Category: Strategies

4 Steps สร้าง Content ยังไงให้โดนใจลูกค้า ด้วย Empathy Map

Content คือ หัวใจสำคัญของการสื่อสารในยุค Digital จึงทำให้เกิดประโยคที่ว่า Content is King

คอนเทนต์ที่ดี จะต้องเป็นคอนเทนต์ที่สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า และปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า บวกกับใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงไปให้มีความน่าสนใจ โดยสิ่งที่ห้ามลืมในการสร้างคอนเทนต์ คือการใส่ Empathy ลงไปในการทุกๆไอเดีย

Empathy ที่แปลในภาษาอังกฤษว่า ความเข้าอกเข้าใจ

การคิดอย่างมี Empathy จึงมีความสำคัญ เพราะมันคือ เคล็ดลับที่ทำให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างถ่องแท้

โดย Empathy เป็นเรื่องของความเข้าใจ หรือการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” และการเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้า ความรู้สึกของลูกค้า ทั้งก่อนซื้อ และหลังซื้อหรือใช้บริการไปแล้ว ความสามารถในการเข้าใจ นับว่าบทเรียนพื้นฐานที่ควรเรียนรู้ เมื่อเราเข้าใจถึงการมี Empathy ก็จะส่งผลดีในหลายๆเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการใช้ความเข้าอกเข้าใจต่อเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆและทีมงาน เพื่อที่บริหารองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือการขายสินค้าบริการที่จะต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และเป็นประโยชน์ต่อการสร้างคอนเทนต์ที่ดี ที่จะต้องรู้ถึงความต้องการ และความสนใจของลูกค้าก่อนจะสร้างคอนเทนต์ใดคอนเทนต์หนึ่ง

นับว่า Empathy เป็นกล้ามเนื้อที่สามารถเสริมสร้างความแข็งแกร่ง และเป็นรากฐานที่ทำให้ร่างกายส่วนอื่นๆนั้นแข็งแรง แต่ก่อนอื่น เราอาจจะต้องออกกำลังกาย ฝึกฝนที่จะเข้าอกเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น ฟังผู้เสียงลูกค้าให้มากขึ้นเสียก่อน การสร้างคอนเทนต์ที่ต้องใช้ความเข้าใจลูกค้า ไม่ใช่เรื่องยาก และไม่ใช่เรื่องง่ายซะทีเดียว

เคล็ดลับ 5 ข้อเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณได้ไอเดียสำหรับคิด Content น่าสนใจๆได้โดย โดยใช้หลัก Empathy map

1. รับฟังเสียงลูกค้าบนโลกออนไลน์

ทุกๆแพลตฟอร์มใหญ่เป็นส่วนหนึ่งใน Customer Journey ลูกค้ามักใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์เสียส่วนใหญ่ ทั้งการเสพ และอัพเดตข่าวสาร ติดต่อสื่อสาร ค้นคว้าหาข้อมูล และอื่นๆ นับว่าในยุค Internet Of things ทุกๆแพลตฟอร์มที่ลูกค้าอยู่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมากขึ้น นับได้ว่าผู้คนส่วนใหญ่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งในการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ และใช้เป็นการบอกต่อหลังได้ซื้อสินค้าและบริการแล้ว ทำให้เราต้องคอยสอดส่องลูกค้าบนโลกออนไลน์อยู่เสมอ เพื่อให้ได้ Insight มาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าต่อไป การฟังเสียงลูกค้า ทำให้เราได้รู้ Insight โดยไม่ต้องเสียเวลาทำ Servey และนั่นเป็นข้อดีที่ทำให้แบรนด์ใหญ่ๆหันมาใช้ Tool นี้กันมากขึ้น

เมื่อเรารู้ Insight หรือความต้องการลึกๆในใจของลูกค้าแล้ว ก็คงไม่ใช่เรื่องยากที่จะทำการสื่อสาร หรือสร้างคอนเทนต์ปังๆให้ตรงใจลูกค้าทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่

2. หาจุดสนใจ จากความต้องการของลูกค้า และจุดแข็งของแบรนด์

แม้ว่าเราอาจจะผุดไอเดียที่น่าสนใจสำหรับการสร้างคอนเทนต์ที่ดีได้แล้วแล้ว การเน้นเนื้อหาที่น่าสนใจอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอ เพราะคุณยังขาดความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าของคุณอยู่ หากไม่ต้องการให้คอนเทนต์ที่โพสต์ไปนั้นเปล่าประโยชน์ ก็อาจจะต้องคำนึงถึงความต้องการจริงๆของลูกค้าเสียก่อน การใส่ใจลูกค้า ไปพร้อมกับการคิดคอนเทนต์ อาจเริ่มง่ายๆโดยการ วาดแผนภาพเป็นวงกลมสองวง ในวงแรกให้ระบุสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจในแบรนด์เกี่ยวกับแบรนด์ มีพฤติกรรมและมีความคิดอย่างไรเกรี่ยวกับแบรนด์ และวงที่สองให้ระบุถึงจุดแข็งของแบรนด์ ข้อแตกต่างที่เรามีจากคู่แข่งในพื้นที่ที่วงกลมทั้งสองประสานกันที่เรียกว่า Sweet spot ให้จับคู่กลุ่มเป้าหมายและความสนใจที่มาจากแบรนด์อาจจะลองใช้ประเด็นสำคัญเหล่านั้น มาต่อยอดในการคิด Topic หรือเนื้อหาคอนเทนต์ได้


3. สร้าง Empathy Map

Empathy Map อีกวิธีที่ช่วยในการทำความเข้าใจ และแสดงให้เห็นภาพว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร หยิบแผ่นกระดาษและสร้างสี่เหลี่ยมจตุรัส ในแต่ละส่วนให้จดสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้ลงไปใน Map

  • Think and Feel อะไรที่กลุ่มเป้าหมายคิด และรู้สึกในขณะที่กำลังใช้สินค้า อะไรที่เป็นปัญหาตอนที่กำลังใช้สินค้าหรือบริการ เช่น สินค้าใช้ไม่ดีเหมือนที่ได้บอกสรรพคุณไว้
  • See Touchpoint ต่างๆที่ลูกค้าเห็น โฆษณา หน้าร้าน ชุดพนักงาน การให้บริการ สี โลโก้ หรือสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ด้วยการมอง เช่น เห็นพนักงานบริการกับลูกค้าอีกท่านหนึ่งไม่ดี
  • Does & Says อะไรที่กลุ่มเป้าหมายอาจจะพูด หรือทำในขณะที่กำลังใช้สินค้า เช่น ผลิตภัณฑ์นี้ใช้ดีจนต้องบอกต่อให้เพื่อนไปซื้อมาใช้บ้าง
  • Hear การรับรู้ผ่านการได้ยิน และมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ เช่น ได้ยินเพื่อนบอกมาว่ามีโปรโมชั่นใหม่
  • Pain ปัญหาของลูกค้าที่เจอขณะใช้สินค้าและบริการคืออะไร อะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อสินค้าและบริการ อุปสรรคในขณะที่ใช้สินค้าและบริการมีอะไรบ้าง
  • Gain สินค้าและบริการมีประโยชน์อะไร ตอบโจทย์ตรงไหนบ้าง บอกถึงประสบการณ์ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ในแง่บวก

โดยเราสามารถวิเคราะห์แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับการสร้างคอนเทนต์ได้ เช่น หากลูกค้าได้ยินว่ามีโปรโมชั่นจากการบอกปากต่อปาก แบรนด์อาจจะทำการสร้าง Awarness ในเรื่องของ Promotion ผ่านการโพสต์คอนเทนต์อัพเดตโปรโมชั่นรายเดือน เพื่อย้ำเตือนลูกค้าอีกครั้ง หรือหากพบเจอปัญหาส่วนใหญ่ของลูกค้า ว่าไม่ค่อยเข้าใจการใช้งานของผลิตภัณฑ์ หรือสรรพคุณเท่าที่ควร แบรนด์อาจจะโพสต์คอนเทนต์ในรูปแบบของ How to และการให้ information เกี่ยวกับคุณสมบัติต่างๆ


4. สร้างคอนเทนต์ให้ตรงใจ

  • คิด Concept Idea ก่อนสร้างคอนเทนต์
    ก่อนจะเขียนคอนเทนต์ เราต้องคิดคอนเสปไอเดียก่อน เพื่อตีกรอบให้กับการสร้างสรรค์เนื้อหาทุกรูปแบบ เราอาจจะต้องกำหนดไอเดีย เป็นการกำหนดกรอบของการเล่าเรื่อง เพื่อที่จะได้เขียนเนื้อหาภายใต้กรอบของไอเดียนั้นๆ หลังจากนั้นเลือกแพลตฟอร์มและประเภทคอนเทนต์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
  • วางมู้ดแอนด์โทนในการนำเสนอคอนเทนต์ ว่าต้องการให้มีมู้ดแบบไหน จริงอยู่ที่ภาษาไม่มีเสียง แต่บางประโยคหรือบางข้อความก็ส่งผลต่ออารมณ์และความรู้สึกของผู้อ่านได้เลย
  • เรียงลำดับความสำคัญให้ถูกต้อง ลูกค้าจะใช้เวลาตัดสินใจในการเลือกที่จะเสพคอนเทนต์หรือไม่ เพียงไม่กี่วินาทีเท่านั้น การจัดรูปแบบเนื้อหาจึงเป็นเรื่องสำคัญ การเรียงลำดับความสำคัญของหัวข้อ ต้องมีความน่าสนใจดึงดูดให้ลูกค้ากดเข้าไปอ่านได้ทันที เกริ่นนำ เนื้อหา และบทสรุป ต้องแยกชัดเจน หรืออาจเป็นเป็น Bullet ให้ง่ายต่อการอ่านและทำความเข้าใจ โดยบทสรุปอาจจะต้องมีการสรุปหรือย่อให้สั้นลง หรือเป็นการทิ้งท้ายให้ผู้อ่านได้คิดตาม
  • หาวิธีสร้าง Lead จากคอนเทนต์ อาจจะมีการสร้าง Call to action หรือเปิดช่องทางการให้คำแนะนำ หรือซื้อสินค้าได้เลยทันที โดยสามารถสร้าง Call to action หรือ Landing page เพื่อที่จะดึงดูดลูกค้าไปสู่ขั้นตอนของการให้คำแนะนำและบริการ และการตัดสินใจซื้อ


Wrap – Up

สุดท้ายนี้ คอนเทนต์ที่ดีและมีคุณภาพ อาจไม่ใช่คอนเทนต์ที่ยอด Engagement สูง หรือคอนเทนต์ที่เป็นไวรัล แต่เป็นคอนเทนต์ที่สร้างโอกาสในการขายให้กับแบรนด์ เพราะถ้ายอดไลค์สูง หรือมีคนเข้ามาคอมเม้นต์ใต้โพสต์เยอะๆ แต่ไม่มี Lead เข้ามาซักราย ก็เปล่าประโยชน์ใช่มั้ยล่ะคะ เพราะฉะนั้น ต้องทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมายในธุรกิจของตัวเอง ไปพร้อมกับหาความต้องการของกลุ่มเป้าหมายด้วยว่าทำไมถึงต้องซื้อหรือใช้บริการของแบรนด์คุณ หากเรียนรู้ทุกความต้องการของลูกค้า ค่อยฟังเสียงลูกค้าซักหน่อย นอกจากจะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าเดิมได้แล้ว ก็ยังดึงดูดให้ลูกค้าใหม่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการ และอาจจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ของคุณในอนาคตก็ได้นะคะ



Source : https://contentmarketinginstitute.com/2020/06/empathetic-content-brand-examples/

“ความคิดเห็นเชิงลบ” มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

1. ความคิดเห็นเชิงลบสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้

เมื่อคุณไล่ดูคอมเมนต์ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ไม่มีแม้แต่การ Complain หรือความคิดเห็นเชิงลบเลย ก็ต้องมีสงสัยกันบ้าง ว่าสินค้าหรือเซอร์วิสอะไรที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากขนาดนั้น จากการวิจัยของ Revoo ลูกค้า 95% สงสัยว่าการรีวิวในเชิงลบถูกเซ็นเซอร์ออกไป หรือถูกลบออกไป หรืออาจจะถูกสงสัยว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นของปลอม หากไม่เห็นรีวิวหรือความคิดเห็นในเชิงลบ และ 65% เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้นเมื่อมีการรีวิวทั้งเชิงลบและเชิงบวกปนกันไป กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ไม่มีแบรนด์ไหนสมบูรณ์แบบไปเสียทุกอย่าง

2. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยให้ลูกค้าคนอื่นรู้สึกว่า “ได้รับข้อมูลใหม่”

ลูกค้าคนอื่นๆ จะเข้ามาอ่านบทวิจารณ์และอ่านคอมเมนต์เพื่อทำการตัดสินใจซื้อ เชื่อว่าหลายคนจะมองหารีวิวที่มีทั้ง Sponsored และ Non sponsored เพื่อที่จะได้นำมาพิจารณาว่าควรจะซื้อสินค้าบริการหรือไม่ เชื่อว่าหลายคนไม่ได้พิจารณาจากเพียงบทความเดียว อย่างน้อยต้องมากกว่าหนึ่งบทความเพื่อชั่งน้ำหนักว่า ขอดีของสินค้าและบริการนั้นมีมากกว่าข้อเสียยังไง ยกตัวอย่างจาก Amazon เว็บ Ecommerce ชื่อดัง ได้ทำการตั้งค่าบทวิจารณ์ที่ลูกค้าสามารถดูสรุป พร้อมคะแนนโดยรวม และรายละเอียดตามระดับความชื่นชอบ โดยจะแสดง “บทวิจารณ์เชิงบวกที่เป็นประโยชน์มากที่สุด” และ “บทวิจารณ์เชิงลบที่มีประโยชน์สูงสุด” ตามที่ผู้ใช้ของ Amazon ได้ทำการโหวต

3. ความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มโอกาสให้คุณได้ keep relationship กับลูกค้า


เป็นการดีที่แบรนด์จะสามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้จากการที่ลูกค้าเข้ามารีวิวไม่ว่าจะเชิงลบหรือเชิงบวก นั่นหมายความว่าแบรนด์ยังมีโอกาสได้แก้ตัวใหม่กับข้อผิดพลาด ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปอย่างเงียบๆ หลังจากผิดหวังและไม่ค่อยแสดงความคิดเห็น นั่นอาจจะทำให้แบรนด์นั้น อาจสูญเสียลูกค้าไปแล้วก็เป็นได้


Jay Baer เจ้าของเว็บไซต์การตลาด กล่าวว่า ที่ธุรกิจต่างๆเลือกที่จะไม่ตอบรีวิวเชิงลบ นั้นเป็นเพราะไม่ต้องการแสดงความคิดเห็นด้วยการตอบการรีวิว แบรนด์กลัวว่าหากโพสต์ตอบกลับคำร้องเรียนอาจจะเป็นการสุมไฟให้บานปลายขึ้น ซึ่งมันไม่เป็นความจริง การตอบคำวิจารณ์ ก็ยิ่งช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้า กลับกัน การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน จะลดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าทั้งลูกค้าเก่าและใหม่


4. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยเปิดเผยจุดบอด


เราจะไม่รู้เลยว่าข้อเสียของเราคืออะไร จนกระทั่งเริ่มเห็นลูกค้ารีวิวสินค้าและบริการในเชิงลบ ทำให้เผยให้เห็นจุดบอดเยอะแยะมากมายที่แบรนด์ไม่เคยรู้มาก่อน
เพราะฉะนั้น การ Complain จากลูกค้าอาจเป็นสิ่งกระตุ้นให้แบรนด์ของคุณนั้นพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นได้


Wrap up

การแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ กลายเป็นอีกพฤติกรรมหนึ่งบนโลกออนไลน์ของลูกค้า ที่แบรนด์ควรจะรับมือให้ได้ ไม่ว่าจะเป็น การชี้แจงปัญหา การวิพากษ์วิจารย์ การโจมตีแบรนด์ ซึ่งนั่นอาจจะสิ่งที่แบรนด์ไม่อยากพบเจอหรือให้เกิดขึ้นเลย แต่ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่อาจเลี่ยงและจำเป็นที่จะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งเหล่านี้อย่างกล้าหาญ โดยจากข้อที่ 1 – 4 ที่กล่าวมานั้นอาจจะช่วยให้ท่านได้ปรับเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อความคิดเห็นในเชิงลบจากลูกค้าเสียใหม่เพื่อที่จะได้รับมือกับความคิดเห็นในเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Source : https://www.lifelearn.com/2019/09/10/the-benefits-of-negative-reviews-2/
https://www.socialmediatoday.com/news/how-to-deal-with-fake-negative-reviews-infographic/529688/


What SocialEnable do ?

Watch our 1 minute for SocialEnable