การทำ Research เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค ผ่านการสัมภาษณ์ หรือตอบแบบสอบถาม อาจได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพก็จริง(หรือไม่จริงก็ตาม) แต่ต้องแลกมากับการเก็บข้อมูลที่ใช้เวลานานกว่าจะได้ข้อมูล และอย่าลืมว่าพฤติกรรมผู้บริโภคปัจจุบันนี้เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ชอบความรวดเร็ว ไม่ยุ่งยาก ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคนั้นซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม จะดีกว่าไหมถ้าหากมีเครื่องมือที่คนถามกันอย่างมากว่า Social Listening คืออะไร เครื่องมือที่สามารถเก็บและกรองข้อมูล จากสิ่งที่ผู้บริโภคพูดถึง และแปลงให้เป็นกลยุทธ์เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค (แนะนำ: Social Listening Tools คืออะไร)

SocialEnable จะมายกตัวอย่าง ‘ 5 ข้อดีของการใช้ Social Listening ‘

         1.Branding – Brand Reputation and Crisis Management

ตรวจสอบสุขภาพของแบรนด์ ผู้บริโภคพูดถึงในแง่ลบหรือบวก(Sentiment) มากน้อยเพียงใด เพื่อรักษาภาพลักษณ์แบรนด์ (Brand Image) นอกจากนี้ยังแยกย่อยไปได้อีก ในหลายๆด้านของแบรนด์เรา เช่น มีคนพูดถึงสินค้าหรือบริการ(Product&Service) ในแง่ดีหรือแง่ลบ เพื่อนำไปปรับปรุงสินค้า หรือด้านบริการของพนักงาน โดยสามารถแตกประเด็นไปได้ตามแต่ที่เราอยากวิเคราะห์ข้อมูล

นอกจากดูแบรนด์ตัวเองแล้ว จุดเด่นของ Social Listening นั้นคือ เป็นเครื่องมือช่วยจัดการและป้องกันการเกิด Crisis ที่จะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว เช่น เวลาที่ลูกค้าไม่พอในการบริการหรือสินค้า มักจะตั้งกระทู้ Pantip แสดงความไม่พอใจ หากแบรนด์แก้ไขไม่ดีจะส่งผลถึงลูกค้าหรืออนาคตลูกค้าอีกหลายท่านที่กำลังอ่านกระทู้เดียวกันอยู่อย่างแน่นอน

         2.Customer – Customer Insight and CRM

แบรนด์สามารถเริ่มการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากแบรนด์ส่วนใหญ่ใช้เวลาไปกับการเก็บข้อมูล Research การมีเครื่องมือประเภท Social Listening จึงช่วยลดภาระงานในการเก็บข้อมูลของนักการตลาดดิจิตอล ข้อมูลเหล่านี้นำมาวิเคราะห์ เพื่อรู้ถึงประสิทธิภาพของแบรนด์ หรือพฤติกรรมลูกค้าแต่ละกลุ่ม ว่ามีความคิดเห็นอย่างไรในการใช้งาน เพื่อสกัดสิ่งที่ผู้บริโภคพูดออกมาเป็น Consumer Insight ข้อมูลเหล่านี้สามารถให้ประโยชน์ได้มากมาย และสามารถปรับใช้กับแผนการตลาดของตัวเองดีขึ้นและตรงกลุ่มเป้าหมายได้

การตอบช้าเร็ว บริการดีไม่ดี ให้ข้อมูลครบไม่ครบ สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจเวลาได้ยินหรือพบเจอแบรนด์เรา เรียกได้ว่าเป็นวิธีที่สร้าง Brand Loyalty ได้เป็นอย่างดี

         3.Competitor Analysis

รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง บนสมรภูมิออนไลน์ เราถูกพูดถึงเท่าไหร่ คนอื่นถึงคู่แข่งพูดอย่างไร มีคนชม หรือวิจารณ์มากน้อยกว่ากัน Content ไหนที่เขาถูกโจมตี ถูกชมหรือถูกพูดถึงเป็นพิเศษ เพื่อให้เราประเมินสถานการณ์ของคู่แข่งได้ว่า ตอนนี้การแข่งขันระหว่างคุณกับคู่แข่งเป็นอย่างไร หากเราสามารถอ่านเกมหรือจับทางความเคลื่อนไหวของคู่แข่งได้ เราจะได้นำมา สร้างกลยุทธ์ วางแผนดักทาง หรือแก้เกมกัน เพื่อแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดกัน

4.Market Mentions in Industry

บางครั้งเราอาจจะไม่ได้สนใจแบรนด์ไหน แต่เราสนใจเรื่องที่ว่า คนพูดถึงสินค้าหรือบริการในอุตสาหกรรมเราเป็นอย่างไร เช่น หากคนต้องการจะซื้อรถ จะซื้อรถแบบไหน คนคาดหวังว่าศูนย์ไหนบริการดี ดาวน์น้อย ผ่อนนาน มีของแถมเยอะๆ ซึ่งแน่นอนว่าตัวอย่างนี้ อาจจะไม่ได้ระบุเจาะจงแบรนด์ไหนเป็นพิเศษ แต่มันก็สามารถทำให้เรารับรู้สิ่งที่คนพูดถึงในอุตสาหกรรมของเรา เพราะส่วนมากสิ่งที่คนพูดถึง และการเติบโตของตลาดในอุตสาหกรรมนั้นๆ ไปในทิศทางเดียวกัน เช่น กล้องGo-pro, Bitcoin หรืออย่าง BNK48 เป็นต้น อีกทั้งเราสามารถรู้ถึง Customer Insight, Customer Needs หรือ Customer Problem ได้เช่นกัน เพื่อที่ช่วยให้เรานำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนา วิเคราะห์ หรือแก้ไขสินค้าของธุรกิจได้

         5.Social Trends

จะดีแค่ไหนถ้าเรารู้เทรนด์บนโลกโซเชียล ได้อย่างรวดเร็ว ก่อนใครๆ Social Listening คือสิ่งที่จะช่วยคุณในการ Monitor เพื่อดูว่าตอนนี้คนฮิตอะไร พูดถึงอะไร เป็นปัจจัยหนึ่งที่คุณสามารถใช้เทรนด์ให้เป็นประโยชน์ เช่น คนทำ Content อาจนำไปสร้าง Real-Time Content หรือทีมการตลาดอาจจะนำเรื่องเทรนด์ต่างๆ ไปพัฒนาเป็นแคมเปญต่อยอดได้

สรุป

Social Listening คือสิ่งที่มีคุณประโยชน์มหาศาล สามารถนำข้อมูลต่างๆ มาประมวลผลได้อีกมากมาย 5 ข้อด้านบนเป็นประโยช์นเบื้องต้น จากการ Monitor สิ่งที่เราต้องการรู้ ไม่ว่าตอนนี้คุณจะประกอบธุรกิจในลักษณะไหนก็ตาม สิ่งที่ขาดไม่ได้เลยคือการวิเคราะห์ข้อมูลและสามารถประยุกต์ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อไปต่อยอดในด้านต่างๆ เพื่อตอบโจทย์แผนธุรกิจที่วางไว้และเตรียมแผนการสำหรับอนาคตต่อไป

– Contact Us –

หากสนใจหรืออยากได้คำปรึกษาเกี่ยวกับเครื่องมือ Social Listening/Monitoring สามารถติดต่อได้ที่ 080-808-9080 แล้ว Customer Service จะติดต่อกลับไปทันที