Step 1: Respond directly

สิ่งที่ต้องทำอย่างแรก คือการตอบกลับถึงผู้ที่ปล่อยข่าวปลอมโดยตรง ถ้าเป็นการทวีต หรือโพสต์เฟสบุ๊ค ก็สามารถตอบกลับแบบ Reply หรือคอมเมนท์ใต้โพสต์ด้วยคำสุภาพและเป็นมิตร โดยเนื้อหาในการตอบกลับควรเป็นการไขข้อข้องใจ หรืออธิบายให้กระจ่าง มากที่สุด และชี้แจงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประเด็นที่ไม่เป็นความจริง การตอบกลับนั้นจะไปอยู่ใต้โพสต์ของ Fake news หรืออยู่ใน thread ซึ่งจะแสดงผลใต้โพสต์ Fake news ทุกครั้งเมื่อมีผู้ใช้รายอื่นๆเข้ามาอ่าน

Step 2: Find and respond to people reacting

ถึงเวลาที่เราจะต้องรับมือกับม็อบบนสื่อออนไลน์ที่เข้ามาโจมตีหรือใส่ไฟให้กับข่าวปลอม ปัญหาคือเราในอยู่ยุคที่ Internet เข้าครอบงำ ทำให้ทุกๆคอนเทนต์ง่ายต่อการเผยแพร่และง่ายต่อการเสพ แบรนด์จึงไม่มีเวลาให้แก้ปัญหาได้ทันเหมือน Crisis เมื่อ fake news ถูกเผยแพร่ออกไปบนแพลตฟอร์มแล้วนั้น ก็อาจจะต้องสูญเสียภาพลักษณ์แบรนด์ไปแล้วส่วนหนึ่ง เพราะความรวดเร็วของการแพร่กระจาย สื่อ แพลตฟอร์มต่างๆที่เอื่ออำนวย และไม่ใช่ยูสเซอร์ทุกคนที่มี media literacy อาจจะทำให้ยากต่อการเรียกคืนความไว้เนื้อเชื่อใจต่อแบรนด์ แต่ถึงกระนั้น แบรนด์ควรค้นหาลูกค้าที่เป็นบุคคลสำคัญ ลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty เพื่อที่จะติดต่อหาโดยตรงเพื่อชี้แจงเกี่ยวกับข่าวปลอม โดยใช้ Social Listening Tools เพื่อดูการแพร่กระจายของของข่าว และค้นหาผู้ใช้ที่เป็นลูกค้าของเราที่กำลังพูดถึง Fake News จากนั้นคุณสามารถตอบสนองลูกค้าเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง

Step 3 : Use content to set the facts straight

วิธีนี้อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยหยุดยั้งความเชื่อผิดๆของผู้คน ด้วยการแทนที่ด้วยเนื้อหาที่อธิบายข้อเท็จจริง ที่จะช่วยแก้ไขข้อมูลที่ผิด และช่วยซ่อมแซมชื่อเสียงที่เสื่อมเสียไป กุญแจสำคัญคือกลยุทธ์  หรือเนื้อหาเกี่ยวกับอะไรก็ได้ที่ทำให้เกิด Engagement 

หากแบรนด์กำลังโดนโจมตีเรื่องการให้บริการลูกค้าและตีความแบบผิดๆ สิ่งแรกที่ควรทำคือควรหยุดคอนเทนต์ที่แพลนเอาไว้ก่อน และสร้างคอนเทนต์ที่เป็นข้อเท็จเท่านั้น หากคุณกำลังโพสต์คอนเทนต์หัวข้ออื่นๆตามแพลนที่ได้วางไว้ โดยไม่เกี่ยวกับ Fake news ที่เกิดขึ้น  ผลคือ ผู้คนและลูกค้าอันเป็นที่รักของคุณจะมองว่าแบรนด์กำลังพยายามบ่ายเบี่ยงข้อกล่าวหานั้นๆ ทั้งนี้ ก่อนที่จะทำคอนเทนต์ เราควรเช็คดูว่ามีข่าวประเภทไหนที่โจมตีเราบ้าง ประเด็นไหนที่ไม่เป็นความจริง ประเด็นไหนที่คนเข้าใจผิดเยอะที่สุด ต้นตอของข่าวปลอมอยู่ตรงไหน เราสามารถเช็คได้ด้วย Social Listening Tools ด้วยการเซ็ท Monitoring Keyword และลองดูว่าแบรนด์กำลังมีประเด็นอะไรที่กำลังกลายเป็น Talk of the town เราสามารถจับประเด็นเหล่านั้นมาทำคอนเทนต์ สมมุติว่า Fake news คือมีคนตีความนโยบายการจ้างงานของบริษัทคุณแบบผิดๆและมีการแชร์โพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้จนกลายเป็นไวรัลไปเสียแล้ว คุณสามารถสร้างคอนเทนต์ที่มีการสอดแทรกความรู้ที่เป็นข้อเท็จจริง เพื่อเรียกคืนความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจกลับมา