์เพื่อทำการตัดสินใจซื้อ เชื่อว่าหลายคนจะมองหารีวิวที่มีทั้ง Sponsored และ Non sponsored เพื่อที่จะได้นำมาพิจารณาว่าควรจะซื้อสินค้าบริการหรือไม่ เชื่อว่าหลายคนไม่ได้พิจารณาจากเพียงบทความเดียว อย่างน้อยต้องมากกว่าหนึ่งบทความเพื่อชั่งน้ำหนักว่า ขอดีของสินค้าและบริการนั้นมีมากกว่าข้อเสียยังไง ยกตัวอย่างจาก Amazon เว็บ Ecommerce ชื่อดัง ได้ทำการตั้งค่าบทวิจารณ์ที่ลูกค้าสามารถดูสรุป พร้อมคะแนนโดยรวม และรายละเอียดตามระดับความชื่นชอบ โดยจะแสดง “บทวิจารณ์เชิงบวกที่เป็นประโยชน์มากที่สุด” และ “บทวิจารณ์เชิงลบที่มีประโยชน์สูงสุด” ตามที่ผู้ใช้ของ Amazon ได้ทำการโหวต

3. ความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มโอกาสให้คุณได้ keep relationship กับลูกค้า


เป็นการดีที่แบรนด์จะสามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้จากการที่ลูกค้าเข้ามารีวิวไม่ว่าจะเชิงลบหรือเชิงบวก นั่นหมายความว่าแบรนด์ยังมีโอกาสได้แก้ตัวใหม่กับข้อผิดพลาด ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปอย่างเงียบๆ หลังจากผิดหวังและไม่ค่อยแสดงความคิดเห็น นั่นอาจจะทำให้แบรนด์นั้น อาจสูญเสียลูกค้าไปแล้วก็เป็นได้


Jay Baer เจ้าของเว็บไซต์การตลาด กล่าวว่า ที่ธุรกิจต่างๆเลือกที่จะไม่ตอบรีวิวเชิงลบ นั้นเป็นเพราะไม่ต้องการแสดงความคิดเห็นด้วยการตอบการรีวิว แบรนด์กลัวว่าหากโพสต์ตอบกลับคำร้องเรียนอาจจะเป็นการสุมไฟให้บานปลายขึ้น ซึ่งมันไม่เป็นความจริง การตอบคำวิจารณ์ ก็ยิ่งช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้า กลับกัน การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน จะลดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าทั้งลูกค้าเก่าและใหม่


4. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยเปิดเผยจุดบอด


เราจะไม่รู้เลยว่าข้อเสียของเราคืออะไร จนกระทั่งเริ่มเห็นลูกค้ารีวิวสินค้าและบริการในเชิงลบ ทำให้เผยให้เห็นจุดบอดเยอะแยะมากมายที่แบรนด์ไม่เคยรู้มาก่อน
เพราะฉะนั้น การ Complain จากลูกค้าอาจเป็นสิ่งกระตุ้นให้แบรนด์ของคุณนั้นพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นได้


Wrap up

การแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ กลายเป็นอีกพฤติกรรมหนึ่งบนโลกออนไลน์ของลูกค้า ที่แบรนด์ควรจะรับมือให้ได้ ไม่ว่าจะเป็น การชี้แจงปัญหา การวิพากษ์วิจารย์ การโจมตีแบรนด์ ซึ่งนั่นอาจจะสิ่งที่แบรนด์ไม่อยากพบเจอหรือให้เกิดขึ้นเลย แต่ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่อาจเลี่ยงและจำเป็นที่จะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งเหล่านี้อย่างกล้าหาญ โดยจากข้อที่ 1 – 4 ที่กล่าวมานั้นอาจจะช่วยให้ท่านได้ปรับเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อความคิดเห็นในเชิงลบจากลูกค้าเสียใหม่เพื่อที่จะได้รับมือกับความคิดเห็นในเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Source : https://www.lifelearn.com/2019/09/10/the-benefits-of-negative-reviews-2/
https://www.socialmediatoday.com/news/how-to-deal-with-fake-negative-reviews-infographic/529688/


[Infographic] 8 ข้อดี Social listening tools ช่วยให้ธุรกิจเติบโต!


การฟังทางโซเชียลสามารถใช้งานได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับเป้าหมายและความต้องการทางธุรกิจ ในอินโฟกราฟิกนี้จะเสนอให้เห็นภาพรวมของประโยชน์สำคัญๆของ Social listening tool ที่ไม่ว่าธุรกิจหรืออุตสาหกรรมไหน ก็นำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจได้

ดังนี้

1. ตรวจสุขภาพให้กับแบรนด์ โดยการ Set keyword เป็นชื่อของแบรนด์ ชื่อผลิตภัณฑ์ หรือชื่อบุคคลสำคัญ ระบบจะตรวจจับคำสำคัญ ทำให้สามารถตรวจสอบภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้

2. ป้องกันการเกิดวิกฤต SocialEnable มีการตรวจจับ Sentiment ว่าลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ไปในทิศทางไหน หากมีการกล่าวถึงในเชิงลบ ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนที่อีเมลและไลน์ OA

3. พัฒนาการให้บริการลูกค้า ตรวจสอบจากการตอบสนองต่อแบรนด์อย่างเรียลไทม์ ลูกค้ากล่าวถึงการให้บริการว่าอย่างไร ทั้งนี้ ยังสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาการให้บริการ สร้างฐาน Brand loyalty ที่มั่นคงต่อแบรนด์

4. กลยุทธ์คู่แข่ง สามารถตรวจสอบแบรนด์คู่แข่งได้ด้วยการ Set ketword เกี่ยวกับแบรนด์ของคู่แข่ง ชื่อบุคคลสำคัญและผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง เพื่อดูว่ากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การปล่อยแคมเปญใหม่ หรือการให้บริการใหม่หรือไม่

5. หาโอกาสในการเพิ่ม Lead โดยสร้างการแจ้งเตือนการตรวจสอบเพื่อติดตามคำสำคัญๆ เมื่อลูกค้าของคู่แข่งกล่าวถึงคู่แข่งด้วยทัศนคติเชิงลบ

6. ค้นหาอินฟลูเอนเซอร์ ได้ด้วย SocialEnable ให้ระบบช่วยหา Influencers ที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณได้ โดย Set Page หรือ Set keyword ที่เกี่ยวกับอินฟลูเอนเซอร์คนนั้นๆ เพื่อวิเคราะห์และหาความเหมาะสมกับแบรนด์ของเรา

7. รีเสิร์ชทุกอย่างจากการวิเคราะห์ข้อมูล
SocialEnable สามารถรวมผลลัพธ์ไว้ในรูปแบบรีพอร์ท ท่านสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากหน้า report ที่มีกราฟสวยงาม ดูง่ายและสามารถดาวน์โหลดข้อมูลเก็บไว้ในรูปแบบของภาพ และไฟล์ Excel หรือสามารถนำไป Query ข้อมูลต่อก็ย่อมทำได้

8. พัฒนาผลิตภัณฑ์จากคำติชมของลูกค้า เราจะรู้ก่อนใครว่าลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์ของเราว่าอย่างไร หากคุณมี Social listening tools อยู่ในมือ ยิ่งบริษัทหรือองค์กรที่ยึดหลัก Customer centric เสียงของผู้บริโภคบนออนไลน์ยิ่งสำคัญต่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เสมอ

การปรับตัวของ Instagram และ youtube เมื่อ Tiktok กำลังเป็นที่นิยม

ปีที่แล้ว ทางบริษัท Facebook ได้ปล่อยแอปพลิเคชั่นตัดต่อวิดีโอสั้นที่ชื่อว่า Lasso แต่ไม่ค่อยเป็นที่นิยมมากเท่าที่ควร Facebook จึงเล็งเห็นว่า Instagram สามารถเข้าถึงฐานของ Creator ที่มีอยู่ และจากความคุ้นเคยของ User ด้วยเครื่องมือตัดต่อวิดีโออย่าง Super zoom และ Boomerang อินสตาแกรม คิดค้นและปล่อยลูกเล่นใหม่ที่ชื่อว่า Reels ฟีเจอร์ตัดต่อวิดีโอสั้นคล้าย Tiktok บน Instagram ได้เปิดให้ลองใช้งานฟีเจอร์นี้ในประเทศบราซิลเป็นประเทศแรก User ส่วนใหญ่ ต้องการให้ instagram มีการรวม Collection ของ Reels เป็นหลักเป็นแหล่ง ทั้งของ User และของคนอื่นๆ หลังจากที่ Reels ได้เริ่มเปิดให้ลองใช้ในประเทศอื่นๆ เช่น เยอรมัน และฝรั่งเศษ Instrgram ได้ปรับเปลี่ยนให้ User สามารถเข้าดู Reels ของผู้อื่นได้ที่หน้า Explorer และสามารถย้อนดู Reels ของตัวเองได้ที่ Profile ความแตกต่างของ reels คือ ให้ผู้ใช้ Instagram สร้างคลิปวิดีโอสั้นๆ ที่สามารถปรับความเร็วหรือเพิ่มแคปชั่นได้ และสามารถแชร์ลงฟีดหรือสตอรี่ได้ทันที วิดีโอเหล่านั้นจะยังคงความเป็นส่วนตัว ไม่สามารถดาวน์โหลด และแชร์ต่อได้อย่าง Tiktok ที่สามารถใช้เพลง เสียง ฟิลเตอร์ที่คล้ายกันเพื่อสร้างคลิปวิดีโอ ทั้งนี้ เครื่องมือการตัดต่อ ฟีเจอร์ Reels ของ Instagram อาจจะยังไม่หลากหลายเท่า Tiktok

ในส่วนของ youtube ก็ได้พัฒนาฟีเจอร์ และเริ่มต้นทดสอบบนมือถือที่จะให้ผู้ใช้บันทึกวิดีโอที่มีความยาว 15 วินาที เท่ากับค่าเริ่มต้นการบันทึกวิดีโอของ Tiktok
จะเห็นตัวเลือก “Create Video” มีวิธีใช้คล้ายกับ Tiktok โดยกดบันทึกค้างไว้เพื่อบันทึกคลิป และสามารถแตะอีกครั้งหรือปล่อยปุ่มเพื่อหยุดการบันทึก และทำแบบเดิมซ้ำจนกว่าคลิปวิดีโอจะครบ 15 วินาที ภายหลัง Youtube จะเพิ่มการควบคุมและคุณสมบัติเพิ่มเติม เช่น เอฟเฟ็กต์เพลง AR ฟิลเตอร์ต่างๆ หรือปุ่มเพื่อเปลี่ยนความเร็ววิดีโอ เป็นต้น
เชื่อว่าในยุคที่ผู้คนกำลังอินกับเทรนด์การตัดต่อวิดีโอสั้นๆกระชับแบบนี้ ที่กำลังฮิตติดกระแสในช่วงกักตัวโควิด 19 ก็ดี หรือ ช่วง New Normal ต่อจากนี้ก็ดี Platform ยอดฮิตอย่าง Youtube และ Instagram จะยังคงพัฒนาฟังค์ชั่นตัดต่อวิดีโอสั้น เพื่อให้ได้มีฟีเจอร์ที่สมบูรณ์แบบสูสี Tiktok ได้อย่างแน่นอน

source : https://techcrunch.com/2020/06/25/youtubes-latest-experiment-is-a-tiktok-rival-focused-on-15-second-videos/

ทำไมการตลาดยุคนี้ต้องใช้แนวคิดแบบ “Data-Driven Marketing”

ตั้งแต่ปี 1960 เราเริ่มต้นทำการตลาดเว้ยเริ่มกำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจน และเริ่มมีการส่งจดหมายให้กับลูกค้า และมีการทำโฆษณาเกิดขึ้น

ในปี 2007 การทำตลาดบนอีเมลเริ่มเป็นที่นิยม เนื่องจากบริษัท Apple เปิดตัว iPhone เครื่องแรก User จึงสามารถเชื่อมต่อและใช้อีเมลกับอุปกรณ์มือถือได้ง่ายขึ้นยิ่งขึ้น

มาที่ปี 2010 ผู้คนเริ่มใช้โซเชียลมีเดียอย่างคล่องแคล่ว เริ่มหันมาใช้อุปกรณ์เทคโนโลยี และอุปกรณ์พกพาอย่างสมาร์ทโฟน แท็บเลตเพื่อเชื่อมต่อสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆได้อย่างสะดวกรวดเร็ว การตลาดในปัจจุบันจึงต้องใช้ข้อมูลมากมายมหาศาลมาช่วยในการทำวิจัย ทั้งพฤติกรรม และความต้องการของผู้บริโภค นักการตลาดจึงไม่จำเป็นต้องเดาว่าลูกค้านั้นต้องการอะไรอีกต่อไป

และในยุคนี้ ที่ต้องขับเคลื่อนไปด้วย Data และเทคโนโลยีที่ล้ำหน้า ทำให้บางธุรกิจเติบโต ไม่ใช่แค่เพียงเพราะมีข้อมูลมหาศาลอยู่ในมือ แต่ยังสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นๆได้อย่างตรงจุด

และนี่คือข้อดี 5 ข้อใหญ่ๆการนำข้อมูลมาใช้ในเชิงการตลาดอย่างถูกวิธี มีดังนี้

1. ช่วยในการปรับแต่งแคมเปญการตลาด ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

จากการสำรวจทั่วโลกของการตลาดและการโฆษณาที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลวิจัยโดย MediaMath, The Winterberry Group และ Global DMA,
กล่าวไว้ว่า 53% ของนักการตลาด มีความต้องที่จะสื่อสารกับลูกค้า แบบ Customer Centrics คือ การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก ข้อมูลขนาดใหญ่และเครื่องมือวิเคราะห์เชิงนวัตกรรม จะช่วยให้นักการตลาดสามารถสร้างแคมเปญที่มีการกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงได้มากยิ่งขึ้น


2. เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง


ด้วยการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล นักการตลาดจะสร้างแคมเปญโดยอิงจากความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม จากการสำรวจจากทั่วโลก จะพบว่า 49% ของแบรนด์ใช้การตลาดแบบ Data driven เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า จึงต้องใช้ข้อมูลมากมายในการสำรวจความพึงพอใจ และพฤติกรรมของลูกค้า เปิดการให้บริการแบบ Omni channel เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการทำให้มันสอดคล้องกันไปในทุกๆช่องทาง ไม่ว่าคุณจะติดต่อลูกผ่านโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ หรือผ่านการติดต่อแบบตัวต่อตัวลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่เป็นรูปแบบเดียวกัน ได้รับประสบการณ์แบบเดียวกัน


3. เพิ่มประสิทธิภาพให้กับสื่อที่มีความหลากหลาย


ผู้ใช้แต่ละแพลตฟอร์ม มีพฤติกรรมที่ต่างกัน จุดประสงค์ต่างกัน มีการตอบสนองต่อโพสต์นั้นๆต่างกันออกไป นี่คือเหตุผลว่าทำไมนักการตลาดถึงจำเป็นต้องสร้างและใช้กลยุทธ์การตลาดที่มีการนำ Data มาช่วยวิเคราะห์ด้วย เราจะรู้ได้เลยว่าช่องทางใดมีประสิทธิภาพที่สุด และข้อความใดที่กระตุ้นพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่เราต้องการ สามารถระบุว่า Content แบบไหนที่จะถูกใจลูกค้า แบบไหนมีประสิทธิภาพ เราควรโพสต์ในช่วงเวลาใด ช่องทางไหน


4. ช่วยเพิ่ม Engagement


การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล จะช่วยให้เนื้อหามีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ซึ่งผู้บริโภคสมัยนี้จะพึงพอใจต่อแบรนด์ที่ใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ และตอบสนองความต้องการเฉพาะด้านของลูกค้ากลุ่มๆนั้นได้ หากพวกเขาถูกใจในคอนเทนต์ ก็จะมีการแชร์ และมีปฏิสัมพันธ์กับโพสต์นั้นๆมากขึ้น ด้วยการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น จะทำให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือ ความน่าเชื่อถือนี้ ก็จะส่งผลต่อการเพิ่ม Awareness ให้กับแบรนด์ในระยะยาว สิ่งนี้นำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นด้วย


5. ช่วย Focus ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์


การทำการตลาดแบบ Data driven จะทำให้เราโฟกัสลูกค้าประจำของเราได้มากขึ้น เราจะรู้ได้ว่ากลยุทธ์แบบไหน เป็นการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้เอาไว้ หากเรา Service ลูกค้าให้ตรงใจในแบบที่ลูกค้าต้องการ สามารถนำเอาพฤติกรรมการซื้อมาวิเคราะห์ และสามารถตรวจสอบได้ว่าโปรโมชั่น และแผนการจูงใจใดที่ลูกค้าตอบสนองได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้ การรู้ทันความต้องการและสื่อสารให้ตรงจุดโดยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว และส่งผลดีต่อแบรนด์ โดยลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะเป็นผู้ที่สร้างคอนเทนต์ให้กับแบรนด์ คอยปกป้องและโปรโมทแบรนด์โดยที่แบรนด์นั้นๆอาจจะไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการโปรโมท

User – generated content สำคัญอย่างไรในปี 2020

“ผู้บริโภค 50% กล่าวว่า User – generate content มีผลต่อการซื้อสินค้า เพิ่มโอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์”

หรือ User Generate Content หมายถึง ข้อมูลเนื้อหาประเภทใด ๆ ที่สร้างขึ้นโดยผู้ใช้ ซึ่งสามารถอยู่ในรูปแบบของวิดีโอ ภาพถ่ายดิจิทัล และสื่อประเภทอื่น ๆ ที่เป็นของแพลตฟอร์มออนไลน์ใดก็ได้ กล่าวคือลูกค้าสร้างคอนเทนต์ใดคอนเทนต์หนึ่งที่เกี่ยวกับแบรนด์ด้วยตัวเอง โดยที่แบรนด์ไม่ต้องทำการจ้างหรือเข้าไปเป็นสปอนเซอร์ให้นั่นเอง

แล้ว User Generate Content ยังคงสำคัญอย่างไรในปี 2020 


1.เนื่องจากผู้บริโภคช่างสังเกตุขึ้นเรื่อยๆ และไม่ค่อยเชื่อโฆษณาง่ายๆเหมือนแต่ก่อน User Generate Content อาจเป็นทางออก เพราะเป็นประเภทคอนเทนต์ที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้คนอื่นๆมากที่สุด
 

2. เหมือนยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว เนื่องจากมีผู้สร้างคอนเทนต์ให้กับแบรนด์แล้ว ยังได้ยอดแชร์ ยอดไลค์ไปเลยฟรีๆโดยไม่ต้องทำการโปรโมตโพสต์

3. ประหยัด Budget ไปได้เยอะมาก เนื่องจากแบรนด์ไม่ต้องเสียค่าจ้างหรือเข้าไปเป็นสปอนเซอร์ให้กับอินฟลูเอนเซอร์  เนื่องจากลูกค้าได้ทำการซื้อเองใช้เองและโพสต์เองไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว

4. คอนเทนต์ที่ถูกสร้างโดยลูกค้าหรือผู้ใช้จริงจะเป็นคอนเทนต์ที่มีความเป็นธรรมชาติ และดูเข้าถึงง่ายมากที่สุด เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่จะสร้างคอนเทนต์ที่คล้ายคลึงกับการเล่าเรื่องราวให้เพื่อนฟัง ทำให้ภาษาดูเป็นกันเองมากกว่า

5. มีการสร้าง awareness ให้กับลูกค้าบ่อยครั้ง 

6. กระตุ้นยอดขายในระยะยาว หากแบรนด์นั้นได้ทำการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า มีทีม Customer Service ที่ดี คอยตอบคำถามลูกค้าเมื่อลูกค้ามีข้อสงสัยประการใด

เชื่อว่าหลายๆคนกำลังตั้งคำถามว่า “แล้วทำอย่างไรลูกค้าถึงจะออกมาโพสต์สิ่งที่เกี่ยวกับแบรนด์โดยที่เราไม่ต้องจ้าง ?”

มีอีกเหตุผลหลายประการที่ทำให้ลูกค้าของเราสร้าง UGC ขึ้นมา อาจจะเป็นเพราะแพคเกจจิงที่มีลูกเล่นสนุกสนาน สวยงาม หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่ลูกค้าเห็นแล้วควรค่าแก่การแบ่งปันให้คนอื่นได้เชยชมด้วย ดังนั้น หากแบรนด์ได้เห็นลูกค้าท่านใดโพสต์คอนเทนต์เกี่ยวกับแบรนด์โดยตรงด้วยตัวเองผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ หรือเห็นผ่าน Social listening tool นั้น ก็อย่าลืมมองหาโอกาสจาก UGC กันด้วยนะคะ 🙂

3 วิธีปกป้องแบรนด์จาก FAKE NEWS ด้วย Social Listening Tool

Step 1: Respond directly

สิ่งที่ต้องทำอย่างแรก คือการตอบกลับถึงผู้ที่ปล่อยข่าวปลอมโดยตรง ถ้าเป็นการทวีต หรือโพสต์เฟสบุ๊ค ก็สามารถตอบกลับแบบ Reply หรือคอมเมนท์ใต้โพสต์ด้วยคำสุภาพและเป็นมิตร โดยเนื้อหาในการตอบกลับควรเป็นการไขข้อข้องใจ หรืออธิบายให้กระจ่าง มากที่สุด และชี้แจงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประเด็นที่ไม่เป็นความจริง การตอบกลับนั้นจะไปอยู่ใต้โพสต์ของ Fake news หรืออยู่ใน thread ซึ่งจะแสดงผลใต้โพสต์ Fake news ทุกครั้งเมื่อมีผู้ใช้รายอื่นๆเข้ามาอ่าน

Step 2: Find and respond to people reacting

ถึงเวลาที่เราจะต้องรับมือกับม็อบบนสื่อออนไลน์ที่เข้ามาโจมตีหรือใส่ไฟให้กับข่าวปลอม ปัญหาคือเราในอยู่ยุคที่ Internet เข้าครอบงำ ทำให้ทุกๆคอนเทนต์ง่ายต่อการเผยแพร่และง่ายต่อการเสพ แบรนด์จึงไม่มีเวลาให้แก้ปัญหาได้ทันเหมือน Crisis เมื่อ fake news ถูกเผยแพร่ออกไปบนแพลตฟอร์มแล้วนั้น ก็อาจจะต้องสูญเสียภาพลักษณ์แบรนด์ไปแล้วส่วนหนึ่ง เพราะความรวดเร็วของการแพร่กระจาย สื่อ แพลตฟอร์มต่างๆที่เอื่ออำนวย และไม่ใช่ยูสเซอร์ทุกคนที่มี media literacy อาจจะทำให้ยากต่อการเรียกคืนความไว้เนื้อเชื่อใจต่อแบรนด์ แต่ถึงกระนั้น แบรนด์ควรค้นหาลูกค้าที่เป็นบุคคลสำคัญ ลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty เพื่อที่จะติดต่อหาโดยตรงเพื่อชี้แจงเกี่ยวกับข่าวปลอม โดยใช้ Social Listening Tools เพื่อดูการแพร่กระจายของของข่าว และค้นหาผู้ใช้ที่เป็นลูกค้าของเราที่กำลังพูดถึง Fake News จากนั้นคุณสามารถตอบสนองลูกค้าเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง

Step 3 : Use content to set the facts straight

วิธีนี้อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยหยุดยั้งความเชื่อผิดๆของผู้คน ด้วยการแทนที่ด้วยเนื้อหาที่อธิบายข้อเท็จจริง ที่จะช่วยแก้ไขข้อมูลที่ผิด และช่วยซ่อมแซมชื่อเสียงที่เสื่อมเสียไป กุญแจสำคัญคือกลยุทธ์  หรือเนื้อหาเกี่ยวกับอะไรก็ได้ที่ทำให้เกิด Engagement 

หากแบรนด์กำลังโดนโจมตีเรื่องการให้บริการลูกค้าและตีความแบบผิดๆ สิ่งแรกที่ควรทำคือควรหยุดคอนเทนต์ที่แพลนเอาไว้ก่อน และสร้างคอนเทนต์ที่เป็นข้อเท็จเท่านั้น หากคุณกำลังโพสต์คอนเทนต์หัวข้ออื่นๆตามแพลนที่ได้วางไว้ โดยไม่เกี่ยวกับ Fake news ที่เกิดขึ้น  ผลคือ ผู้คนและลูกค้าอันเป็นที่รักของคุณจะมองว่าแบรนด์กำลังพยายามบ่ายเบี่ยงข้อกล่าวหานั้นๆ ทั้งนี้ ก่อนที่จะทำคอนเทนต์ เราควรเช็คดูว่ามีข่าวประเภทไหนที่โจมตีเราบ้าง ประเด็นไหนที่ไม่เป็นความจริง ประเด็นไหนที่คนเข้าใจผิดเยอะที่สุด ต้นตอของข่าวปลอมอยู่ตรงไหน เราสามารถเช็คได้ด้วย Social Listening Tools ด้วยการเซ็ท Monitoring Keyword และลองดูว่าแบรนด์กำลังมีประเด็นอะไรที่กำลังกลายเป็น Talk of the town เราสามารถจับประเด็นเหล่านั้นมาทำคอนเทนต์ สมมุติว่า Fake news คือมีคนตีความนโยบายการจ้างงานของบริษัทคุณแบบผิดๆและมีการแชร์โพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้จนกลายเป็นไวรัลไปเสียแล้ว คุณสามารถสร้างคอนเทนต์ที่มีการสอดแทรกความรู้ที่เป็นข้อเท็จจริง เพื่อเรียกคืนความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจกลับมา 

What SocialEnable do ?

Watch our 1 minute for SocialEnable