Category: Social Listening Tools

ธุรกิจแบบ B2B จะใช้ประโยชน์จาก Social Listening Tool ได้อย่างไร

Posted on 05/03/202121/05/2021

การทำการค้าระหว่างธุรกิจทำกับธุรกิจด้วยกัน เพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ และไม่ใช่การนำไปเพื่ออุปโภคหรือบริโภคเอง โดยไม่ได้ทำการขายลูกค้าโดยตรง เจ้าของธุรกิจอาจสงสัย ว่าเราจะใช้ Social listening tool ไปเพื่ออะไร ในเมื่อ Voice ของลูกค้าช่างน้อยนิด วันนี้เรามีคำตอบให้กับนักธุรกิจ B2B ทุกท่าน ให้เข้าใจถึงประโยชน์ของ Tool ตัวนี้

นักการตลาด B2B สามารถใช้ประโยชน์จากการฟังทางสังคมได้ใน 4 วิธีต่อไปนี้

1. ถึงแม้ว่าจะไม่ได้มีการกล่าวถึงมากมายบนโลกโซเชียลสำหรับธุรกิจแบบ B2B แต่ก็อาจจะต้องคอยรับฟังเสียงลูกค้าอยู่เหมือนกัน เพราะอาจจะมีการกล่าวถึงชื่อผู้บริหาร ชื่อองค์กร ชื่อ Service ก็เป็นได้ แต่ถึงแม้ voice จะไม่ได้มากมายเหมือนธุรกิจอย่าง B2C แต่อาจจะเป็น Voice ที่มี Value สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ให้กับแบรนด์ได้เหมือนกัน

2. ไม่ว่าจะธุรกิจรูปแบบไหน ก็ต้องมีคู่แข่งทางธุรกิจให้เราได้สอดส่องเราถูกพูดถึงเท่าไหร่ คนอื่นถึงคู่แข่งพูดอย่างไร มีคนชม หรือวิจารณ์มากน้อยกว่ากัน Content ไหนที่เขาถูกโจมตี ถูกชมหรือถูกพูดถึงเป็นพิเศษ เพื่อให้เราประเมินสถานการณ์ของคู่แข่งได้ว่า ตอนนี้การแข่งขันระหว่างคุณกับคู่แข่งเป็นอย่างไร Social Listening tool จะช่วยให้คุณได้วางแผนกลยุทธ์เอาชนะคู่แข่งของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. ช่วยค้นหา Influencer ที่มีอิทธิพล ว่าใครที่มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมตลาด และเป็นผู้ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของกลุ่มเป้าหมายของคุณ นี่คือโอกาสที่จะนำ Social listening มาช่วยในการค้นหา Influencers เหล่านั้น เพื่อให้พวกเขาเป็นอีกตัวเลือกหนึ่งในการสื่อสารผ่านแบรนด์ถึงลูกค้าที่เป็นธุรกิจ

4. ติดตามเทรนด์ต่างๆได้เรียลไทม์ Social Listening คือสิ่งที่จะช่วยคุณติดตามเทรนด์ต่างๆ เพื่อดูว่าตอนนี้คนฮิตอะไร พูดถึงอะไร เป็นปัจจัยหนึ่งที่คุณสามารถใช้เทรนด์ให้เป็นประโยชน์ เช่น คนทำ Content อาจนำไปสร้าง Real-Time Content หรือทีมการตลาดอาจจะนำเรื่องเทรนด์ต่างๆ ไปพัฒนาเป็นแคมเปญต่อยอดได้

4 Steps สร้าง Content ยังไงให้โดนใจลูกค้า ด้วย Empathy Map

Posted on 11/01/202129/03/2021

Content คือ หัวใจสำคัญของการสื่อสารในยุค Digital จึงทำให้เกิดประโยคที่ว่า Content is King

คอนเทนต์ที่ดี จะต้องเป็นคอนเทนต์ที่สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า และปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า บวกกับใส่ความคิดสร้างสรรค์ลงไปให้มีความน่าสนใจ โดยสิ่งที่ห้ามลืมในการสร้างคอนเทนต์ คือการใส่ Empathy ลงไปในการทุกๆไอเดีย

Empathy ที่แปลในภาษาอังกฤษว่า ความเข้าอกเข้าใจ

การคิดอย่างมี Empathy จึงมีความสำคัญ เพราะมันคือ เคล็ดลับที่ทำให้เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างถ่องแท้

โดย Empathy เป็นเรื่องของความเข้าใจ หรือการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” และการเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้า ความรู้สึกของลูกค้า ทั้งก่อนซื้อ และหลังซื้อหรือใช้บริการไปแล้ว ความสามารถในการเข้าใจ นับว่าบทเรียนพื้นฐานที่ควรเรียนรู้ เมื่อเราเข้าใจถึงการมี Empathy ก็จะส่งผลดีในหลายๆเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นการใช้ความเข้าอกเข้าใจต่อเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆและทีมงาน เพื่อที่บริหารองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือการขายสินค้าบริการที่จะต้องเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และเป็นประโยชน์ต่อการสร้างคอนเทนต์ที่ดี ที่จะต้องรู้ถึงความต้องการ และความสนใจของลูกค้าก่อนจะสร้างคอนเทนต์ใดคอนเทนต์หนึ่ง

นับว่า Empathy เป็นกล้ามเนื้อที่สามารถเสริมสร้างความแข็งแกร่ง และเป็นรากฐานที่ทำให้ร่างกายส่วนอื่นๆนั้นแข็งแรง แต่ก่อนอื่น เราอาจจะต้องออกกำลังกาย ฝึกฝนที่จะเข้าอกเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น ฟังผู้เสียงลูกค้าให้มากขึ้นเสียก่อน การสร้างคอนเทนต์ที่ต้องใช้ความเข้าใจลูกค้า ไม่ใช่เรื่องยาก และไม่ใช่เรื่องง่ายซะทีเดียว

เคล็ดลับ 5 ข้อเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณได้ไอเดียสำหรับคิด Content น่าสนใจๆได้โดย โดยใช้หลัก Empathy map

1. รับฟังเสียงลูกค้าบนโลกออนไลน์

ทุกๆแพลตฟอร์มใหญ่เป็นส่วนหนึ่งใน Customer Journey ลูกค้ามักใช้ชีวิตอยู่บนโลกออนไลน์เสียส่วนใหญ่ ทั้งการเสพ และอัพเดตข่าวสาร ติดต่อสื่อสาร ค้นคว้าหาข้อมูล และอื่นๆ นับว่าในยุค Internet Of things ทุกๆแพลตฟอร์มที่ลูกค้าอยู่ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมากขึ้น นับได้ว่าผู้คนส่วนใหญ่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งในการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ และใช้เป็นการบอกต่อหลังได้ซื้อสินค้าและบริการแล้ว ทำให้เราต้องคอยสอดส่องลูกค้าบนโลกออนไลน์อยู่เสมอ เพื่อให้ได้ Insight มาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าต่อไป การฟังเสียงลูกค้า ทำให้เราได้รู้ Insight โดยไม่ต้องเสียเวลาทำ Servey และนั่นเป็นข้อดีที่ทำให้แบรนด์ใหญ่ๆหันมาใช้ Tool นี้กันมากขึ้น

เมื่อเรารู้ Insight หรือความต้องการลึกๆในใจของลูกค้าแล้ว ก็คงไม่ใช่เรื่องยากที่จะทำการสื่อสาร หรือสร้างคอนเทนต์ปังๆให้ตรงใจลูกค้าทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่

2. หาจุดสนใจ จากความต้องการของลูกค้า และจุดแข็งของแบรนด์

แม้ว่าเราอาจจะผุดไอเดียที่น่าสนใจสำหรับการสร้างคอนเทนต์ที่ดีได้แล้วแล้ว การเน้นเนื้อหาที่น่าสนใจอย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอ เพราะคุณยังขาดความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าของคุณอยู่ หากไม่ต้องการให้คอนเทนต์ที่โพสต์ไปนั้นเปล่าประโยชน์ ก็อาจจะต้องคำนึงถึงความต้องการจริงๆของลูกค้าเสียก่อน การใส่ใจลูกค้า ไปพร้อมกับการคิดคอนเทนต์ อาจเริ่มง่ายๆโดยการ วาดแผนภาพเป็นวงกลมสองวง ในวงแรกให้ระบุสิ่งที่ลูกค้าให้ความสนใจในแบรนด์เกี่ยวกับแบรนด์ มีพฤติกรรมและมีความคิดอย่างไรเกรี่ยวกับแบรนด์ และวงที่สองให้ระบุถึงจุดแข็งของแบรนด์ ข้อแตกต่างที่เรามีจากคู่แข่งในพื้นที่ที่วงกลมทั้งสองประสานกันที่เรียกว่า Sweet spot ให้จับคู่กลุ่มเป้าหมายและความสนใจที่มาจากแบรนด์อาจจะลองใช้ประเด็นสำคัญเหล่านั้น มาต่อยอดในการคิด Topic หรือเนื้อหาคอนเทนต์ได้

3. สร้าง Empathy Map

Empathy Map อีกวิธีที่ช่วยในการทำความเข้าใจ และแสดงให้เห็นภาพว่าลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร หยิบแผ่นกระดาษและสร้างสี่เหลี่ยมจตุรัส ในแต่ละส่วนให้จดสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้ลงไปใน Map

Think and Feel อะไรที่กลุ่มเป้าหมายคิด และรู้สึกในขณะที่กำลังใช้สินค้า อะไรที่เป็นปัญหาตอนที่กำลังใช้สินค้าหรือบริการ เช่น สินค้าใช้ไม่ดีเหมือนที่ได้บอกสรรพคุณไว้
See Touchpoint ต่างๆที่ลูกค้าเห็น โฆษณา หน้าร้าน ชุดพนักงาน การให้บริการ สี โลโก้ หรือสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ด้วยการมอง เช่น เห็นพนักงานบริการกับลูกค้าอีกท่านหนึ่งไม่ดี
Does & Says อะไรที่กลุ่มเป้าหมายอาจจะพูด หรือทำในขณะที่กำลังใช้สินค้า เช่น ผลิตภัณฑ์นี้ใช้ดีจนต้องบอกต่อให้เพื่อนไปซื้อมาใช้บ้าง
Hear การรับรู้ผ่านการได้ยิน และมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ เช่น ได้ยินเพื่อนบอกมาว่ามีโปรโมชั่นใหม่
Pain ปัญหาของลูกค้าที่เจอขณะใช้สินค้าและบริการคืออะไร อะไรที่ทำให้ลูกค้าไม่อยากซื้อสินค้าและบริการ อุปสรรคในขณะที่ใช้สินค้าและบริการมีอะไรบ้าง
Gain สินค้าและบริการมีประโยชน์อะไร ตอบโจทย์ตรงไหนบ้าง บอกถึงประสบการณ์ที่มีต่อผลิตภัณฑ์ในแง่บวก

โดยเราสามารถวิเคราะห์แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับการสร้างคอนเทนต์ได้ เช่น หากลูกค้าได้ยินว่ามีโปรโมชั่นจากการบอกปากต่อปาก แบรนด์อาจจะทำการสร้าง Awarness ในเรื่องของ Promotion ผ่านการโพสต์คอนเทนต์อัพเดตโปรโมชั่นรายเดือน เพื่อย้ำเตือนลูกค้าอีกครั้ง หรือหากพบเจอปัญหาส่วนใหญ่ของลูกค้า ว่าไม่ค่อยเข้าใจการใช้งานของผลิตภัณฑ์ หรือสรรพคุณเท่าที่ควร แบรนด์อาจจะโพสต์คอนเทนต์ในรูปแบบของ How to และการให้ information เกี่ยวกับคุณสมบัติต่างๆ

4. สร้างคอนเทนต์ให้ตรงใจ

คิด Concept Idea ก่อนสร้างคอนเทนต์
ก่อนจะเขียนคอนเทนต์ เราต้องคิดคอนเสปไอเดียก่อน เพื่อตีกรอบให้กับการสร้างสรรค์เนื้อหาทุกรูปแบบ เราอาจจะต้องกำหนดไอเดีย เป็นการกำหนดกรอบของการเล่าเรื่อง เพื่อที่จะได้เขียนเนื้อหาภายใต้กรอบของไอเดียนั้นๆ หลังจากนั้นเลือกแพลตฟอร์มและประเภทคอนเทนต์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
วางมู้ดแอนด์โทนในการนำเสนอคอนเทนต์ ว่าต้องการให้มีมู้ดแบบไหน จริงอยู่ที่ภาษาไม่มีเสียง แต่บางประโยคหรือบางข้อความก็ส่งผลต่ออารมณ์และความรู้สึกของผู้อ่านได้เลย
เรียงลำดับความสำคัญให้ถูกต้อง ลูกค้าจะใช้เวลาตัดสินใจในการเลือกที่จะเสพคอนเทนต์หรือไม่ เพียงไม่กี่วินาทีเท่านั้น การจัดรูปแบบเนื้อหาจึงเป็นเรื่องสำคัญ การเรียงลำดับความสำคัญของหัวข้อ ต้องมีความน่าสนใจดึงดูดให้ลูกค้ากดเข้าไปอ่านได้ทันที เกริ่นนำ เนื้อหา และบทสรุป ต้องแยกชัดเจน หรืออาจเป็นเป็น Bullet ให้ง่ายต่อการอ่านและทำความเข้าใจ โดยบทสรุปอาจจะต้องมีการสรุปหรือย่อให้สั้นลง หรือเป็นการทิ้งท้ายให้ผู้อ่านได้คิดตาม
หาวิธีสร้าง Lead จากคอนเทนต์ อาจจะมีการสร้าง Call to action หรือเปิดช่องทางการให้คำแนะนำ หรือซื้อสินค้าได้เลยทันที โดยสามารถสร้าง Call to action หรือ Landing page เพื่อที่จะดึงดูดลูกค้าไปสู่ขั้นตอนของการให้คำแนะนำและบริการ และการตัดสินใจซื้อ

Wrap – Up

สุดท้ายนี้ คอนเทนต์ที่ดีและมีคุณภาพ อาจไม่ใช่คอนเทนต์ที่ยอด Engagement สูง หรือคอนเทนต์ที่เป็นไวรัล แต่เป็นคอนเทนต์ที่สร้างโอกาสในการขายให้กับแบรนด์ เพราะถ้ายอดไลค์สูง หรือมีคนเข้ามาคอมเม้นต์ใต้โพสต์เยอะๆ แต่ไม่มี Lead เข้ามาซักราย ก็เปล่าประโยชน์ใช่มั้ยล่ะคะ เพราะฉะนั้น ต้องทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมายในธุรกิจของตัวเอง ไปพร้อมกับหาความต้องการของกลุ่มเป้าหมายด้วยว่าทำไมถึงต้องซื้อหรือใช้บริการของแบรนด์คุณ หากเรียนรู้ทุกความต้องการของลูกค้า ค่อยฟังเสียงลูกค้าซักหน่อย นอกจากจะสามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าเดิมได้แล้ว ก็ยังดึงดูดให้ลูกค้าใหม่เข้ามาซื้อสินค้าและบริการ และอาจจะกลายเป็นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีให้กับแบรนด์ของคุณในอนาคตก็ได้นะคะ

Source : https://contentmarketinginstitute.com/2020/06/empathetic-content-brand-examples/

Brand Health Check เช็คสุขภาพให้แบรนด์ด้วย Social Listening tool

Posted on 01/12/202001/12/2020

Brand Health Check คืออะไร

Brand health check คือ การวัดหรือประเมิณภาพรวมของแบรนด์ วัดความสมบูรณ์ของแบรนด์ในแง่มุมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการรับรู้แบรนด์ ค่าความสนใจที่ลูกค้ามีให้กับแบรนด์ ชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ การทำ Branding

Source : https://rubygarage.org/blog/concise-startup-branding-guide

Source : https://xposurecreative.uk/brand-positioning-example/?cli_action=1546153425.93

Positioning ของแบรนด์ พฤติกรรมการซื้อและการบริโภคสินค้า การรีวิว และการวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์บนโลกออนไลน์ Brand loyalty

ทำไมต้องทำ Brand health check

เมื่อพูดถึงสุขภาพของแบรนด์ ประสิทธิภาพของแบรนด์ ทำให้เราได้มองแบรนด์เป็นภาพใหญ่มากขึ้น โดยพิจารณาองค์รวมของแบรนด์แง่มุมต่างๆที่กล่าวไปข้างต้น จะช่วยให้คุณระบุจุดแข็ง และจุดอ่อน ทำให้เราได้วางกลยุทธ์แบรนด์ได้อย่างครอบคลุม

วิธีทำ Brand Health Check

1. วิเคราะห์ feedback ของลูกค้าผ่าน Social Listening Tools

หากมี Social Listening Tools ก็ไม่ใช่เรื่องยากที่จะทำ Brand Health Check แบรนด์สามารถตรวจสอบจำนวน mention ที่ลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ได้ รวมถึงความคิดเห็นต่างๆของลูกค้าได้จากหลากหลายช่องทาง และสามารถดูค่า Engagement Value ของแต่ละโพสต์ได้ นอกจากนั้น Social listening tools มีความสามารถในการแบ่งแยก Sentiment ในแต่ละโพสต์ที่ลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ได้ ว่ามีการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงบวกหรือเชิงลบมากกว่ากัน และสามารถแสดงความแตกต่างระหว่างแต่ละช่วงเวลาได้ด้วย ทั้งนี้ หากมีการพูดถึงแบรนด์ในเชิงลบเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทางแบรนด์ก็ควรตั้ง Alert เพื่อให้ตรวจสอบ เพื่อป้องกันการเกิด crisis ได้

โดยสามารถตรวจสอบสุขภาพของแบรนด์ด้วยเครื่องมือ SocialEnable 4 เป็นเครื่องมือ Social Listening Tools ที่สามารถตรวจจับและฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถเก็บ Insight กลุ่มผู้บริโภคบนโลกโซเชียลได้ในระยะเวลาอันสั้น ท่านสามารถรู้ได้เลยว่า พวกเขาคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ มีอารมณ์[Sentiment] หรือ ความต้องการ[Purpose] ในลักษณะไหน อย่างไรบ้าง หรือเช็กสถิติและวัดค่าต่างๆก็สามารถทำได้เพียงแค่คุณมี SocialEnable 4 การตรวจสุขภาพให้กับแบรนด์ก็เป็นเรื่องง่ายๆในทันที

โดยมีหลักการ Set keyword เพื่อทำการ monitoring มีดังนี้

2. ทำ Focus group และ survey
การทำ Focus group เป็นรูปแบบการวิจัยเชิงคุณภาพ เป็นการสัมภาษณ์รายกลุ่ม ศึกษาถึงความคิดเห็น ความเชื่อ หรือทัศนคติ ต่อสินค้า บริการ หรือแนวคิด การทำโฟกัสแบบกลุ่ม เป็นวิธีที่นิยมที่สุด เพราะให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและมีคุณภาพ ในส่วนของการทำแบบสำรวจอาจเป็นวิธีที่ยากและใช้เวลา เพราะต้องรวบรวมกลุ่มตัวอย่าง และอาจสร้างความไม่พอใจให้กับกลุ่มเป้าหมายที่ไม่เต็มใจ แต่แบรนด์สามารถจูงใจให้ลูกค้าที่กรอกแบบสำรวจ โดยเสนอโค้ดส่วนลดหรือหรือแจกของรางวัลต่างๆ เป็นต้น

“ความคิดเห็นเชิงลบ” มีประโยชน์มากกว่าที่คิด

Posted on 27/10/202010/11/2020

1. ความคิดเห็นเชิงลบสามารถสร้างความไว้วางใจของลูกค้าได้

เมื่อคุณไล่ดูคอมเมนต์ผลิตภัณฑ์ หรือบริการที่ไม่มีแม้แต่การ Complain หรือความคิดเห็นเชิงลบเลย ก็ต้องมีสงสัยกันบ้าง ว่าสินค้าหรือเซอร์วิสอะไรที่ทำให้ลูกค้าพอใจมากขนาดนั้น จากการวิจัยของ Revoo ลูกค้า 95% สงสัยว่าการรีวิวในเชิงลบถูกเซ็นเซอร์ออกไป หรือถูกลบออกไป หรืออาจจะถูกสงสัยว่าผลิตภัณฑ์นี้เป็นของปลอม หากไม่เห็นรีวิวหรือความคิดเห็นในเชิงลบ และ 65% เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และบริการมากขึ้นเมื่อมีการรีวิวทั้งเชิงลบและเชิงบวกปนกันไป กล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ ไม่มีแบรนด์ไหนสมบูรณ์แบบไปเสียทุกอย่าง

2. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยให้ลูกค้าคนอื่นรู้สึกว่า “ได้รับข้อมูลใหม่”

ลูกค้าคนอื่นๆ จะเข้ามาอ่านบทวิจารณ์และอ่านคอมเมนต์เพื่อทำการตัดสินใจซื้อ เชื่อว่าหลายคนจะมองหารีวิวที่มีทั้ง Sponsored และ Non sponsored เพื่อที่จะได้นำมาพิจารณาว่าควรจะซื้อสินค้าบริการหรือไม่ เชื่อว่าหลายคนไม่ได้พิจารณาจากเพียงบทความเดียว อย่างน้อยต้องมากกว่าหนึ่งบทความเพื่อชั่งน้ำหนักว่า ขอดีของสินค้าและบริการนั้นมีมากกว่าข้อเสียยังไง ยกตัวอย่างจาก Amazon เว็บ Ecommerce ชื่อดัง ได้ทำการตั้งค่าบทวิจารณ์ที่ลูกค้าสามารถดูสรุป พร้อมคะแนนโดยรวม และรายละเอียดตามระดับความชื่นชอบ โดยจะแสดง “บทวิจารณ์เชิงบวกที่เป็นประโยชน์มากที่สุด” และ “บทวิจารณ์เชิงลบที่มีประโยชน์สูงสุด” ตามที่ผู้ใช้ของ Amazon ได้ทำการโหวต

3. ความคิดเห็นเชิงลบเพิ่มโอกาสให้คุณได้ keep relationship กับลูกค้า

เป็นการดีที่แบรนด์จะสามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเอาไว้จากการที่ลูกค้าเข้ามารีวิวไม่ว่าจะเชิงลบหรือเชิงบวก นั่นหมายความว่าแบรนด์ยังมีโอกาสได้แก้ตัวใหม่กับข้อผิดพลาด ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปอย่างเงียบๆ หลังจากผิดหวังและไม่ค่อยแสดงความคิดเห็น นั่นอาจจะทำให้แบรนด์นั้น อาจสูญเสียลูกค้าไปแล้วก็เป็นได้

Jay Baer เจ้าของเว็บไซต์การตลาด กล่าวว่า ที่ธุรกิจต่างๆเลือกที่จะไม่ตอบรีวิวเชิงลบ นั้นเป็นเพราะไม่ต้องการแสดงความคิดเห็นด้วยการตอบการรีวิว แบรนด์กลัวว่าหากโพสต์ตอบกลับคำร้องเรียนอาจจะเป็นการสุมไฟให้บานปลายขึ้น ซึ่งมันไม่เป็นความจริง การตอบคำวิจารณ์ ก็ยิ่งช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้ลูกค้า กลับกัน การเพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน จะลดความเชื่อมั่นและความไว้วางใจของลูกค้าทั้งลูกค้าเก่าและใหม่

4. ความคิดเห็นเชิงลบช่วยเปิดเผยจุดบอด

เราจะไม่รู้เลยว่าข้อเสียของเราคืออะไร จนกระทั่งเริ่มเห็นลูกค้ารีวิวสินค้าและบริการในเชิงลบ ทำให้เผยให้เห็นจุดบอดเยอะแยะมากมายที่แบรนด์ไม่เคยรู้มาก่อน
เพราะฉะนั้น การ Complain จากลูกค้าอาจเป็นสิ่งกระตุ้นให้แบรนด์ของคุณนั้นพัฒนาไปในทางที่ดีขึ้นได้

Wrap up

การแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ กลายเป็นอีกพฤติกรรมหนึ่งบนโลกออนไลน์ของลูกค้า ที่แบรนด์ควรจะรับมือให้ได้ ไม่ว่าจะเป็น การชี้แจงปัญหา การวิพากษ์วิจารย์ การโจมตีแบรนด์ ซึ่งนั่นอาจจะสิ่งที่แบรนด์ไม่อยากพบเจอหรือให้เกิดขึ้นเลย แต่ก็ต้องยอมรับว่าเราไม่อาจเลี่ยงและจำเป็นที่จะต้องเผชิญหน้ากับสิ่งเหล่านี้อย่างกล้าหาญ โดยจากข้อที่ 1 – 4 ที่กล่าวมานั้นอาจจะช่วยให้ท่านได้ปรับเปลี่ยนมุมมองที่มีต่อความคิดเห็นในเชิงลบจากลูกค้าเสียใหม่เพื่อที่จะได้รับมือกับความคิดเห็นในเชิงลบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Source : https://www.lifelearn.com/2019/09/10/the-benefits-of-negative-reviews-2/
https://www.socialmediatoday.com/news/how-to-deal-with-fake-negative-reviews-infographic/529688/

[Infographic] 8 ข้อดี Social listening tools ช่วยให้ธุรกิจเติบโต!

Posted on 27/08/202004/11/2020

การฟังทางโซเชียลสามารถใช้งานได้หลายวิธีขึ้นอยู่กับเป้าหมายและความต้องการทางธุรกิจ ในอินโฟกราฟิกนี้จะเสนอให้เห็นภาพรวมของประโยชน์สำคัญๆของ Social listening tool ที่ไม่ว่าธุรกิจหรืออุตสาหกรรมไหน ก็นำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจได้

ดังนี้

1. ตรวจสุขภาพให้กับแบรนด์ โดยการ Set keyword เป็นชื่อของแบรนด์ ชื่อผลิตภัณฑ์ หรือชื่อบุคคลสำคัญ ระบบจะตรวจจับคำสำคัญ ทำให้สามารถตรวจสอบภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้

2. ป้องกันการเกิดวิกฤต SocialEnable มีการตรวจจับ Sentiment ว่าลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ไปในทิศทางไหน หากมีการกล่าวถึงในเชิงลบ ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนที่อีเมลและไลน์ OA

3. พัฒนาการให้บริการลูกค้า ตรวจสอบจากการตอบสนองต่อแบรนด์อย่างเรียลไทม์ ลูกค้ากล่าวถึงการให้บริการว่าอย่างไร ทั้งนี้ ยังสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อพัฒนาการให้บริการ สร้างฐาน Brand loyalty ที่มั่นคงต่อแบรนด์

4. กลยุทธ์คู่แข่ง สามารถตรวจสอบแบรนด์คู่แข่งได้ด้วยการ Set ketword เกี่ยวกับแบรนด์ของคู่แข่ง ชื่อบุคคลสำคัญและผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง เพื่อดูว่ากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การปล่อยแคมเปญใหม่ หรือการให้บริการใหม่หรือไม่

5. หาโอกาสในการเพิ่ม Lead โดยสร้างการแจ้งเตือนการตรวจสอบเพื่อติดตามคำสำคัญๆ เมื่อลูกค้าของคู่แข่งกล่าวถึงคู่แข่งด้วยทัศนคติเชิงลบ

6. ค้นหาอินฟลูเอนเซอร์ ได้ด้วย SocialEnable ให้ระบบช่วยหา Influencers ที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณได้ โดย Set Page หรือ Set keyword ที่เกี่ยวกับอินฟลูเอนเซอร์คนนั้นๆ เพื่อวิเคราะห์และหาความเหมาะสมกับแบรนด์ของเรา

7. รีเสิร์ชทุกอย่างจากการวิเคราะห์ข้อมูล
SocialEnable สามารถรวมผลลัพธ์ไว้ในรูปแบบรีพอร์ท ท่านสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากหน้า report ที่มีกราฟสวยงาม ดูง่ายและสามารถดาวน์โหลดข้อมูลเก็บไว้ในรูปแบบของภาพ และไฟล์ Excel หรือสามารถนำไป Query ข้อมูลต่อก็ย่อมทำได้

8. พัฒนาผลิตภัณฑ์จากคำติชมของลูกค้า เราจะรู้ก่อนใครว่าลูกค้าพูดถึงผลิตภัณฑ์ของเราว่าอย่างไร หากคุณมี Social listening tools อยู่ในมือ ยิ่งบริษัทหรือองค์กรที่ยึดหลัก Customer centric เสียงของผู้บริโภคบนออนไลน์ยิ่งสำคัญต่อการปรับปรุงผลิตภัณฑ์เสมอ

3 วิธีปกป้องแบรนด์จาก FAKE NEWS ด้วย Social Listening Tool

Posted on 30/12/201930/12/2019

Step 1: Respond directly

สิ่งที่ต้องทำอย่างแรก คือการตอบกลับถึงผู้ที่ปล่อยข่าวปลอมโดยตรง ถ้าเป็นการทวีต หรือโพสต์เฟสบุ๊ค ก็สามารถตอบกลับแบบ Reply หรือคอมเมนท์ใต้โพสต์ด้วยคำสุภาพและเป็นมิตร โดยเนื้อหาในการตอบกลับควรเป็นการไขข้อข้องใจ หรืออธิบายให้กระจ่าง มากที่สุด และชี้แจงข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประเด็นที่ไม่เป็นความจริง การตอบกลับนั้นจะไปอยู่ใต้โพสต์ของ Fake news หรืออยู่ใน thread ซึ่งจะแสดงผลใต้โพสต์ Fake news ทุกครั้งเมื่อมีผู้ใช้รายอื่นๆเข้ามาอ่าน

Step 2: Find and respond to people reacting

ถึงเวลาที่เราจะต้องรับมือกับม็อบบนสื่อออนไลน์ที่เข้ามาโจมตีหรือใส่ไฟให้กับข่าวปลอม ปัญหาคือเราในอยู่ยุคที่ Internet เข้าครอบงำ ทำให้ทุกๆคอนเทนต์ง่ายต่อการเผยแพร่และง่ายต่อการเสพ แบรนด์จึงไม่มีเวลาให้แก้ปัญหาได้ทันเหมือน Crisis เมื่อ fake news ถูกเผยแพร่ออกไปบนแพลตฟอร์มแล้วนั้น ก็อาจจะต้องสูญเสียภาพลักษณ์แบรนด์ไปแล้วส่วนหนึ่ง เพราะความรวดเร็วของการแพร่กระจาย สื่อ แพลตฟอร์มต่างๆที่เอื่ออำนวย และไม่ใช่ยูสเซอร์ทุกคนที่มี media literacy อาจจะทำให้ยากต่อการเรียกคืนความไว้เนื้อเชื่อใจต่อแบรนด์ แต่ถึงกระนั้น แบรนด์ควรค้นหาลูกค้าที่เป็นบุคคลสำคัญ ลูกค้าที่เป็น Brand Loyalty เพื่อที่จะติดต่อหาโดยตรงเพื่อชี้แจงเกี่ยวกับข่าวปลอม โดยใช้ Social Listening Tools เพื่อดูการแพร่กระจายของของข่าว และค้นหาผู้ใช้ที่เป็นลูกค้าของเราที่กำลังพูดถึง Fake News จากนั้นคุณสามารถตอบสนองลูกค้าเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง

Step 3 : Use content to set the facts straight

วิธีนี้อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะช่วยหยุดยั้งความเชื่อผิดๆของผู้คน ด้วยการแทนที่ด้วยเนื้อหาที่อธิบายข้อเท็จจริง ที่จะช่วยแก้ไขข้อมูลที่ผิด และช่วยซ่อมแซมชื่อเสียงที่เสื่อมเสียไป กุญแจสำคัญคือกลยุทธ์ หรือเนื้อหาเกี่ยวกับอะไรก็ได้ที่ทำให้เกิด Engagement

หากแบรนด์กำลังโดนโจมตีเรื่องการให้บริการลูกค้าและตีความแบบผิดๆ สิ่งแรกที่ควรทำคือควรหยุดคอนเทนต์ที่แพลนเอาไว้ก่อน และสร้างคอนเทนต์ที่เป็นข้อเท็จเท่านั้น หากคุณกำลังโพสต์คอนเทนต์หัวข้ออื่นๆตามแพลนที่ได้วางไว้ โดยไม่เกี่ยวกับ Fake news ที่เกิดขึ้น ผลคือ ผู้คนและลูกค้าอันเป็นที่รักของคุณจะมองว่าแบรนด์กำลังพยายามบ่ายเบี่ยงข้อกล่าวหานั้นๆ ทั้งนี้ ก่อนที่จะทำคอนเทนต์ เราควรเช็คดูว่ามีข่าวประเภทไหนที่โจมตีเราบ้าง ประเด็นไหนที่ไม่เป็นความจริง ประเด็นไหนที่คนเข้าใจผิดเยอะที่สุด ต้นตอของข่าวปลอมอยู่ตรงไหน เราสามารถเช็คได้ด้วย Social Listening Tools ด้วยการเซ็ท Monitoring Keyword และลองดูว่าแบรนด์กำลังมีประเด็นอะไรที่กำลังกลายเป็น Talk of the town เราสามารถจับประเด็นเหล่านั้นมาทำคอนเทนต์ สมมุติว่า Fake news คือมีคนตีความนโยบายการจ้างงานของบริษัทคุณแบบผิดๆและมีการแชร์โพสต์เกี่ยวกับเรื่องนี้จนกลายเป็นไวรัลไปเสียแล้ว คุณสามารถสร้างคอนเทนต์ที่มีการสอดแทรกความรู้ที่เป็นข้อเท็จจริง เพื่อเรียกคืนความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจกลับมา

How to ใช้ Social Listening Tools ช่วยในการทำ Personalization Marketing

Posted on 20/12/201920/12/2019

เมื่อลูกค้าของคุณรู้สึกรำคาญใจเมื่อเราไปตามตอแย เสนอโปรโมชั่นแบบหว่านแห ทั้งๆที่เราเองก็ไม่รู้ว่าลูกค้าจะสนใจมั้ย ทำไมแบรนด์ไม่ลองทำ Personalization เพื่อล่นระยะเวลาและเพิ่มความคุ้มค่า แถมยังลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาด ถ้าจะให้ร่ายเรียงข้อดีของการทำ Personalization อาจจะมีเพียงสามสี่ข้อสำคัญที่ทำให้การตลาดของแบรนด์คุณนั้นพัฒนาขึ้น ข้อดีของการทำ Personalization มีดังต่อไปนี้

– การทำ Personalization จะทำให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีกับแบรนด์มากขึ้น สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

– ทำให้ลูกค้ายอมจ่ายเงินให้กับแบรนด์มากขึ้น

– ทำให้ relationship ของแบรนด์กับลูกค้าดีมากขึ้น

– ยุคการตลาดที่ล้วนใช้ Bigdata เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมของทำให้รู้จักลูกค้ามากขึ้น และ Technology ล้นมือ ทั้ง VR AI AR ช่วยอำนวยความสะดวกให้เราเข้าถึงข้อมูลพวกนั้นได้ง่ายขึ้น

นี่คือข้อดีเพียงไม่กี่ข้อเท่านั้นที่อาจจะส่งผลดีในระยะยาวให้กับแบรนด์ แต่ทว่าจะใช้ Social Listening tools เข้ามาช่วยในการทำ Personalization อย่างไร ทางเรามีวิธีมาบอกกล่าวกันถึง 3 วิธีด้วยกัน

1. ใช้ Social Listening Tools ช่วยในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะให้ชัดเจน

โดยสามารถ Set Keyword ที่เกี่ยวกับแบรนด์ เช่น ชื่อของแบรนด์ ชื่อของสินค้า หรือ Keyword อื่นๆที่ต้องการ เพื่อค้นหาว่ากลุ่มเป้าหมายคิดอย่างไร มีความต้องการอย่างไร มีทัศนคติอย่างไรบนโลกออนไลน์ ประโยชน์หลักของการใช้เครื่องมือ คือสามารถเข้าถึงข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะกลุ่มได้ง่ายขึ้น และเราสามารถกำหนดเป้าหมายเฉพาะตามความสนใจหรือพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา โดยสามารถติดตามผลได้อย่าง Real – time สิ่งที่ลูกค้าพบเจอ สิ่งที่ลูกค้าตำหนิ สิ่งที่ลูกค้าชื่นชม อะไรที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะแสดงผลทันทีบนหน้าจอ Dashboard ทำให้เราสามารถจัดระเบียบข้อมูลเพื่อทำการสรุปพฤติกรรมและบุคลิกของกลุ่มลูกค้าได้ง่ายขึ้น

2. ใช้ Social Listening Tools ช่วยในสร้างคอนเทนต์ให้โดนใจ

Content is king คอนเทนต์คือพระเอกที่จะทำให้เราสามารถโดดเด่นเหนือคู่แข่ง เพราะฉะนั้นการสร้างคอนเทนต์ที่ดี และมีเอกลักษณ์ จะสามารถสร้างการจดจำให้ลูกค้าได้ดีที่สุด
เราอาจจะเริ่มด้วยการใช้ Keyword ที่เกี่ยวกับแบรนด์ ชื่อของแบรนด์ ชื่อของผลิตภัณฑ์ หรือ Set Keyword ที่เกี่ยวกับเรื่องราวบนโลกOnline มีทั้งการโฆษณา การรณรงค์ งาน Event ต่างๆต้องมีชื่องาน ชื่อHashtag นอกจากนี้ ยังสามารถ Set Keyword ที่เกี่ยวกับคู่แข่ง สำรวจว่าคอนเทนต์แบบไหนประเภทใด คีย์เวิร์ดไหนที่ได้รับความนิยมในกลุ่มผู้บริโภคมากที่สุด เพื่อศึกษาดังต่อไปนี้

1. หัวข้อ และประเภทของคอนเทนต์ที่ผู้คนส่วนใหญ่สนใจ มีความคิดเห็นและทัศนคติอย่างไรกับบทความนี้
2. รูปแบบเนื้อหาใดที่ผู้ชมชื่นชอบ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าชอบอ่านแบบบล็อกที่สั้นกระชับได้ใจความ หรือชอบแบบรูปภาพมากกว่า
3. แฮชแท็ก และคีย์เวิร์ดใดถูกให้ความสนใจ และมี Engagement มากที่สุด Keyword ที่ใช้บ่อยที่สุดคืออะไร

3. ใช้ Social Listening tools ช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า

แบรนด์อาจจะต้องมองหาช่องทางในการเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้าซักหน่อย หลังจากที่กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เราต้องการแล้ว ก็อาจจะต้องสร้างความสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่างๆ โดยการที่เราได้ Set keyword ที่กล่าวมาข้างต้น สามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าของคุณใช้โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มไหนมากที่สุด หากคุณมี Social Listening tools อยู่ในมือ จะช่วยให้คุณเห็นรีวิว หรือคำพูดต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ หากเจอคอมเมนต์ในแง่ลบ คุณสามารถตอบกลับหาลูกค้าของคุณได้ทันที และยังสามารถ Monitor ได้หลายแพลตฟอร์มยอดนิยม เช่น Facebook Instagram Twitter Pantip Blog และ News

นับว่าเป็นเครื่องมือที่สามารถสอดส่องข้อมูลได้ครบ 360 องศาเลยทีเดียว

อีกทั้ง Socialenable ยังมีระบบในการติดตามและ assign งานให้ทีมต่างๆ ได้ ช่วยสร้างความพึงพอใจลูกค้าได้ในระยะยาว และยังแก้ปัญหาการตอบแชทซ้ำกัน สามารวัดผลการทำงานของ Agent เช่น วัดระยะเวลา ตอบเร็ว ตอบช้า หรือปริมาณที่ตอบ
สามารถจัดอันดับความสำคัญในการตอบคำถามได้อีกด้วย

#SocialEnable

6 วิธี ใช้เครื่องมือ Social Listening ให้เวิร์คต่อธุรกิจ!

Posted on 25/11/201925/11/2019

1. ใช้ Social Listening Tool เพื่อตรวจสอบชื่อแบรนด์

สิ่งแรกที่ต้องนึกถึงเมื่อมีเครื่องมือ Social Listening อยู่ในมือ คือเราต้องตั้งค่า Keyword ต่างๆที่เกี่ยวกับชื่อแบรนด์ หรือชื่อองค์กร เพื่อตรวจสอบว่าผู้คนบนโลกโซเชียลกล่าวถึงแบรนด์เราว่าอยากไรบ้าง สิ่งนี้จะช่วยในเรื่องการให้บริการลูกค้า การจัดการชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของแบรนด์ และช่วยให้แบรนด์นั้นค้นพบโอกาสในการขายหรือโอกาสทางการตลาดอื่นๆได้อีกด้วย

2. ใช้ Social Listening Tool เพื่อช่วยในการเขียน Content

58% ของนักการตลาด จำป็นต้องโพสต์หรืออัพเดทข่าวสารผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ Content Marketing เป็นอีกกลยุทธ์ที่จะช่วยสร้างการจดจำได้อย่างดี แต่ก็ยังมีแข่งขันกับบล็อกเกอร์หรือ YouTuber ผู้ที่สร้างเนื้อหาได้ดึงดูดและน่าสนใจ และเนื่องจากมีการแข่งขันสูงมากขึ้นเรื่อยๆ คุณต้องสามารถสร้างเนื้อหาที่มีความเป็นเอกลักษณ์ ไม่เหมือนใคร และยังต้อง Relate กับกลุ่มเป้าหมายด้วย ไม่เพียงแค่นั้น สิ่งที่ควรเรียนรู้เพิ่มเติมสำหรับการเริ่มต้นเขียน Content คือ…

1. หัวข้อ และประเภทของบทความที่ผู้คนส่วนใหญ่สนใจ มีความคิดเห็นและทัศนคติอย่างไรกับบทความนี้
2. รูปแบบเนื้อหาใดที่ผู้ชมชื่นชอบ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าชอบอ่านแบบบล็อกที่สั้นกระชับได้ใจความ หรือชอบแบบรูปภาพมากกว่า
3. หัวข้อใดถูกให้ความสนใจ และมี Engagement มากที่สุด Keyword ที่ใช้บ่อยที่สุดคืออะไร

Social Listening Tool เป็นเครื่องมือที่สมบูรณ์แบบที่จะช่วยในการศึกษาแนวโน้มและข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้และกลุ่มเป้าหมาย จะทำให้สร้างคอนเทนต์ได้ตรงกลุ่มมากขึ้น

3. ใช้ Social Listening Tool เพื่อส่งเสริมการขาย

เป็นอีกหนึ่งประโยชน์ของ Social Listening Tool ที่สามารถค้นหาโอกาสในการขายบนโวเชียลมีเดีย

• เราสามารถดูได้ว่าใครกำลังหาผลิตภัณฑ์หรือ Service เหล่านี้บ้าง?
• กลุ่มเป้าหมายกำลังพูดถึงคู่แข่งในมุมไหน เช่น ลูกค้ากำลังไม่พอใจกับแบรนด์คู่แข่ง เพราะอะไร ประเด็นไหน ทำให้เราสามารถเก็บไว้เป็นกรณีศึกษา ลูกค้ากำลังค้นหาตัวเลือกผลิตภัณฑ์เพื่อเปรียบเทียบราคา หรือสอบถามเกี่ยวกับคุณสมบัติต่างๆ
• ค้นหา Keyword ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ Keyword ใดที่ผู้คนจะใช้เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ เช่น SocialEnable หรือ Social Listening Tools เพื่อดูว่า Keywords / วลีใดที่มีแนวโน้มในการหยิบนำ ใช้มากที่สุด
• ตรวจสอบชื่อแบรนด์ของคุณ ฉันได้พูดคุยกันแล้วเกี่ยวกับความสำคัญของการตรวจสอบชื่อแบรนด์ของคุณออนไลน์ แต่ข้อดีอีกอย่างคือคุณอาจจับลูกค้าที่มีศักยภาพ: คนที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นทางเลือกและพูดถึงมันออนไลน์ กระโดดเข้าสู่การสนทนานี้เพื่อช่วยแปลงผู้ใช้เหล่านี้เป็นลูกค้า
หากคุณต้องการที่จะเป็นเชิงรุกมากขึ้นเกี่ยวกับการสร้างโอกาสในการขายของคุณตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งค่าการค้นหาการฟังทางสังคมเหล่านี้และตั้งค่าการแจ้งเตือนที่เกี่ยวข้องเพื่อให้คุณสามารถเข้าร่วมและมีส่วนร่วมในเวลาที่เหมาะสม

4. ใช้ Social Listening Tool เพื่อศึกษาข้อมูลของคู่แข่ง

โดยการตรวจสอบกิจกรรมออนไลน์ของคู่แข่งคุณสามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดของพวกเขา
• คู่แข่งอัพเดทข่าวสารที่ไหน แพลตฟอร์มไหนที่คู่แข่งใช้ และแพลตฟอร์มไหนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด
• Content Marketing ของคู่แข่งเป็นอย่างไร คอนเทนต์ประเภทไหนที่เผยแพร่แล้วได้รับความสนใจมากที่สุด เราสารมารถตรวจสอบได้ว่าคู่แข่งของเราโพสต์คอนเทนต์บ่อยแค่ไหน • Engagement เป็นอย่างไร ผู้ใช้มีส่วนร่วมมากน้อยเพียงใด
• แคมเปญอะไรของคู่แข่งที่ใช้แล้วได้ผล อันไหนที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดและน้อยที่สุด แล้วอะไรที่สามารถเรียนรู้ได้จากแคมเปญนั้นๆ
• ลูกค้าหรือคนอื่นพูดถึงแบรนด์คู่แข่งว่าอย่างไร อะไรคือจุดอ่อน
ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้กลยุทธ์การตลาดแบรนด์ของคุณพัฒนาขึ้น ทำให้เรียนรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมและกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น

การตรวจสอบคู่แข่งด้วย Social Listening Tool นั้น ไม่เพียงแต่ช่วยให้เข้าใจว่าอะไรที่เป็นจุดเด่นและจุดด้อยของคู่แข่ง อะไรที่คู่แข่งทำแล้วเวิร์คหรือไม่เวิร์ค สามารถตรวจสอบได้ว่าผู้คนกำลังพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคู่แข่งว่าอย่างไร การตรวจสอบคู่แข่งนั้นยังช่วยให้คุณค้นพบโอกาสในการสร้างลูกค้าเป้าหมายอีกด้วย

5. ชี้วัดประสิทธิภาพของ Brand Ambassador และ Influencer

Social Listening Tools สามารถวัดได้ว่าใครคืออินฟลูเอนเซอร์ที่ถูกพูดถึงมากที่สุดและถูกแชร์มากที่สุด และจะช่วยให้คุณติดตามเทรนด์ได้ง่ายขึ้น ดังนั้น หากใครมี Social Listenning อยู่ในมือ ก็จะช่วยให้คุณค้นพบอินฟลูเอนเซอร์ที่เป็นที่เหมาะสมกับแบรนด์ในความเป็นจริงแล้ว เครื่องมือ Social Listening สามารถปรับใช้ในการทำ Influencer marketing ได้อยู่แล้ว เพียง Set Keyword ที่ต้องการ หรือเรียกดู Insight บางส่วนของ Page ของ Influencer ก็ย่อมได้ หลังจากนั้นก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะเอาข้อมูลส่วนไหนของ Influencer ไปช่วยในการพิจารณา

6. ใช้ Social Listening Tool เพื่อศึกษาข้อมูลของลูกค้า

หากต้องการให้แคมเปญการตลาดของคุณประสบความสำเร็จ คุณต้องรู้ว่าควรจะกำหนดเป้าหมายแบบใด เพื่อที่จะได้เข้าถึงพวกเขาหรือเนื้อหาประเภทไหนที่พวกเขาจะสนใจ

• ตรวจสอบว่ากลุ่มเป้าหมายใช้เวลาบนโลกออนไลน์มากเท่าไหร่ แพลตฟอร์มไหนที่ใช้ เพื่อที่จะได้รู้ว่าต้องนำเสนอคอนเทนต์ในแพลตฟอร์มใด
• อะไรที่เขาพูดกันอยู่ตอนนี้ เทรนด์ แนวโน้มต่างๆ หัวข้ออะไรที่พวกเขากำลังให้ความสนใจ ลูกค้าของคุณกำลังค้นหาอะไรอยู่ แชร์อะไรอยู่ ติดตามการสนทนาเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสนใจและความต้องการของพวกเขา
• กลุ่มเป้าหมายรู้สึกอย่างไรกับหัวข้อนั้นๆ เครื่อง Social Listening สามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขามีมุมมองอย่างไรและรู้สึกอย่างไร โดยดูได้จาก Sentiment

Wrap Up

จะเห็นว่า Social Listening Tools นั้น สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้หลากหลายและมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างมาก ทั้งสามารถ Monitoring คู่แข่งจะทำให้คุณได้เปรียบในการทำกลยุทธ์มากขึ้น สามารถ Monitoring แบรนด์ของคุณจะทำให้มั่นใจว่าคุณจะไม่พลาดการพูดถึงสำคัญๆเกี่ยวกับแบรนด์ สามารถ Monitoring เทรนด์ที่ศึกษาประเภทของคอนเทนต์ต่างๆและนำมาพัฒนาในเรื่องของ Content Marketing ได้ สามารถ Monitoring ลูกค้าที่ทำให้เรารู้เท่านั้นความชอบ ความสนใจ ความพึงพอใจ ของลูกค้าได้ จุดเด่นของ Social Listening Tool อีกอย่างหนึ่งที่ไม่ได้กล่าวไว้ข้างต้นคือ ช่วยจัดการและป้องกันการเกิด Crisis ที่จะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว เช่น เวลาที่มีคนไม่พอใจต่อนโยบายต่างๆ ก็มักจะไปตั้งกระทู้ Pantip แสดงความไม่พอใจ และถ้าองค์กรแก้ไขปัญหาไม่ดีก็จะส่งผลถึงความไม่น่่าไว้วางใจ หรืออาจมองได้ถึงว่าประสิทธิภาพการบริหารงานไม่ดีเท่่าที่ควร เพราะความรู้สึกว่า “ไว้วางใจต่อองค์กร” ไม่ได้สร้างกันได้ง่ายๆ และหากมีเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้นจริงๆ การกระจายของข่าวสารหรือข้อมูลในโลกยุค 4.0 นั้นมีความเร็วมากและสามารถสร้างกระแสได้เป็นอย่างดี อาจทำให้เกิดความเสียหายที่มหาศาล องค์กรจึงควรที่จะต้องวางแผนในการรับมือกับปัญหาต่างๆ ให้รัดกุมที่สุด Social Listening สามารถบริหารจัดการวิกฤตหรือความเสี่ยงได้อย่างทันท่วงทีและเร็วพอที่จะคุมความเสียหายที่จะเกิดขึ้นได้

ไขข้อสงสัย! เนื้อหาบน Twitter แบบใด ที่สร้าง Engagement ได้ดีที่สุด

Posted on 08/11/201908/11/2019

ทวิตเตอร์ กลายเป็นแพลตฟอร์มยอดฮิตที่ใครๆก็ต่างเข้าไปติดตามข่าวสาร อัพเดทเรื่องราวของตนเอง ไม่แปลกที่ยอดผู้ใช้งานบนทวิตเตอร์พุ่งสูงมากในประเทศไทย กลายเป็นแพลตฟอร์ม “Look At This” เป็นสื่อกลางในการพูดคุยสื่อสารเกี่ยวกับเรื่องราวที่กำลังเป็นกระแส หรือเนื้อหาที่เจาะจงเฉพาะกลุ่ม หากสังเกตเทรนด์ทุกวัน จะเห็นได้ว่ามีแฮชแท็กต่างๆมากมายที่เราอาจจะเข้าไม่ถึง อาจเป็นแฮชแท็กเกี่ยวกับแฟนคลับกลุ่มใดกลุ่มนึงออกมาติดแท็กเพื่อสุขสันต์วันเกิดศิลปินที่ชื่นชอบ หรืออาจเป็นแฮชแท็กข่าวสารบ้านเมืองต่างๆก็เป็นได้

หากต้องการทำการตลาดบนทวิตเตอร์ ควรจะฟังผู้บริโภคให้มาก เกาะติดกระแสอยู่เสมอ และศึกษารูปแบบการโพสต์มากมายที่เรียกยอด Engagement ได้ดี ประเด็นไหน รูปแบบการโพสต์แบบไหน เป็นแบบที่ผู้ติดตามชอบ ทาง Quiksprout ได้ทำการสำรวจกว่า 398,582 ทวีต และได้นำมาวิเคราะห์เกี่ยวกับรูปแบบการโพสต์

ผลคือ

1. การโพสต์แบบรูปภาพ จะได้รับ Engagement มากกว่าวิดีโอ

ผู้ใช้งานบน Twitter ทวีตภาพมากกว่าวิดีโอ มากถึง 361% สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่านั้น คือ จำนวนที่กดไลค์และรีทวีต โพสต์แบบภาพ มักจะได้รับการรีทวีตมากกว่าวิดีโอ 128% แต่วิดีโอจะได้รับความนิยมมากกว่าภาพ 49%

62% เป็นรูปภาพที่ตลกขบขัน ส่วน 38% เป็นรูปภาพแบบอื่น

2. ข้อความทำงานได้ดีกว่าภาพ

ใครจะคิดว่า การโพสต์แบบข้อความนั้นจะเรียกความสนใจได้ดีกว่าภาพ 93% ของทวีตทั้งหมดที่ได้ทำการวิเคราะห์มานั้น จะเป็นแบบข้อความที่ไม่มีภาพหรือวิดีโอใด ๆ

สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่านั้น คือ 65% ของทวีตข้อความที่มีลิงค์แปะมาด้วย เพื่อเป็นการเพิ่ม Traffic ให้กับเว็บไซต์ โดย 85% นั้นมีการรีทวิตและให้ความสนใจกับโพสต์ นอกจากนี้หากคุณสทวีตไม่เกิน 100 ตัวอักษรจะ Engagement จะเพิ่มขึ้น 17%

3. มีการโพสต์ลิงค์บทความแบบ List และ How to

การโพสต์ด้วยลิงค์บทความที่เป็น List และ How to จะช่วยเพิ่มความน่าสนใจให้กับทวีตนั้นๆ โดยเฉลี่ยแล้วได้รับการรีทวีตมากกว่าเนื้อหาแบบข้อความประเภทอื่นๆมากถึง 3 เท่าเลยทีเดียว เนื่องจากบทความแบบ List และ How to จะค่อนข้างสั้นกระชับได้ใจความ และจะให้ประโยชน์กับผู้ที่เข้ามาอ่าน ทั้งนี้ทั้งนั้น บทความนั้นๆต้องไม่ขายของมากจนเกินไป อาจจะสร้างความรำคาญให้กับผู้ที่เข้ามาอ่านก็เป็นได้

และสิ่งที่สำคัญ อาจจะต้องมีภาพ หรือแบรนด์เนอร์ที่น่าสนใจ ดึงดูด ผู้ใช้ทวิตเตอร์บางท่าน เลื่อนดูหน้าทามไลน์ด้วยความเร็วสูง และยังมีการที่ทวิตเตอร์รีเฟรชทามไลน์ให้ผู้ใช้โดยอัตโนมัติ เราอาจจะมีเวลาเพียงเสี้ยววินาทีเท่านั้น ที่ทำให้แบรนด์เนอร์ของบทความนั้นเตะตาผู้ใช้งาน

4. ทวีต ติดโพล

การเปิดโพลล์ จะทำให้ให้ผู้ใช้ได้เข้ามามีส่วนร่วม และเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการร่วมสนุกหรือการออกความคิดเห็น การโพสต์พร้อมการฟีเจอร์นี้จะทำให้คอนเทนต์ไม่น่าเบื่อ

นี่คือตัวอย่างทวีตที่เล่นกับโพลที่ประสบความสำเร็จ โดยโพลล์นี้มีผู้ร่วมโหวตมากถึง 132,757 ยูสเซอร์ และมีการรีทวิตมากถึงสองพันกว่ารีทวิต ถือว่าได้รับ Engagement เยอะมากเลยทีเดียว

5. โพสต์ด้วย QuotePic

เมื่อการวิเคราะห์เกี่ยวกับการทวีต พบว่ามีคำพูดเจ๋งๆมากมายที่มีแนวโน้มที่จะได้รับการรีทวีตมากถึง 847% เป็นตัวเลขที่เยอะมาก และก็ไม่น่าแปลกใจ ผู้ใช้ที่ทวีตเกี่ยวกับคำคม มักจะได้ผู้ติดตามเพิ่มขึ้นถึง 43%

ในทางกลับกัน การโพสต์แบบตั้งคำถาม จะได้รับการตอบกลับ หรือมีการ Replay มากกว่า Quote มากถึง 1050% ดังนั้น เราควรตระหนักก่อนโพสต์ว่าเราอยากได้ผลลัพธ์แบบไหน หากอยากได้ Conversation อาจจะต้องโพสต์แบบเป็นการตั้งคำถาม หรือหากต้องการยอดแชร์ ยอดรีทวีต ก็อาจจะต้องโพสต์แบบเป็นคำคม ถ้าต้องการสร้างแบรนด์ด้วย Quote อาจจะต้องมีเทมเพลตที่สวยงาม เป็นเอกลักษณ์ และอย่าลืมติดแฮชแท็กประจำแบรนด์ หรือโลโก้ เพื่อเป็นการสร้างการตระหนักรู้

source : https://www.quicksprout.com/twitter-engagement/

7 มาตรวัดสำคัญ ที่นักการตลาดไม่ควรมองข้าม!

Posted on 07/08/201907/08/2019

โซเชียลมีเดียที่เราเลือกใช้ทำการตลาดนั้นสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรง และทำให้เราสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลต่างๆได้อย่างง่ายดาย ประกอบกับแพลตฟอร์มต่างๆนั้นมีความหลากหลายมากขึ้น การใช้มาตรวัดเก่าๆเดิมๆ อาจไม่ทำให้รู้ถึงผลลัพธ์ที่แท้จริง การทำดิจิตอลการตลาดยุคใหม่ จึงไม่ควรดูเพียงแค่ยอด Engagement หรือ Reach การศึกษามาตรวัดอื่นๆอาจจะทำให้คุณนั้นวางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. Social reach

การวัดจำนวนผู้ใช้ที่เข้าถึงข้อมูลของคุณแบบไม่ซ้ำกัน หมายความว่า 1 คน อาจจะเห็นโพสต์นี้กี่ครั้งก็ได้ แต่ Reach จะนับเป็น 1 ซึ่งจะแตกต่างจากค่า Impression ที่จะแสดงให้เห็นว่าโพสต์ที่มีคนเข้าถึงไปแล้วกี่ครั้งแบบซ้ำกัน

สรุปคือ

Impression คือ คนเห็นโพสต์นี้ไปแล้วกี่ครั้ง
Reach คือ คนเห็นโพสต์นี้ไปแล้วกี่คน

สองค่านี้สำคัญอย่างไรต่อแบรนด์?

ค่า Reach เป็นค่าที่บ่งบอกว่าเนื้อหาข้อความที่โพสต์นั้นมีประสิทธิภาพมากเพียงใด และสามารถวัดการเข้าถึงแคมเปญโฆษณาที่คุณได้เผยแพร่ออกไป และยังบ่งชี้ได้ว่าโฆษณามีประสิทธิภาพมากเพียงใด ประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด โดยค่าตัวเลขนี้จะส่งผลต่อค่าอื่นๆ เช่น ค่า Engagement จำนวนการคลิกลิงค์ และอื่นๆ

2. Bounce rate

Bounce rate เป็นเครื่องมือที่เอาไว้วัดประสิทธิภาพของเว็บไซต์ของคุณ ว่าสวยงามพอหรือไม่ น่าสนใจพอหรือเปล่า น่าดึงดูดให้เข้าชมมากน้อยแค่ไหน โดยจะวัดเป็นอัตราส่วน และบอกเป็นเปอร์เซ็นต์ของคนที่เข้าเว็ปไซต์เพียงหน้าเดียวและก็ปิดไปโดยไม่เข้าไปหน้าอื่นๆของเว็บไซต์เลย ยิ่งมีอัตราสูงมากเท่าไหร่ ยิ่งบ่งชี้ได้ว่าเว็บไซต์ของคุณนั้นไม่ดึงดูดให้ผู้เข้าชมนั้นเลือกเสพในส่วนอื่นๆของเว็บไซต์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้เข้าชม อาจจะต้องพัฒนาเว็บไซต์ให้มีความสวยงามและน่าดึงดูดมากขึ้น เพื่อลดอัตราของ Bounce rate และถ้าทำ SEO ก็ส่งผลให้เว็บไซต์ได้อันดับดีๆอีกด้วย

3. Follower growth rate

อัตราการเติบโตของผู้ติดตามเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญอีกประการหนึ่งที่แสดงว่าเนื้อหาของคุณเป็นที่ชื่นชอบของผู้คนหรือไม่ ช่วยให้คุณพิจารณาว่าที่โพสต์เป็นประจำนั้นเพียงพอที่จะเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมของคุณได้รึเปล่า และโพสต์ของคุณสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณหรือไม่

สามารถวัดและติดตามอัตราการเติบโตของผู้ติดตามได้อย่างไร ทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจะแสดงจำนวนผู้ติดตามของคุณและการเติบโต เพิ่มขึ้น หรือลดลง เกณฑ์มาตรฐานผู้เข้าชม และตั้งค่าช่วงเวลาที่ต้องการเพื่อวัดค่า ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการดู Feedback ของแต่ละโพสต์คุณอาจจะดูความแตกต่างของผู้เข้าชมเพียงระยะสั้นๆ แต่หากคุณต้องการทำความเข้าใจ Feedback ของแคมเปญ คุณจะต้องดูความแตกต่างในระยะยาว หากอัตราการเติบโตของคุณไม่ดีพอ ให้ลองเปลี่ยนแปลงความของถี่โพสต์ หัวข้อเนื้อหา รูปแบบ ฯลฯ ตัวอย่างเช่น โพสต์เนื้อหาภาพข้อความสลับกับวิดีโอ เป็นต้น

4. Engagement

Engagement ที่แปลว่า การมีส่วนร่วมของกลุ่มลูกค้า แล้วค่า Engagement นั้นสำคัญไฉน?

เพราะมันแสดงให้เห็นว่า มีคนจำนวนเท่าใดที่โต้ตอบกับเนื้อหาของคุณ คุณอาจพบว่าผู้ชมของคุณมีส่วนร่วมกับคอนเทนต์ในรูปแบบวีดิโอ มากกว่า infographic หรือสามารถนำมาวิเคราะห์ได้ว่าคอนเทนต์แบบไหนมีแนวโน้มที่จะได้รับค่า Engagement มากในอนาคต ค่า Engagement จะบ่งชี้ว่าแบรนด์ของคุณเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณมากน้อยเพียงใด โดยได้มาจากยอด “ไลค์ คอมเม้นต์ แชร์ เซฟ” หรือการมึปฏิสัมพันธ์กับคอมเทนต์นั้นๆนั่นเอง

มีมากมายหลายวิธีมากมายที่ยังสามารถช่วยเพิ่ม Engagement ให้กับแบรนด์ของคุณได้ วิธียอดฮิตที่เหล่า Digital Marketing ทำกันเป็นประจำ ก็ไม่พ้นการซื้อ Ad บูสท์โพสต์ แต่ก็มักจะได้ค่า Engagement ที่ไม่มีคุณภาพ วิธีเพิ่มค่า Engagement ง่ายๆ โดยไม่ต้องเสียเงินซักบาท คือ…

Content ต้องมีความน่าสนใจ ดึงดูด
โพสต์ในเวลาที่เหมาะสม
ตรงกลุ่มเป้าหมายที่แบรนด์ได้ตั้งไว้

5. Sentiment

อารมณ์และความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายสำคัญ เพราะสามารถวิเคราะห์ได้ว่าเรามีภาพลักษณ์แบบไหนในสายตาของลูกค้า โดยผ่านกระบวนการคัดกรองข้อความบน Social Media ผ่านโครงสร้าง Algorithm ได้ Output ออกมาและแบ่งแยกได้ดังต่อไปนี้

Positive การแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก
Nuetral การแสดงความคิดเห็นแบบเป็นกลาง
Negative การแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ

หากเราเห็นค่าของของอารมณ์ความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายไปในทิศทางที่เป็นลบมากเกินไป แบรนด์จะต้องหาทางแก้ไขโดยการฟังเสียงผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ คอยดูความเคลื่อนไหวต่างๆของผู้บริโภค เสียงของผู้บริโภคที่อยู่บนโลก Social ผ่านการ Monitor และยังสามารถช่วยเฝ้าระวังและป้องกันการเกิด Crisis ที่จะเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

เช่น ลูกค้าไม่พอใจในการบริการของแบรนด์ และโพสต์ข้อความลงทวิตเตอร์เพื่อแสดงความคิดเห็นในเชิงลบ หากแบรนด์ไม่แก้ไขตั้งแต่เนิ่นๆ ก็อาจเกิดการแชร์ต่อ และอาจจะส่งผลถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์อีกด้วย

6. Social media audience demographics

บุคคลที่สำคัญต่อแบรนด์ คือ ลูกค้า และสถิติสำคัญ ก็คือการรวบรวมข้อมูลต่างๆของกลุ่มลูกค้า Demograpic คือ ข้อมูลประชากร หรือข้อมูลที่จัดทำขึ้นตามประเภทคุณลักษณะของประชากรกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง เช่น อายุ เพศ ที่อยู่อาศัย การศึกษา รายได้ ฐานะทางสังคม และอื่นๆ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น และสามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อหาแนวโน้มหรือโอกาสทางการตลาดได้เช่นกัน

สามารถดูข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มประชากรเป้าหมายที่เข้าเยี่ยมชม Facebook Page หรือ Instagram Account ได้ที่ Facebook Audience Insights แล Instagram Insights หรอหากเป็นแพลตฟอร์มอื่น ก็สามารถเข้าถึงการดูข้อมูลเชิงลึกได้เช่นกัน

7. Fan base

อย่างที่กล่าวไปข้างต้น ลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญต่อแบรนด์ ยิ่งเป็นลูกค้าที่คอยเกื้อหนุนแบรนด์ ช่วยโปรโมทแบรนด์ของคุณ เป็นแฟนคลับแบรนด์ของคุณ หรือที่เรียกอีกนัยหนึ่งว่า Brand Royalty กลุ่มลูกค้าผู้ที่ภักดีต่อแบรนด์ นอกจากจะรู้จำนวนและข้อมูลของกลุ่มลูกค้าคร่าวๆแล้ว ก็ควรที่จะต้องคำนวณแฟนคลับที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณด้วย โดยสามารถวัดได้จากการที่พวกเขาติดแท็กเป็นประจำ พูดถึงแบรนด์เป็นประจำ แชร์และรีวิวด้วยทัศนคติในเชิงบวกอยู่เสมอ มีแนวโน้มที่จะดูวิดีโอของคุณและช่วยกดแชร์อยู่เสมอ หรือติดตามข้อมูลต่างๆอย่างใกล้ชิด กดไลค์ กดแชร์ และช่วยสร้าง Engagement ที่มีคุณภาพให้กับเพจของคุณ

ทำไมถึงต้องรู้อัตราการเจริญเติบโตของกลุ่มลูกค้าในระดับ Loyal Customer

เนื่องจากเป็นบุคคลสำคัญที่คอยซัพพอร์ทแบรนด์อยู่เสมอ จึงควรที่จะต้องรู้อัตราการเติบโตหรือถดถอยของกลุ่มเป้าหมายกลุ่มนี้อยู่เรื่อยๆ หากมีอัตราการถดถอยของกลุ่มลูกค้าที่จงรักภักดี ก็ควรเฟ้นหาวิธีรักษาฐานลูกค้าที่อยู่ในระดับ Loyal Customer ดูแลและสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้ากลุ่มเก่าที่ทีที่สำคัญกว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่ เช่น การคิดค้นโปรโมชั่นสำหรับ Member Card การให้ Service ที่เหนือกว่า เป็นต้น

Source : https://contentmarketinginstitute.com/2019/07/social-media-metrics-brand/